Закрыть и перейти на сайт ComNews.RU
Новости Редколонка Точка зрения

Сб, 20.10.2018

Полная версия сайта   

 Поиск
USD 65.81 EUR 75.32
20 октября 2018 года, Сб

Роботизированная мораль

Артур Мурадян,
эксперт рабочей группы Госдумы по законодательному регулированию беспилотного транспорта и руководитель транспортной компании Traft
20.10.2017
Артур Мурадян, эксперт рабочей группы Госдумы по законодательному регулированию беспилотного транспорта и руководитель транспортной компании Traft

Люди так активно приближают наступление момента, когда ИИ возьмет на себя все типовые задачи в бизнесе, что совершенно упускают из виду тот факт, что психология наших отношений еще совершенно не готова к роботам с их пугающе прямолинейным поведением. А поэтому быстрые темпы роботизации в скором времени будут искусственно сдерживаться.

Подмигнуть роботу

Вы, конечно, помните это упражнение на этику. Беспилотный грузовик, в кабине которого находится несколько человек, летит по трассе. В следующую секунду перед ним возникает развилка на дороге. Если грузовик поедет по левому пути - собьет одного человека, если по правому - пятерых, а если резко свернет в кювет, то погубит своих пассажиров. Как поступит компьютерный мозг фуры? Минимизирует ущерб и выберет гибель одного человека? Или постарается не допустить аварии и подвергнет угрозе пассажиров в собственном кузове - то есть тех, кто по логике автопилота, должен быть в приоритете? А что если по условиям задачки слева стоит родственник разработчика автопилота? Водитель никогда не ведет себя на дороге идеально. И это именно то, что спасает его и жизни окружающих в момент опасности, когда во избежание ДТП нужно порой грубо нарушить правила дорожного движения. Посмотрите любую запись аварий, записанных на видеорегистратор, чтобы понять это. Готов ли автопилот на подобную импровизацию? И если да, то следующий вопрос: возьмет ли разработчик ИИ на себя такую ответственность, чтобы разрешить роботу в целях безопасности вести себя не по правилам?

Еще в 1942 году, когда Айзек Азимов сформулировал свои знаменитые три закона робототехники, роботы были обречены. Их ожидала судьба навечно быть запертыми в клетке из несоответствий и логических неувязок, потому что им предстояло выполнять запрограммированные функции и взаимодействовать с живыми людьми, чьи поступки и слова никогда не имели одинаковых сценариев и шаблонов, которые можно просчитать максимально точно. Сложности возникают не только в сфере беспилотников. Речь идет и про роботизацию бизнес-процессов.

Российский деловой менталитет - производная от азиатской культуры. Он всегда подразумевал работу с клиентами, подрядчиками и партнерами на условиях, которые выходят за рамки простого договора. Речь идет о предвосхищении первичных ожиданий, на которое сторона идет добровольно. Подрядчик сделал для вас чуть больше, чем прописывалось в договоре. Торговец на рынке кладет вам в пакет еще одно яблоко уже после оплаты. Продавец сладостей на развес, отсчитывая нужный вес в граммах, не убирает с весов лишние конфеты, а специально кладет сначала чуть меньше, чтобы потом на глазах покупателя именно докладывать товар.

Менеджеров часто учат тому, что только выстраивая долгосрочные и не формализованные отношения, возможно расти и развиваться в бизнесе. Мы редко достигаем хороших результатов в одиночку, по-настоящему выдающиеся достижения - следствие командной игры. В бизнесе невозможно заранее договориться обо всем, даже если вы заключаете одну-единственную сделку. Поэтому стороны договариваются, как правило, о базовых вещах, оставляя значительную часть вопросов на потом, по мере того, как они будут появляться. Кто-то еще называет это кредитом доверия. Но способен ли выдать такой кредит робот? Можно ли научить робота при анализе данных находить компромиссы в работе с людьми? В конце концов, если бы напротив того прилавка с яблоками оказался робот он бы никак не оценил жест продавца, посчитав это ошибкой и, возможно, даже вернув лишний фрукт обратно.

Lovemarks мертвы

Проблема в том, что искусственный интеллект сегодня все активнее пытаются внедрить в клиентские сервисы - в ту область бизнес-процессов, в которых размер этих формализованных отношений необычайно высок. Например, в нашей компании установлен строгий срок, в течение которого водители должны привезти в офис все транспортные документы по тем клиентам, кому они возили грузы в течение месяца. За нарушение срока сдачи документов введен штраф. Если один из водителей опоздал на день с очередной сдачей бумаг, но при этом приехал к девушке-логисту с пустяковым и милым подарком, который привез из отпуска, то, скорее всего, она закроет глаза на нарушение и примет документы. Правильно ли это с точки зрения бизнеса? По крайней мере, не критично. Правильно ли это с точки зрения логики ИИ? Нет, это воспринимается как ошибка программы, нарушение привычного шаблона. Как бы громко сторонники ИИ ни кричали о том, что роботы искоренят коррупцию на всех уровнях, мы понимаем, что ни один современный бизнес сегодня не готов отказаться от формализованных отношений.

