Process Mining: "глаз" для обеспечения порядка

Недавно российский системный интегратор "Рамакс Интернейшнл" внедрил технологию Process Mining в банке "ВТБ 24". Она должна повысить эффективность работы розничной сети банка - увеличить производительность процессов, сократить потери от продаж, а также уменьшить трудозатраты на обслуживание клиентов-физлиц. Директор по развитию продукта "Рамакс Интернейшнл" Николай Ситников рассказал корреспонденту "Цифровой экономики", как работает технология Process Mining, в каких отраслях она наиболее востребована и почему новая технология актуальна для предприятий, которые занимаются цифровой трансформацией.

- Насколько Process Mining сегодня актуален для решения задач цифровой трансформации российских предприятий?

- Он, безусловно, важен. Цифровая трансформация предполагает, что отраслевая компания будет получать больше информации о ходе производства и хозяйственной деятельности. То есть, мы можем анализировать то, что ранее не могли - элементарно из-за отсутствия исходной информации. Кроме того, цифровая трансформация предполагает меньшую стабильность бизнес-процессов за счет более частого изменения продуктовой линейки. Это требует непрерывного анализа эффективности данных процессов.

- Насколько я знаю, технология Process Mining впервые начала применяться в коммерческой деятельности крупных зарубежных компаний несколько лет назад. Российские компании начали использовать технологию совсем недавно. Справедливо ли говорить, что они отстали?

- Во-первых, не так сильно российские компании и отстали. Один-два года - это в области управления процессами не так много. Этим занимаются "энтузиасты", которые первыми что-попробуют. Первоначально алгоритмы Process Mining использовали консультанты либо аудиторы при разовых проектах в Голландии, рядом с Техническим университетом Эйндховена (Technische Universiteit Eindhoven), в котором их придумали. Celonis - первое законченное приложение Process Mining корпоративного уровня, и его первые внедрения произошли в Германии, на родине этой компании. В России первые пилотные внедрения начались одновременно с выходом Celonis на рынки Европы. Так что отставание - не такое уж и большое.

- В чем состоит суть технологии Process Mining и за счет чего она повышает эффективность деятельности компании?

- В нашей трактовке технология Process Mining состоит из двух неотъемлемых частей. Во-первых, это инструмент, который физически выполнит работу: заберет данные из информационных систем, нарисует процесс в понятной для человека форме и даст возможность его анализировать. Во-вторых, это методология, которая позволит понять, на что надо смотреть и что нужно искать в этом процессе, а также как перейти к реальным организационным изменениям.

Это противоречит интуитивному желанию многих компаний купить лицензию и получить "чудо из коробки". В Европе для группы процессов финансовых подразделений Celonis удалось создать набор таких стандартных решений, для других процессов и других регионов такой панацеи нет. Для успешного завершения проектов нужны специалисты, способные найти пути использования новой технологии и оптимизации бизнес-процессов. В нашем случае инструмент - это решение от компании Celonis, а квалифицированные специалисты – сотрудники "Рамакс".

- Какие именно задачи умеет решать технология Process Mining?

- Приведу несколько примеров. С помощью Process Mining можно выявить ошибки в работе систем и звеньев компании, которые очень сложно найти традиционными методами анализа. Прежде всего, это редко используемые сценарии.

Традиционные средства корпоративной отчетности, BI и т.д. не обладают инструментами анализа хода процесса, а только считают агрегированные показатели. Допустим, ваши сотрудники часто ездят из Петербурга в Москву. Мы меряем время и стоимость поездки, и получаем в среднем что-то порядка 6 часов и, например, 5000 руб. в одну сторону. Мы хотим оптимизировать ситуацию. Но ничего не выходит, потому как корпоративная система отчетности может дать только информацию по месту начала и окончания маршрута и времени в пути. Чтобы оптимизировать ситуацию, мы должны заранее знать, что могут быть использованы разные транспортные средства, выбраны разные маршруты и т.п. Если специалисты квалифицированные, они даже посмотрят распределение времени и затрат в разрезе сотрудников, чтобы понять, кто чаще всего ездит слишком дорого. В результате организация запрещает перелеты на самолете, и получает проблемы, когда потребности бизнеса заставляют нарушать эти правила.

Если мы подойдем к вопросу в контексте Process Mining, то мы восстановим весь процесс, начиная с получения заявки на организацию командировки с переездом Петербург – Москва, бронированию мест, согласованию с сотрудниками времени отправления и т.д. и т.п. Мы можем обнаружить, что реальная проблема заключается, например, в долгом цикле согласования, в результате чего благие намерения приводят к потере денег, так как мы не успеваем выкупать дешевые места в вагоне). И такая ситуация повторяется намного чаще, чем мы думаем. Избыточное число шагов согласования и частые циклы повторных согласований - самые частые дефекты процессов, с которыми встречаешься на практике.

