Система CSI: как фидбек помогает построить клиентоориентированный ИТ-бизнес

Бизнес в каждый момент своей жизни решает одну и ту же основную задачу – заработать деньги. При этом, чем более доволен заказчик, тем больше вероятность повторной сделки, лучше перспективы расширения продаж в рамках существующей клиентской базы, растет вероятность привлечения новых потребителей. Для получения адекватного понимания, насколько клиенты удовлетворены качеством получаемого продукта или услуги, компании анализируют CSI – Customer Satisfaction Index.

Что дает CSI современной компании?

Планка ожиданий современных потребителей постоянно растет. Технологии быстро развиваются, уровень стресса пользователей увеличивается, а достигать нормальной удовлетворённости клиентов становится труднее. Даже если ваши клиенты, как вам кажется, полностью довольны продуктами компании в целом, отставание по какому-то показателю может привести к внезапному уходу к конкурентам, у которых этот параметр "прокачан" лучше.

Неформальная обратная связь (личное общение) – крайне ценный инструмент считывания пульса отношений с клиентом. Однако ее трудно формализовать, отслеживать динамику и контролировать целевое использование, особенно если мы говорим о крупном и сложном технологичном бизнесе.

Поэтому в свое время диалог с клиентами и контрагентами поместили в рамки стандартных опросов с оценкой показателей взаимодействия сторон по шкале от 1 до 10 (или 5). Но понять степень удовлетворенности (или неудовлетворенности) клиентов – половина дела, а вот задача принять правильные управленческие решения на основе полученной информации – гораздо более сложная, выполнение которой требует поддержки на самых высоких уровнях корпоративной структуры.

Кто кого спрашивает?

Основная сложность в организации сбора информации для оценки степени удовлетворенности – понять, кого опрашивать и какие вопросы задавать. Обратимся к рынку потребительских товаров. Кого спрашивать при изучении индекса удовлетворенности работой производителя детских завтраков - родителей, которые обычно их покупают, или детей, которые их обычно едят?

В B2B-сегменте задача ненамного проще: на решения о закупке могут влиять практически все департаменты и топ-менеджеры – от технического отдела до R&D-департамента. Каждый смотрит на приобретаемые у третьей стороны продукты и решения, исходя из задач своего направления. В то же время CSI-программа должна покрывать задачи всей компании, предлагать разные форматы опросов и системы оценки.

Предмет опроса

Что именно спрашивают у клиентов – второй по важности аспект после определения круга опрашиваемых лиц. Очевидно, необходимо уточнять моменты, непосредственно влияющие на лояльность заказчиков. Спектр вопросов здесь включает в себя как общие вопросы типа "насколько в целом вас устраивает сотрудничество с нами - от 1 до 10?", так и специфические - важные именно для ваших клиентов. Например, "Насколько вас удовлетворяет чистота и порядок во время визитов на объекты нашей компании?". Вторая категория требует понимания отраслевых нюансов: в каждой области они свои, а в каждой компании многие понятия и термины могут трактоваться по-разному. 

Несмотря на сложности в разработке, все больше компаний из разных отраслей используют CSI в качестве методики взаимной оценки и ориентира для улучшения качества сервиса. Не отстает от тренда и рынок корпоративных feedback-приложений: только категория "наиболее популярные" составляет более 100 востребованных продуктов.

CSI в B2B – практическая польза

По данным State of Inbound, 63% респондентов признают, что генерация новых лидов остается главным вызовом в их маркетинговой деятельности, а главная бизнес-проблема в целом – сохранение существующих клиентов. Это общие для разных отраслей экономики задачи.

B2B International отмечает, что средний показатель CSI для большинства компаний остается на уровне 8 баллов (по шкале от 1 до 10, где 10 – максимальный балл) уже несколько лет. Конечно, в силу коллективного характера принятия решений это не приводит к такой динамике оттока клиентов, как в B2C. Исключения составляют компании, которые предлагают продукты и услуги как сервис и гарантируют определенные параметры качества услуг. Для таких организаций уровень сервиса имеет первостепенное значение, и он же становится основным фактором успеха или неудачи. Поэтому сервисные организации стремятся достичь максимально возможный показатель, чаще всего оставаясь на уровне 92-95% удовлетворенности клиентов.

Практическая польза CSI для компании заключается в объективной оценке качества своего продукта и оперативном принятии мер для улучшения качества услуг или бизнеса в целом.   

Коммерческие дата-центры: клиентоориентированность или смерть?

