Колл-центры "большой четверки" проверили на скорость реакции
Среди операторов "большой четверки" самым быстрым колл-центром обладает Tele2 (ООО "Т2 Мобайл"). На втором месте - ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн"), третье место с большим отрывом занимает МТС (ПАО "Мобильные ТелеСистемы"). Замыкает рейтинг ПАО "МегаФон". К таким выводам пришли специалисты исследовательского холдинга Romir, проведя исследование скорости работы специалистов колл-центров главных российских мобильных операторов. С ними согласны не все из данных операторов.
Как рассказали в пресс-службе Romir, в ходе исследования его специалисты выяснили, сколько времени у клиентов уходит на общение с колл-центром компании. Данные были получены при помощи метода Mystery Calling (тайный звонок), который является частью технологии Mystery Shopping (тайный покупатель). В рамках аудита было осуществлено по 50 звонков каждому мобильному оператору: 50% от собственных клиентов, 50% от абонентов других компаний.
Быстрее всего, как свидетельствуют результаты исследования, запрос абонента обрабатывает служба поддержки Tele2. Звонок в колл-центр длится в среднем всего 4 минуты 16 секунд, что является уникальным показателем относительно других компаний. "Ответа оператора звонящие в Tele2 ждут меньше других - всего полторы минуты, а решается их вопрос достаточно быстро - за 2 минуты. Таким образом, соотношение времени звонка и полезного времени разговора с оператором у клиентов Tele2 составляет 46,5%", - следует из данных исследования Romir.
Согласно им, лучше это процентное соотношение оказалось только у "Билайна" - 51,5%. Его сотрудники занимаются вопросом клиента дольше, чем работники любого другого оператора - 4 минуты 26 секунд. Однако время ожидания на линии составляет почти 3 минуты. В целом звонок в колл-центр "Билайна" занимает 8 минут 37 секунд, что гораздо дольше, чем у Tele2.
На третьем месте, по результатам исследования Romir, - МТС. Средняя продолжительность звонка в службу поддержки оператора - 9 минут 22 секунды, время ожидания ответа оператора - более 5 минут. На решение вопроса у сотрудника уходит 3 минуты 20 секунд. Соотношение "время звонка - время решения вопроса", как это следует из данных исследования, составило 35,6%.
На последнем месте, как указывают данные исследования, оказался "МегаФон". Его клиенты тратят на звонок в службу поддержки в 2,5 раза больше времени, чем абоненты Tele2, - 10 минут 34 секунды. "Это самый значительный показатель среди всех операторов. При этом сотрудник колл-центра "МегаФона" общается с позвонившим меньше, чем персонал других компаний - всего 1 минуту 49 секунд. И это несмотря на то, что ждать ответа на линии также приходится дольше всех - 8 с половиной минут. Таким образом, полезное время общения с сотрудником колл-центра составляет всего 16,5% от общего времени звонка, что гораздо меньше, чем у других операторов", - рассказывают авторы исследования.
Говоря про результаты исследования Romir, в пресс-службе холдинга заметили, что такой показатель, как скорость ответа колл-центра, очень важен. "Долгое ожидание ответов специалистов колл-центров давно стало отдельной темой многочисленных шуток и анекдотов. Это указывает на то, что проблема достаточно распространена и вызывает раздражение. Естественно, компании, которые уделяют особое внимание работе с клиентом на этом направлении, крайне выгодно смотрятся и получают серьезное конкурентное преимущество", - пояснили в пресс-службе Romir.
Относительно того, может ли низкая скорость ответа колл-центра способствовать оттоку клиентов, в компании сказали следующее: "В первую очередь клиенты все же обращают внимание на стоимость, качество связи, покрытие и набор услуг. Оттоку клиентов этот фактор способствует опосредованно. Он может усиливать недовольство и подталкивать абонента к смене оператора при прочих равных. С учетом данных опроса скорее надо серьезно задуматься явному аутсайдеру по этому показателю - "МегаФону". Пример Tele2 примечателен в другом. Как показали наши недавние исследования, компания теряет много клиентов из-за того, что конкуренты обладают серьезным технологическим преимуществом, но вместе с тем абоненты, которые остаются с Tele2, максимально удовлетворены оператором. Таким образом, Tele2 успешно компенсирует недостатки заботой о клиенте и бережным отношением к его времени".