Еще один пример - это анализ бизнес-процесса в крупной компании, имеющей много подразделений и филиалов. Часто разные крупные подразделения могут выполнять один и тот же процесс по-разному. Process Mining позволяет понять, соответствуют ли мои процессы тем стандартам и тем регламентам, которые я принял у себя в компании, и насколько такие несоответствия негативны для бизнеса.

- Сколько по времени занимает срок внедрения технологии Process Mining?

- Реальный срок внедрения Process Mining для России - 3-4 месяца. Это нормальный срок для большой компании, с учетом того, что никто из них не использует стандартную конфигурацию учетных информационных систем и интеграция занимает больше времени, равно как и административные процессы запуска проекта, информационной безопасности и т.п.

- В каких именно отраслях и в каких по масштабу компаниях пригодится использование такой технологии?

- Process Mining поможет тем компаниям, в которых идут массовые процессы продажи и обслуживания, у которых есть большие обороты и большое количество контрагентов, в которых организованы длинные процессы, затрагивающие большое число функциональных подразделений. Очень важно, чтобы компания была крупной - 500 сотрудников и более. В структурах небольшого и среднего размера достаточно хорошо "работают" традиционные способы контроля, а вот в масштабе корпораций "рук" и "глаз" для обеспечения порядка уже не хватает.

Возможных отраслей для применения технологии множество: это вся промышленность и добывающая отрасль, розничные банки, торговля, строительство и т.д.

- Недавно "Рамакс Интернейшнл" внедрила технологию Process Mining в банке "ВТБ24". Каким образом это помогло повысить производительность бизнес-процессов в банке: что изменилось и как это отразилось на деятельность банка?

- Хотел бы подчеркнуть, что на сегодняшний день "Рамакс Интернейшнл" - единственная российская компания, обладающая собственным Центром экспертизы Process Mining. Недавно мы завершили проект, в результате которого внедрение Process Mining в розничной сети банка "ВТБ24" обеспечило непрерывное восстановление карт реальных бизнес-процессов на основе данных, хранящихся в информационных системах банка. Это сделало данные пригодными для немедленного анализа и оптимизации, позволяя тем самым повысить эффективность розничной сети "ВТБ 24" в краткосрочной перспективе.

Для первой фазы оптимизации были выбраны бизнес-процессы по продаже наиболее актуальных для банка массовых продуктов – "кредит наличными" и "кредитные карты". Анализ проводился на объеме всех заявок, обработанных в 2016 г. Из собранных данных были полностью восстановлены отдельные последовательности действий по обработке заявок, включая время, потраченное сотрудниками на каждом шаге процесса. Последнее было крайне важным достижением, так как позволило разделить время активной работы с заявкой (фактические трудозатраты) и время ожидания заявки в очереди на обработку. В итоге мы решили, где нужна оптимизация, разработали тактические и стратегические меры по оптимизации процессов. В результате внедрения решения за счет повышения производительности сотрудников розничного блока банка планируется увеличить общую производительность процессов.

Представители банка подтвердили повышение эффективности в результате внедрения Process Mining. Они отметили целесообразность поэтапного применения технологии Process Mining на все ключевые процессы банка.

- В каких еще компаниях, помимо "ВТБ 24", компания "Рамакс Интернейшнл" внедрила либо внедряет технологию Process Mining?

- Сейчас на стадии реализации находятся проекты в предприятиях нефтегаза, металлургии и транспортной отрасли.

- С какими вендорами платформ Process Mining работает "РАМАКС Интернейшнл" и есть ли планы расширять количество партнеров в этой сфере?

- Компания Celonis предлагает лучшее решение для корпораций, которые хотят внедрить его в свою структуру управления бизнес процессами. Для проектов аудита (разового анализа) мы используем СПО. Всего в мире заявлено около 25 решений, в той или иной мере использующих алгоритмы Process Mining. Из них около шести достигли приемлемого уровня зрелости для использования в серьёзных проектах.

- В целом российские компании осведомлены о существовании этой технологии? Насколько они заинтересованы в ее внедрении?

- Пока не осведомлены. Мы вкладываем много средств и усилий в то, чтобы предприятия узнали о том, что технология есть, и о том, как ее применять на практике. Process Mining - это не продажа лицензии и работ по интеграции, это продажа методологии и практического опыта консультантов, которые интегрируют новый инструмент в существующие процессы управления бизнес-процессами компании.