Закрыть и перейти на сайт ComNews.RU
Закрыть и перейти на сайт ComNews.RU
Новости Редколонка Точка зрения

Пн, 22.01.2018

Полная версия сайта   

 Поиск
USD 56.59 EUR 69.4
22 января 2018 года, Пн

Залог нашего успеха – эффективный бизнес наших клиентов

АЛЕНА БАЦМАН, СТАНДАРТ
10.11.2011


Генеральный директор компании "Нетрис" Мурад Эфендиев: "Interactive Client Desk масштабируем в любую область, где идет массовое общение с потребителями"
Генеральный директор компании "Нетрис" Мурад Эфендиев: "Interactive Client Desk масштабируем в любую область, где идет массовое общение с потребителями"

Вот уже пять лет компания "Нетрис" известна как разработчик интеллектуальных решений для операторов связи, банков и call-центров. "Нетрис" создает и внедряет инновационные продукты, предоставляя заказчику новые сервисы, каким стал Netris Interactive Client Desk. Об этом корреспонденту журнала "Стандарт" Алене Бацман рассказал генеральный директор компании "Нетрис" Мурад Эфендиев.

- Мурад Азерович, расскажите, пожалуйста, что же такое Netris Interactive Client Desk?

- Это комплексное решение, разработанное для государственных структур и коммерческих компаний, заинтересованных в развитии способов коммуникации и взаимодействия с клиентами через Интернет. Внедрение Netris ICD позволит перенести значительную часть работы с клиентами из реального офиса в виртуальное пространство, что решает проблему очередей с одной стороны, а с другой пользователь получает возможность получить как минимум квалифицированную информационную поддержку по своему вопросу, а как максимум решить его, не выходя их дома. Например, с помощью цифровой подписи можно будет сразу подавать эти документы в госорганы: после общения с оператором, документы заверяются электронной подписью и передаются по назначению, уже проверенные специалистом.

- Какие компании являются целевой аудиторией для данного продукта?

- В первую очередь решение ориентировано на компании, деятельность которых связана с предоставлением услуг населению: операторы связи, страховые компании, банки, государственные структуры, например, в рамках поддержки проекта "Единого окна", и call-центры, для которых расширенная функциональность Netris ICD позволит сформировать новое конкурентное преимущество. Также среди потенциальных заказчиков системы интерактивного взаимодействия с клиентами через Интернет можно назвать интернет-магазины, для которых такой способ коммуникации является новым каналом продаж.

- Расскажите подробнее, как это выглядит продукт со стороны клиента?

- Клиенту нужно просто зайти на сайт, предположим, банка, и выбрать опцию "интерактивный помощник", указать свой номер телефона, по которому он хочет, чтобы с ним связались, или воспользоваться интернет-звонком или системой мгновенных сообщений (чатом). При этом есть возможность включить видеоизображение сотрудника банка, что трансформирует обезличенный телефонный звонок в полноценное человеческое общение. Чат используется в случае, если клиент не хочет или не может по ряду ограничений общаться с сотрудником голосом. В режиме интерактивного диалога клиент может уточнить свои вопросы и выразить пожелания. Сотрудник может показать запрашиваемую информацию на сайте банка или продемонстрировать клиенту документы. Принципиально новая функция нашего продукта – совместное редактирование документов. Например, если клиент интересуется, какого вида договор следует заключить, сотрудник открывает на своем рабочем месте договор, а клиент видит его на своем компьютере в интерфейсе услуги. И если это допустимо по меркам безопасности, оператор может предложить сохранить документ на устройстве пользователя. Соответственно, учитывая возможность совместного редактирования, можно вместе с сотрудником банка его заполнить, а потом распечатать.

- Какие устройства могут выступать пользовательскими терминалами для данной услуги? Только компьютеры?

