Закрыть и перейти на сайт ComNews.RU
Новости Редколонка Точка зрения

Чт, 22.08.2019

Полная версия сайта   

 Поиск
USD 66.26 EUR 73.5
22 августа 2019 года, Чт

На базе комплексной платформы Naumen Service Desk создана служба "Единое окно"

14.05.2019

В сервисной компании "Медиа Бизнес Солюшенс" завершился проект по созданию службы "Единое окно" на базе комплексной платформы Naumen Service Desk. Новая автоматизированная система позволяет централизованно управлять значительной частью процессов бэк-офиса. Это повысит прозрачность и качество предоставления услуг более 4600 сотрудникам активов в структуре "Национальной Медиа Группы".

"Медиа Бизнес Солюшенс" (МБС) – сервисная компания, которая оказывает услуги бэк-офиса для активов Национальной Медиа Группы (Телеканалы СТС, Dомашний, Че, CTC Love, CTC Kids, РЕН ТВ, "Пятый канал", издание "Известия" и другие медиаактивы). 

Служба "Единое окно" на базе Naumen Service Desk позволила МБС централизовать управление ключевыми сервисами и создать фундамент для повышения их качества.

Платформа объединяет услуги по целому спектру направлений: административно-хозяйственное и правовое обеспечение, бухгалтерский учет, HR, казначейство, IT и другие. Благодаря сквозной цифровизации удалось повысить прозрачность и управляемость сервисов, а также значительно сократить срок реакции на обращения.

"С момента запуска службы "Единое окно" прошло совсем немного времени. Мы начали прием обращений на базе системы NAUMEN в январе 2019 года, и сегодня обслуживаем уже 17 компаний-клиентов. Нам еще многое предстоит сделать, но первые результаты впечатляют. Отзывы сотрудников обслуживаемых компаний говорят сами за себя – работа с сервисными подразделениями стала намного прозрачнее, понятнее, удобнее и более предсказуемой", – отметила Марина Кухаренко, руководитель отдела управления бизнес-процессами "Медиа Бизнес Солюшенс".

В рамках проекта необходимо было внедрить не только типовые транзакционные услуги, но и подключить к платформе "Единое окно" центры экспертизы, проработать SLA (Service Level Agreement — соглашение с заказчиками о параметрах обслуживания) с каждым функциональным подразделением и реализовать сложные механизмы маршрутизации и обработки обращений клиентов в зависимости от множества параметров.

Единая проектная команда Naumen Service Desk и "Медиа Бизнес Солюшенс" провела весь пул работ в сжатые сроки: всего за полтора месяца система была полностью внедрена, настроена с учетом специфики бизнеса МБС и успешно запущена в эксплуатацию. В службе "Единое окно" сегодня работают более 100 специалистов внутренних служб Общего центра обслуживания (ОЦО), которые с помощью новой системы оперативно обрабатывают входящие заявки и повышают качество предоставления услуг.

Одна из важных задач, реализованных в рамках проекта, – создание многоуровневого каталога услуг по всем направлениям деятельности "Медиа Бизнес Солюшенс". Каталог включает 17 групп сервисов, содержащих 135 услуги, которые классифицированы по 468 видам типичных запросов пользователей в связке с карточкой соглашения с каждой компанией-клиентом. В перечне услуг содержатся как типовые транзакционные сервисы, так и нестандартные консультационные услуги экспертных центров. Кроме того, внедрены инструменты контроля сроков и качества оказания услуг.

"Гибкость настроек NAUMEN Service Desk позволяет нам легко и быстро вносить изменения без дополнительных затрат на программирование, что очень выгодно для бизнеса, – говорит Станислав Грущенко, директор департамента информационных технологий "Медиа Бизнес Солюшенс". – Мы можем самостоятельно администрировать каталог услуг, в том числе вносить изменения в логику приложения в части процесса обработки заявок, правил определения SLA и назначения ответственных".

"Единое окно" интегрировано с системой 1С:ЗУП, что позволяет синхронизировать данные организационной структуры холдинга. В систему Naumen Service Desk импортированы учетные данные более 4600 сотрудников. У каждого пользователя теперь есть доступ в личный кабинет (портал самообслуживания) и возможность регистрировать заявки самостоятельно. Также с учетом потребностей заказчика специалисты NAUMEN разработали простую веб-форму, через которую можно передавать заявки без авторизации в системе. Таким образом, пользователи могут обращаться в ОЦО через разные каналы: портал самообслуживания, электронную почту, веб-форму, мобильное приложение.

"Единое окно" – динамичная система, которая будет постоянно развиваться и гибко подстраиваться под запросы бизнеса и заказчиков услуг МБС. В перспективе сервис сможет обрабатывать не только относительно простые запросы, но и помогать решать комплексные многоэтапные бизнес-задачи. Для каждой такой задачи будут разрабатываться индивидуальные маршруты заявок. Дальше будет выстраиваться система подключения различных служб на каждом этапе маршрута прохождения заявки. Также планируется перенос CMDB для ИТ-процессов из другой системы автоматизации.

"Крупные компании в условиях всеобщей цифровизации и трансформации всё чаще идут по пути создания объединенных центров обслуживания, – отметил Дмитрий Рубин, директор департамента систем автоматизации ИТ и процессов обслуживания NAUMEN. – Внедрение модели ОЦО на базе единой комплексной платформы дает ряд преимуществ. Во-первых, бизнес-процессы компании, которая занята сервисным обслуживанием разных юридических лиц, становятся более прозрачными и более управляемыми. Во-вторых, за счет автоматизированной обработки в "Едином окне" больших объемов запросов компания ощутимо снижает свои издержки с одновременным повышением качества предоставления услуг клиентам".

При использовании материалов ссылка на ComNews обязательна.

Свидетельство о регистрации СМИ от 8 декабря 2006 г.
Эл № ФC 77-26395

РекламаПисьмо в редакциюО насAbout us
Новости