Как указали корреспонденту ComNews в пресс-службе Tele2, оператор стал первой компанией в России, чей контактный центр прошел сертификацию по единому международному стандарту ISO 18295. "Это свидетельствует о высочайшем уровне профессионализма и клиентоориентированности специалистов службы поддержки, отличном качестве сервиса и хорошо отлаженных процессах управления контактным центром. Вся система работы строится на основе стандарта ISO 18295, что позволяет нам удерживать отличные результаты", - отметили в пресс-службе Tele2.
При этом в компании заметили, что мониторинг скорости ответа операторов - это лишь вершина айсберга, основа - это система управления трудовыми ресурсами и система оценки удовлетворенности клиентов. "Мы системно оцениваем удовлетворенность наших клиентов консультациями специалистов колл-центра. Более 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Это обусловлено в том числе тем, что свыше 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур. Благодаря строгому соблюдению норм и развитой системе мониторинга, Tele2 закрепил за собой лидерство в телеком-отрасли по скорости ответа операторов колл-центра", - указали в пресс-службе Tele2.
В "МегаФоне", говоря с корреспондентом ComNews, заявили, что не согласны с исследованием. "Непонятна методика, а также представлена маленькая выборка респондентов. Данные противоречат нашим внутренним исследованиям, где "МегаФон со значительным отрывом лидирует и по скорости соединения с оператором, и по скорости решения вопроса. Это данные опроса почти 50 тыс. человек ежеквартально", - отметили в пресс-службе "МегаФона".
Относительно мер для улучшения работы колл-центра в компании сообщили следующее: "Мы оперативно мониторим ситуацию со скоростью дозвона с помощью онлайн-дашбордов, и своевременно реагируем на ситуацию. При этом у нас большое внимание уделяется прогнозированию количества звонков и гибкому расписанию сотрудников под нагрузку. У руководителей контактных центров в целях имеет место скорость ответа. Также мы постоянно совершенствуем процессы обслуживания. Разрабатываем автоматизированные алгоритмы, которые позволяют получить решение здесь и сейчас одновременно большему количеству клиентов".
Помимо того, как указали в "МегаФоне", оператор разработал на базе искусственного интеллекта виртуальную помощницу "Елену". "Ежедневно "Елена" обрабатывает около 75 тыс. обращений клиентов. Из них порядка 45 тыс. она обслуживает самостоятельно, без помощи оператора контактного центра", - проинформировали в пресс-службе "МегаФона".
Касательно мониторинга скорости ответа операторов колл-центра в компании сказали следующее: "У нас одна из самых прогрессивных на рынке технологических платформ распределения звонков. Она обеспечивает онлайн-отчетность по скорости дозвона и сигнализирует при отклонении от целевых значений. Выделенные специалисты постоянно мониторят ситуацию".
О том, может ли низкая скорость ответа специалистов колл-центра способствовать оттоку клиентов, в "МегаФоне" заявили: "Мы детально изучаем причины оттока клиентов. Как правило, к оттоку приводит целый комплекс причин, чаще связанных с вопросами соотношения цена и качества".
Отметим, что, как сообщил корреспонденту ComNews источник на рынке, в недавнем прошлом холдинг Romir выиграл тендер "МегаФона" на проведение исследовательских работ для компании. Некоторое время спустя он был дисквалифицирован. "В настоящее время компания "МегаФон" числится на последних местах в исследованиях холдинга, посвященных оценке услуг мобильных операторов, в частности в том, что посвящено оценке скорости ответов специалистов колл-центров операторов мобильной связи", - отметил он.
Беседуя с корреспондентом ComNews, в пресс-службе МТС не сказали, согласна ли компания с результатами исследования Romir, и не проинформировали, как осуществляют мониторинг скорости ответов операторов колл-центра. При этом в компании рассказали следующее: "Основной канал обслуживания для клиентов МТС - приложение "Мой МТС", его уже установили больше 12 млн пользователей. В этом приложении можно решить большинство вопросов и нет необходимости звонить специалисту контактного центра. С помощью Big Data мы настраиваем превентивное информирование клиентов, чтобы решить вопросы до их возникновения, а также устанавливаем специальное информирование в IVR, в автоматическом режиме отвечая на наиболее актуальные для конкретного клиента запросы".
В пресс-службе "Билайна" корреспонденту ComNews указали: "Мы не согласны с результатами исследования Romir. Среднее время ожидания абонентов "Билайна", как и время отклика на запрос, в несколько раз меньше".
