Цифровой помощник по ремонту цифровых устройств

Руководитель проекта "Чудо техники" (городского онлайн-сервиса по ремонту цифровых устройств, работающего при поддержке правительства Москвы) Олеся Кузьмина рассказала корреспонденту ComNews Анне Устиновой об удаленной ИТ-поддержке для физических лиц, о проблемах, с которыми москвичи сталкиваются чаще всего и о том, как вывести из тени компании, чинящие портативные устройства.

- Расскажите, пожалуйста, для чего нужна платформа "Чудо техники"?

- Цель платформы "Чудо техники" - стать механизмом, дающим стабильный поток заявок в легальные сервисные центры. Главное преимущество нашего онлайн-сервиса заключается в том, что он дает прозрачный процесс формирования стоимости ремонта и единые открытые тарифы на все виды услуг.

- С какими трудностями москвичи сталкиваются чаще всего? Какие услуги в целом сейчас доступны клиентам "Чуда техники"?

- Чаще всего москвичи ремонтируют залитые или разбитые ноутбуки и смартфоны. Например, починить залитый смартфон можно за 3450 руб. без учета стоимости деталей, которые будет необходимо заменить при ремонте.

В целом проект "Чудо техники" предлагает все виды ремонта цифровых устройств, начиная от смартфонов и планшетов и заканчивая моноблоками, принтерами, настольными компьютерами и ноутбуками. Технику можно сдать в сервисный центр либо вызвать мастера домой или в офис, а также получить помощь удаленно по интернету. Удаленная поддержка дает возможность решить большую часть проблем. Преимуществами этой услуги являются экономия времени и стоимости работ.

-  Расскажите поподробнее об услуге удаленной ИТ-поддержки.

- Мы разработали услугу удаленной ИТ-поддержки с коллегами из "Лаборатории Касперского". Они участвуют в проекте как поставщики софтверных решений, которые позволяют проводить диагностику компьютера и решать проблемы.

Со стороны пользователя основные проблемы звучат как "тормозит компьютер", "выскакивают непонятные баннеры", "всё глючит" или "на компьютере не работает звук". Почти со всеми этими проблемами можно разобраться дистанционно, за исключением случаев, когда компьютер просто не включается. Услуга доступна на ПК, мобильных устройствах. В ближайшее время мы рассчитываем расширить пул устройств, включив в него еще и Mac OS.

Я хотела бы заострить внимание на том, что удаленная ИТ-поддержка пользуется спросом, хотя эта услуга совершенно новая для нашего рынка. В интернете можно найти большое количество сайтов, которые предлагают ИТ-поддержку для коммерческих компаний, но для физических лиц такой услуги практически нет, и люди о ней не знают.

Чтобы горожане узнали об услуге, мы предложили попробовать ее бесплатно держателям социальной карты москвича. Во время действия акции удаленной ИТ-поддержкой воспользовалось порядка 2000 человек. В итоге мы получили шквал благодарностей - и ни одного отрицательного отзыва! Многие говорили: "А что, так можно было?" Позже эта фраза легла в основу рекламной кампании и даже есть на упаковке продукта.

- Каков механизм работы удаленной ИТ-поддержки? Какие проблемы столичных жителей вы решаете?

- По звонку клиента сервисный инженер может определить, что делать с устройством. Если можно исправить проблему удаленно, специалист сделает это в удобное время. В случае если решить проблему удаленно не получается, например нужно настроить роутер или проложить кабель, то предложит вызвать мастера на дом - такая услуга у нас тоже есть. Помимо решения проблем, ИТ-поддержка носит еще и образовательный характер. Наши инженеры по телефону подскажут, как отправить почту, заархивировать файл и т.д. Консультация инженера - бесплатная.

Хотела бы подчеркнуть, что мы уделяем особое внимание конфиденциальности и сохранности персональных данных. У нас есть лицензия, позволяющая нам гарантировать своим клиентам защиту личных данных. Работа происходит через программу удаленного доступа, которая для каждой сессии создает новый пароль - то есть по одному паролю мастер может подключиться только один раз. Пользователь видит, что происходит с его компьютером на экране монитора. После подключения программу можно удалить.

- Вы упомянули о том, что устройства можно сдать в сервисный центр. В скольких точках Москвы принимают сломавшуюся технику?

- Прежде всего мы предлагаем нашим клиентам заказать курьера, который может отвезти или забрать сломавшуюся технику. Сдать технику лично можно в офисе курьерской службы КСЭ у метро "Кожуховская" (Угрешская ул., д.2, стр.1). Пункт приема работает ежедневно, с 8:00 до 20:00, без перерыва.

