"АКАДО Телеком" подвел итоги геймификации
10.01.2019, Москва - Компания "АКАДО Телеком" подвела итоги программы нематериальной мотивации, реализованной по модели геймификации в 2018 году, и наградила сотрудников-победителей.
На протяжении 9 месяцев (с марта прошлого года) 650 сотрудников фронт-офиса: группы телемаркетинга, digital, первой и второй линий поддержки контактного центра, специалисты по подключению - соревновались за перевыполнение операционных показателей, качество обслуживания и формирование позитивного клиентского опыта.
Количество сотрудников, добившихся высоких результатов работы, превысило 60% от общего числа участников программы. В результате эффективность продаж основных телекоммуникационных услуг на линиях обслуживания за девять месяцев увеличилась более чем на 63%. В частности, выросли продажи услуги интерактивного телевидения, их объем почти сравнялся с показателями продаж цифрового телевидения. Количество положительных отзывов абонентов на качество услуг и сервиса увеличилось в два раза. При этом, чтобы помочь клиенту, сотрудники различных линий фронт-офиса зачастую выходили за рамки действующих процедур и инструкций, решали нетипичные стандартные ситуации и вопросы клиентов, тем самым создавая положительный клиентский опыт. Это, например, и удаленная настройка нестандартного для российского рынка оборудования, имеющего только англоязычное описание, чтобы обеспечить работу Play station, и переход всеми сотрудниками в нескольких точках контакта на единственно возможный для глухонемого клиента способ общения смс, и обмен записями online на бумаге и другое.
В программе нематериальной мотивации персонала были использованы элементы игровых механик. Легенда игры – путешествие вокруг света. Выполнение KPI пересчитывалось в километры, движение сотрудников и команд визуализировалось на карте мира. Промежуточные итоги подводили ежемесячно и ежеквартально. В качестве поощрения сотрудники получали призы на выбор, команды участвовали в групповых мероприятиях. По словам директора по продажам услуг и обслуживанию на массовом рынке "АКАДО Телеком" Любови Клёновой, программа нематериальной мотивации изначально ориентирована на сотрудников, взаимодействующих с абонентами, и специалистов по подключению услуг, "так как во многом именно от них зависит лояльность клиентов, желание подключать услуги и сервисы АКАДО и пользоваться ими постоянно".
"Цель геймификации - вовлеченность персонала работу, клиентоориентированность и рост операционных показателей. Проект показал, что сотрудники АКАДО мотивированы на повышение эффективности своего труда. Благодаря легкой и понятной форме программы, нам удалось сформировать для сотрудников продуктивную среду и внутренние стимулы к результативной и качественной деятельности. Как результат – увеличение объема продаж ключевых услуг. Это значит, что мы на правильном пути, – отметила Любовь Клёнова. – В дальнейшем программа нематериальной мотивации будет развиваться: мы дополним ее новыми интересными заданиями и бонусами и привлечем к участию большее количество персонала. Мы видим, что сотрудникам нравится элемент игры в работе, у них появляется азарт и стремление к победе, что в итоге положительно сказывается на результатах их деятельности, а, значит, и на деятельности компании в целом".
"АКАДО Телеком" – телекоммуникационная корпорация, оказывающая услуги цифрового и аналогового телевидения, высокоскоростного доступа в интернет абонентам-физическим лицам, а также современные услуги связи на базе мультисервисной волоконно-оптической сети (передача данных, построение корпоративных сетей VPN, информационная безопасность, защита от DDoS-атак и др.) и облачных технологий собственного ЦОД корпоративным клиентам. Среди них - предприятия малого и среднего бизнеса, крупнейшие коммерческие структуры, кредитные организации и финансовые холдинги. "АКАДО Телеком" также предоставляет услуги городским службам московского Правительства. Компания активно развивает цифровые технологии в партнерстве с научным сообществом.