Сфера ИТ в том виде, в котором она существовала несколько десятилетий, сегодня радикально меняется. В обновленном виде ее главной функцией становится помощь бизнесу в выходе на новые рынки, адаптация agile-стратегий управления операциями, ускорение запуска услуг. 

По оценкам Gartner, к 2025 году до 80% компаний полностью откажутся от собственных дата-центров, переместив свои ИТ-системы на коммерческие площадки. При этом традиционный формат дата-центра как места размещения оборудования и софта в защищенной и специализированной среде уходит в прошлое. Сегодня ЦОД – это услуги связности с сетевыми хабами, облачные услуги, IoT, информационная безопасность, пограничные вычисления. И всё это – сервисная модель бизнеса, в которой обратная связь от клиентов крайне важна. Многие сервис-провайдеры уже адаптировали CSI-инструменты в повседневную практику взаимодействия с клиентами.

Так, обновленная CSI-программа в Linxdatacenter была запущена в мае 2017 года. В наших дата-центрах существует несколько точек получения обратной связи от клиентов. Во-первых, это инженеры клиентов, которые оставляют обратную связь по итогам своих визитов на площадки компании. Во-вторых, это канал обратной связи от представителей клиентов уровня decision-makers: раз в квартал проходит встреча аккаунт-менеджера с клиентом. В рамках этой встречи клиент заполняет CSI-форму, в которой оценивает качество взаимодействия по всем существенным для бизнеса параметрам, от ИТ-сервисов до административного сопровождения. Наконец, третий канал клиентского фидбэка – форма обратной связи на сайте компании, которая может быть заполнена в любое время. Помимо этого, обратная связь собирается по итогам реализации каждого нового проекта. Негативные отзывы отрабатываются через тикет-систему с назначением ответственного менеджера и четким сроком устранения недочетов, указанных клиентом. Тикет контролируется ответственным за направление обратной связи менеджером, сотрудниками на стороне клиента и менеджментом Linxdatacenter. Продвижение тикета к решению запроса можно проследить, а закрывается он только после отправки отчета по проделанным работам.

CSI в работе сервис-провайдера помогает в обмене информацией между поставщиком ИТ-сервисов и клиентом. Она не оседает на уровне инженеров с обеих сторон, а достигает уровня высшего руководства. Раз в месяц происходит разбор каждого эпизода негативной обратной связи. По итогам нескольких лет использования системы компании Linxdatacenter удалось достичь среднего балла CSI 92,45%.

Что особенно важно, CSI можно использовать не только для работы над ошибками, но благодаря ей можно выявить пути развития и новые направления: клиенты охотно делятся своими идеями и советами. Например, как только несколько клиентов сделали запрос на разработку личного кабинета, соответствующий проект был взят на реализацию, так же, как и переход на СЭД, ввод в практику рассылки с актуальными для клиентов новостями компании и т.д.

Неизбежные трудности и явные преимущества

Адаптация CSI в российских условиях проходит через ряд сложностей, прежде всего, связанных с инерцией со стороны сотрудников компании, собирающей фидбек. Задача руководства – объяснить, что это не очередной инструмент контроля, а часть корпоративной культуры и используется для повышения результативности всей компании и каждого ее сотрудника.

Далее необходимо обучить сотрудников и клиентов грамотно использовать этот инструмент, и здесь главное – честная оценка происходящего. Хорошие вещи оцениваем высоко, то, что не нравится, оцениваем плохо без оглядки на межличностные отношения – только так возможен рост качества сервиса. Сбор информации и оценка CSI – часть операционного процесса взаимодействия между поставщиком и клиентом, позволяющая повысить результаты от совместной работы.  

Для существующих клиентов работа в формате CSI создает ощущение "своей" компании, в которую можно обратиться в любой момент и по любому вопросу, и быть услышанным, а не получить бюрократическую отписку. Для новых клиентов диалог в таком формате создает wow-эффект. Обратная связь помогает быстрее достичь доверительных отношений и сформировать по-настоящему индивидуальный подход к каждому клиенту.

Сегодня бизнес-требования заказчиков зачастую опережают возможности существующей в дата-центрах ИТ-архитектуры, технологических различий между поставщиками становится все меньше, и заказчикам все труднее определять идеального сервис-провайдера. И здесь главную роль начинает играть качество оказываемых услуг, и принципиальная готовность провайдера работать по каждому отдельному запросу. Значимость эффективной системы CSI в этой отношении переоценить невозможно.