- Сколько у вас партнеров?

- Уже сейчас к нашей платформе-агрегатору подключилось более 20 партнеров. Но процесс подключения новых сервисных центров не останавливается. В данный момент еще около 20 мастерских проходят проверку.

- Каким образом вы контролируете качество сервиса?

- Наша задача - максимально соответствовать ожиданиям наших потребителей. Мы контролируем качество на всех этапах начиная с приемки - описания и фотофиксации. Отслеживаем стоимость запчастей, которые предлагают сервисные центры, сроки ремонта. Важнейшими показателями эффективности работы для проекта "Чудо техники" являются количество повторных обращений и удовлетворенность наших клиентов.

- Как партнерам можно подключиться к системе? Каким требованиям должен соответствовать исполнитель и как вы подтверждаете его квалификацию?

- Чтобы стать партнером, сервисный центр должен не просто иметь юридический адрес, но и исправно платить налоги, в нем должны работать квалифицированные инженеры с профессиональным оборудованием. Многие центры зарабатывают тем, что распределяют заказы между другими сервисными центрами, а не занимаются ремонтом сами. Они не могут гарантировать качество ремонта, постоянно меняют адреса и телефоны. Таких мы не подключаем.

Чтобы стать партнером проекта "Чудо техники", необходимо заполнить таблицу на нашем сайте. После этого бэк-офис верифицирует всю информацию, и если сервисный центр соответствует всем критериям, то мы выезжаем на проверку.

- Существует серый рынок ремонта цифровой техники. Какие способы вывода из тени компаний, чинящих портативные устройства, вы видите?

- Тут можно провести аналогию с рынком автомобильных перевозок. Еще восемь лет назад было трудно представить, что заказать такси от метро проще и дешевле у легального поставщика услуг. Онлайн-агрегаторы заказа такси стали намного удобнее.

Необходим комплексный подход - менять отношения потребителя, информировать о том, что ремонт физически не может стоить 300 рублей, и создавать условия для честной конкуренции, для чего и создана платформа "Чудо техники".

- Как вы оцениваете объем рынка ремонта цифровой техники и ИТ-поддержки для физических лиц в Москве? Каковы его особенности?

- Рынок ремонта делится на две составляющие. Первая - это крупные сервисные центры, которые обладают сертификатами от производителя и занимаются гарантийным ремонтом. Вторая составляющая - сервисные центры, занимающиеся негарантийным ремонтом для физических лиц, где 80% - серые игроки. Даже очень крупным мастерским трудно конкурировать с нелегальным бизнесом. Объем рынка ремонта смартфонов и ноутбуков в Москве за год составляет около 20 млрд рублей.

- Какими новыми проектами "Чудо техники" занимается сейчас?

- Сейчас мы пилотируем услуги выездного экспресс-ремонта ряда устройств. Особенно это касается старых моделей телефонов Apple. К сожалению, многие флагманские смартфоны не поддаются ремонту вне сервисного центра, так как в "полевых" условиях практически невозможно вернуть водонепроницаемость устройства после разбора. Мы также тестируем услугу, при которой курьер забирает сломанный смартфон и возвращает уже отремонтированное устройство в течение 22 часов.

- Каковы ваши дальнейшие планы по развитию платформы? Рассматриваете ли вы вариант выхода на федеральный уровень?

- Да, рассматриваем. Но будем делать это поэтапно. Мы начали с Москвы, потому что это крупный и проблемный рынок. Больших усилий требует модерация и контроль работы сервисного инженера, поэтому крупный бизнес не готов идти в эту сферу - слишком высокие риски. На крупных сайтах - досках объявлений нет юридической ответственности мастеров перед потребителями их услуг по ремонту.

Мы создали механизмы, которые позволяют бизнесу совместно с городом решать эти проблемы. Теперь мы ищем регионы со схожей ситуацией и будем стараться разворачивать платформу там. Мы смотрим не только на правительство региона, но и на крупный бизнес, который готов взять готовое решение. Государство вносит некоторую добавочную стоимость в виде дополнительного контроля, снятия репутационных рисков и т.д. А бизнес возьмет на себя возможности тиражировать и применять платформу у себя.

Также мы совершенно точно будем развивать удаленную ИТ-поддержку. И делать это будем непосредственно из Москвы, потому что у нас собраны опытные и компетентные специалисты. А для того чтобы подключиться к компьютеру во Владивостоке, совсем не обязательно физически находиться там. Выходить на федеральный рынок мы будем через крупных ретейлеров, которые имеют физические точки присутствия.