"Ростелеком" хочет сохранить переезжающих

ПАО "Ростелеком" запустило в пилотном режиме digital-сервис, который помогает абонентам компании при переезде сохранить привычный набор домашних телеком-услуг без посещения офиса. Ранее абоненту необходимо было обратиться в офис компании по старому месту жительства для расторжения договора, а потом снова идти в офис для оформления документов по новому адресу.

Как отметил представитель "Ростелекома", в ближайшие месяцы digital-сервис "Онлайн переезд" будет запущен в коммерческую эксплуатацию в макрорегиональном филиале "Северо-Запад", где сейчас сервис проходит тестовый режим. "В других макрорегиональных филиалах сервис будет запущен по мере готовности ИТ-систем", - уточнили в пресс-службе оператора.

Представитель компании добавил, что в настоящее время запущена бета-версия решения - это следующий шаг за пилотной эксплуатацией. "То есть сервис уже работает, но мы вносим изменения и уточнения по обратной связи от абонентов", - пояснили в "Ростелекоме".

По словам представителей оператора, digital-сервис позволяет абонентам компании при переезде сохранить привычный набор домашних телеком-услуг без посещения офиса. Ранее абоненту необходимо было обратиться в офис компании по старому месту жительства для расторжения договора, а потом снова идти в офис для оформления документов по новому адресу.

Как отметили в пресс-службе оператора, сервис работает при переезде не только в границах одного города или населенного пункта, но и региона в целом, и даже разных регионов Северо-Западного федерального округа.

"Чтобы воспользоваться сервисом, абоненту нужно оформить заявку на специальном сайте. В заявке нужно указать адрес выезда и въезда, предпочтительные даты отключения и подключения услуг. На сайте можно отслеживать выполнение заявки", - рассказали в "Ростелекоме".

В разговоре с корреспондентом ComNews представитель оператора отметил, что для реализации сервиса потребовалась перенастройка внутренних бизнес-процессов компании. Новых масштабных закупок оборудования и решений для этого не потребовалось, поэтому затраты были минимальными.

Кроме того, добавил представитель "Ростелекома", не потребовались и новые информационные системы. "Нужно было перенастроить бизнес-процессы, взаимодействие подразделений, поэтому в работе был задействован широкий спектр существующих внутренних ИТ-систем - биллинг, система технического учета, электронный документооборот и др.", - поделились с корреспондентом ComNews в компании.

Говоря о системе идентификации, в "Ростелекоме" пояснили, что идентифицировать клиентов будут специалисты компании, которые на выезде будут проверять документы.

Отвечая на вопрос корреспондента ComNews о том, как будет реализован digital-сервис там, где нет связи "Ростелекома", в компании ответили, что таких ситуаций немного. "Но если это происходит, клиенту предлагаются наши ОТТ-решения. Например, ОТТ-приставка "Интерактивное ТВ 2.0" работает на сети любого интернет-провайдера и при этом позволяет сохранить привычное телесмотрение - пакет каналов, управление просмотром, видео по запросу и пр. Если абонент не воспользуется данным вариантом, то договор с ним прекращает действие", - сказал представитель оператора.

По словам представителя "Ростелекома", digital-сервис нацелен на сохранение абонента. "Цель - снижение оттока клиентов. Переезд - довольно распространенная причина оттока, нам хотелось бы его минимизировать. Именно с этой целью все сделано так, чтобы услуги переехали на новое место жительства автоматически, если есть техническая возможность. В маркетинге давно доказано, что сохранение абонента значительно дешевле обходится, чем привлечение нового клиента", - сказал представитель компании.

Так, говоря о том, как часто абоненты "Ростелекома" переезжают, в компании отметили, что в масштабах макрорегионального филиала "Северо-Запад" в год совершаются десятки тысяч переездов.

"Судя по отзывам клиентов, которые уже успели воспользоваться "Онлайн переездом", у сервиса большие перспективы. Клиенты оценили его удобство, а также то, что на новое место услуги переезжают с привычными настройками, с сохранением истории покупок и бонусов. Это снижает отток и повышает лояльность абонентской базы", - заверили в "Ростелекоме".

Директор по digital ПАО "Ростелеком" Вячеслав Благирев отметил, что это первый проект недавно созданного в компании digital-офиса. "Для старта сервиса мы изменили ключевые бизнес-процессы, настроили и цифровизировали взаимодействие разных подразделений", - резюмировал он.

В разговоре с корреспондентом ComNews пресс-секретарь ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") Анна Айбашева отметила, что "ВымпелКом" уже несколько лет как предоставляет сервис "Переезд".

"При переезде в новую квартиру домашний Интернет и домашнее цифровое телевидение "Билайн" можно взять с собой, сохранив свой номер договора, логин (CTN), пароль, тарифный план, баланс лицевого счета, оборудование и все подключенные услуги", - добавила она.

Услуга "Переезд" - не новая и для "Акадо Телеком" (ОАО "Комкор"). Как отметила руководитель пресс-службы оператора Светлана Белых, "Акадо" запустил эту услугу для абонентов Москвы и Московской области в 2016 г. "По желанию абонента подключение по новому адресу и отключение по-старому возможно как день в день, так и с разницей в несколько дней. Мы не ограничиваем возможности наших клиентов: в момент оформления "Переезда" абонент может заказать новые услуги нашей компании", - сказала Светлана Белых.

Начальник управления операций на российском фондовом рынке ИК "Фридом Финанс" Георгий Ващенко считает, что это удобный сервис. "Это поможет "Ростелекому" удержать абонентов, сократив их естественный отток на 4-5 тыс. в год.  Технических и юридических сложностей возникать не должно, если обслуживание осуществляется в рамках одной лицензии", - рассказал он корреспонденту ComNews.

Финансовый аналитик группы компаний "Финам" Тимур Нигматуллин отметил, что в последние кварталы "Ростелеком" показывает сильные результаты в ШПД-сегменте (широкополосный доступ в Интернет). "Так, количество абонентов ШПД в I квартале выросло на 5% год к году (52%-ная доля в приросте абонентов на рынке). Доля компании на общенациональном рынке ШПД выросла на 0,5 п.п. до 41,5%, что вместе с обновлением инфраструктуры (подключение абонентов по оптике) очевидно позволяет "Ростелекому" агрессивно повышать ARPU, несмотря на сложную экономическую конъюнктуру и конкуренцию", - рассказал аналитик.

Тем не менее добавил Тимур Нигматуллин, качество обслуживания в компании зачастую не очень высокое из-за устаревших бизнес-процессов, что может провоцировать отток, в том числе при переезде.