Концепция Lovemarks, которую в 2005 году изложил в своей одноименной книге генеральный директор креативного агентства Saatchi & Saatchi Кевин Робертс, умирает в эпоху роботизации. По его логике, эмоциональная связь потребителя с брендом прочнее всех функциональных выгод, о которых кричит реклама продукта, и мы действительно видели примеры выдающихся компаний, которые смогли стать не торговыми марками, а lovemarks, "марками любви", и достичь рыночного преимущества благодаря созданию особой эмоциональной связи с клиентами, а не на уровне функциональных преимуществ. Но ИИ искореняет все, что выбивается из шаблона, заранее запрограммированного в нем людьми.

Если мы можем теперь сделать искусственный интеллект, то, наверное, можно представить слияние машины и человека - чтобы перенести человеческий интеллект в компьютер и получить там почти живого человека. Но мы бесконечно далеки от этого. Мы по-прежнему не понимаем, что такое интеллект. Все, что мы научились делать, это мимикрировать под человека - имитировать его поведение и принятие им решений. Это стадия ребенка в полтора-два года. А для полноценной роботизации нам нужно окружить себя машинами-сверстниками.

Эпоха зануд

Что важнее, процесс или результат? С точки зрения робота, заложенные в него алгоритмы ориентированы на неукоснительное выполнение KPI, задач от человека. Но сами люди, ставя задачи друг другу, ожидают получить не только результат. Но и особый контекст ее выполнения. Да, важность результата неоспорима. Но процесс не менее важен.

Нельзя ориентироваться только на результат, нельзя оценить эффективность всех процессов только в цифрах. Человеческие отношения - это более сложная вещь, чем одни формулы, и пока нет технологического понимания, как правильно передать эту философию машине. Вот почему нельзя однозначно говорить о преимуществах роботизации.

Бизнес - это человеческие отношения. Вы же понимаете, что в общении людей друг с другом важен процесс? Вы можете точно посчитать рентабельность любого проекта, убедиться в том, что итоговая прибыль хорошая, достигнуты все задачи, но в итоге не понимать, почему же клиент перестал обращаться к вам после такого "успешного" проекта? Дело в том, что процесс работы, то есть человеческие отношения между менеджером заказчика и логистом транспортной компании, которые не измерить цифрами, были натянутыми. Общение не доставляло удовольствие клиенту, промежуточные сроки проекта затягивались, инициативности со стороны логиста не наблюдалось. А еще водитель, перевозивший груз, был необщительным и нагрубил клиенту на выгрузке. Да, результат получился неплохим, груз доставлен из точки А в точу Б, но сам процесс с точки зрения клиента был отвратительным.

Официант, который обслужил столик с самым большим чеком, может превратить случайного клиента в постоянного фаната заведения или, наоборот, заставить больше не посещать ваш ресторан. Плохой процесс прерывает lifetime value, то есть жизненный цикл общения клиента с компанией. Роботы призваны сегодня улучшить и эту ситуацию, но в основном пока речь идет лишь про автоматизацию предложений о повторной покупке. В то время как бывшему клиенту для возобновления работы с вами важно дать вам живую обратную связь. Роботизация не должна стать самоцелью.

Кто скорее выиграет от роботизации - бизнесы с максимально обезличенными рутинными процессами. Например, ретейлеры и кинотеатры, автоматизирующие кассиров. Но чем больше в бизнесе клиентского сервиса, тем сложнее производить автоматизацию без ущерба для всей клиентской активности. Можно ли автоматизировать прием заказов? Да, если речь не идет об услугах, которые можно более тонко настроить и предложить прямо во время живого диалога двух людей. Записываясь к врачу, вы наверняка предпочтете описать свою проблему живому человеку, тем самым уже активно вовлекая собеседника в процесс ее скорейшего разрешения. Если же на том конце провода будет робот, то вы наверняка будете больше нервничать, пытаясь быть понятным. С точки зрения психологии, общение с роботом сегодня воспринимается человеком как общение с самим собой - не самое приятное действие, когда речь идет о том, чтобы оперативно решить конкретную проблему. Роботизацию бизнес-процессов не стоит внедрять без оглядки. Роботизировать нужно наиболее обезличенные процессы, а не лезть с ней в самое нутро человеческих отношений, на которых строятся целые бизнес-модели. В противном случае мы получим ситуацию как в грустном офисном анекдоте: менеджер звонит клиенту и по скрипту продает, а тот по скрипту отказывает.

Мнения авторов рубрики "Точка зрения" могут не совпадать с позицией редакции ComNews.ru, не влияют на выбор и освещение новостей в других частях газеты
Точка зрения

При использовании материалов ссылка на ComNews обязательна.

Свидетельство о регистрации СМИ от 8 декабря 2006 г.
Эл № ФC 77-26395

РекламаПисьмо в редакциюО насAbout us
Новости