В MANGO OFFICE новая IVR-система с голосовым управлением
"Манго Телеком" обновил IVR-систему своей виртуальной АТС.
Классический инструмент бизнес-телефонии, голосовые меню для маршрутизации поступающих звонков, появился еще в одной из первых версий MANGO OFFICE. Но теперь IVR получает, пожалуй, самое важное за последние годы функциональное расширение — потоковое распознавание речи.
На практике это означает, что взаимодействовать с IVR можно не только нажатиями клавиш на аппарате, но и с помощью голосовых команд.
Причем в MANGO OFFICE голосовое управление работает не только с однозначной семантикой, заданной по строгим правилам, когда устная команда выступает прямой технической альтернативой нажатия на кнопку ("Для соединения со службой технической поддержки скажите "Поддержка" или нажмите 1") — потенциал гораздо шире.
Замеры, проведенные "Манго Телеком" во время тестирования нового IVR, показали значительное сокращение потерь по входящим звонкам в колл-центрах с массовыми обращениями.
— Чем больше пунктов в голосовом меню, тем ниже вероятность, что звонящий дослушает его до конца и останется на линии до момента соединения с оператором. Если вы работаете с большим потоком обращений, вам известно количество потерь, которое фиксируется именно на уровне IVR", — говорит Кирилл Колчин, менеджер по продуктовому маркетингу виртуальной АТС MANGO OFFICE. — Сразу назвать тематику звонка или фамилию нужного специалиста клиенту действительно проще и удобнее.
В некоторых моментах — это буквально единственный доступный звонящему вариант.
— Мы видим, как часто люди сейчас используют беспроводные наушники, гарнитуры или громкую связь в машине. Во время звонка в руках нет телефона, навигация в голосовом меню кнопками невозможна. Это вынуждает прослушивать меню целиком и ждать ответа секретаря, — комментирует Колчин.
Обновляя функции IVR, "Манго Телеком" переработал и сопровождающие алгоритмы предотвращения потерянных звонков. Система автоматически соединит первого освободившегося оператора по номеру абонента, который прервал звонок, находясь в голосовом меню.