"Билайн" внедрил речевую аналитику и технологию распознавания речи

ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") проанализировал итоги использования речевых технологий в клиентском сервисе.

В 2018 году "Билайн" начал использовать речевую аналитику обращений в центры поддержки клиентов и запустил технологию распознавания речи в IVR. Речевая аналитика позволяет в автоматическом режиме проводить многоуровневый анализ записей обращений клиентов, собирать обратную связь о работе как самих операторов, так и сервисов, и услуг компании, что дает возможность использовать полученные данные для приоритизации и постоянного улучшения качества сервиса и продуктов компании.

Технология распознавания речи в IVR - альтернатива стандартному меню на базе DTMF, когда клиент сам выбирает нужные пункты с помощью режима тонального набора. При обращении система распознает голосовой запрос и переводит абонента в необходимый раздел голосового меню. Использование технологии позволило увеличить автоматизацию обработки запросов на 3 п.п. и сократить время клиента на поиск ответа и прослушивание всех вариантов голосового меню.

Благодаря постоянной работе над повышением качества сервиса по итогам 2018 года время ожидания ответа операторов центров поддержки клиентов "Билайн" сократилось на 30%, а эффективность их работы повысилась на 15%.

Использование технологии распознавания речи в IVR позволяет клиентам самостоятельно решать многие стандартные вопросы благодаря удобной навигации по меню IVR по схеме "вопрос - ответ". Это, в свою очередь, увеличивает время для решения нестандартных обращений, ведь операторы "Билайн" обрабатывают не только запросы о пополнении баланса, смене тарифа и стоимости звонков в роуминге, но и другие нестандартные и даже курьезные обращения.