Услугой можно воспользоваться практически с любого компьютера, подключенного к сети Интернет, в том числе с популярных сейчас планшетных компьютеров. Также компании имеют возможность предложить клиентом воспользоваться информационным киоском - инфоматом. Корпорации, у которых большое количество отделений, часто сталкиваются с проблемой "двух очередей". Клиенты приходят в отделение, и для того, чтобы просто озвучить свою проблему или вопрос, и для этого им приходится отстоять очередь. Потом, чаще всего, специалист за две минуты эту проблему решает, выдает клиенту бланки, после чего человеку приходится уже с заполненными документами стоять в очереди во второй раз. Внедрение Netris ICD позволит избежать первой очереди. Клиентская часть нашего продукта устанавливается на инфоматы, которые позволяют клиенту связаться с сотрудником из контактного центра, который проконсультирует и предоставит ему возможность заполнить и распечатать необходимые документы. Выгода очевидна – клиент проводит меньше времени в отделении, его вопросы решаются оперативно и без проволочек, и это формирует лояльное отношение к компании. Для компаний это возможность сократить операционные расходы за счет единого контактного центра, предоставлять услуги в любое время, в том числе круглосуточно.

-  Как быть с той частью населения, ИТ-образованность которого не на высоте? Уверены ли Вы, что такими инфоматами смогут пользоваться, скажем, пенсионеры?

- Время идет вперед, и если задуматься, некоторое время назад мы были совершенно не готовы к тому, что коммунальные платежи можно оплачивать через инфоматы, а сегодня этой услугой смело пользуются и пенсионеры, которые, по сути своей, далеки от новых технологий. Это явное свидетельство того, что возрастает осведомленность людей о технических новинках, и все больше и больше людей будут готовы пользоваться новыми технологиями для экономии времени. К слову, здесь присутствует и психологический фактор, многие по возможности стараются избегать непосредственного контакта с незнакомыми людьми.

- Какие задачи позволяет решить наш продукт тем, кто его приобретает?

- В первую очередь, здесь важен вопрос лояльности клиентов, потому что решение, прежде всего, предназначено для оперативного и квалифицированного решения вопросов клиентов, к тому же, если включен режим видео связи, клиент видит доброжелательное лицо, что тоже создает определенную часть этой лояльности.

Второе – это существенная экономия на персонале в отделениях, потому что эту службу можно сделать централизованной: и персонал обучать проще, и нововведения идут гораздо быстрее.

И третье – это на самом деле скрытый канал продаж. Если это звонок, инициированный самим клиентом, у него не будет раздражения, если оператор, объяснив ему как решить возникшую проблему или задачу, еще и грамотно расскажет о новых продуктах данной компании. В этом случае проводятся дополнительные курсы продаж для операторов контактных центров. Как правило, люди предрасположены к покупке чего-то нового, если им помогли с решением их проблем.

- Как решается вопрос безопасности? Ведь не все документы предназначены для передачи по интернету.

-  Это очень важный вопрос. Часть документов всегда находится на сайте, но требуются усилия, чтобы их найти. Тут вопрос безопасности в принципе не возникает.

Но прелесть данного продукта в том, что человек может обсуждать и персональные вопросы. Например, если это оператор связи, может возникнуть вопрос выписки по счету.  Если это банк, то это может быть кредитное дело или график кредитных платежей. У нас есть опыт внедрения подобного продукта в один из крупнейших банков, и в результате согласования со службой безопасности были выделены несколько уровней персональной информации и правила ее защиты в соответствии со всеми требованиям законодательства о передачи персональных данных. Это была существенная часть решения.  В противном случае, никто бы не разрешил пользоваться этим продуктом, так что безопасность мы гарантируем.

- Есть ли у Вас конкуренты в данной области?

- Наш продукт отличается от решений конкурентов комплексностью и широким функционалом. Есть программы, которые закрывают какую-то часть нашей задачи, например, видеозвонок. Но без возможности чата, трансляции и редактирования документов – это уже совсем не то. Кроме того, ведется видеозапись разговора, что помогает при решении спорных вопросов, если вдруг консультант нагрубил клиенту или клиенту был передан неправильный документ. Так как мы компания с огромным опытом в телевизионных технологиях, проблем с записью и хранением изображения у нас не возникает. Также есть модуль статистики, который позволяет определить эффективность работы контактного центра. Решение располагается на стороне заказчика, что необходимо для обеспечения безопасности и надежности работы. К тому же интерфейс для реализации услуги может быть разработан сторонней компанией, если это является корпоративным стандартом. Мы стараемся учитывать любые пожелания наших заказчиков.

- Недавно компании "Нетрис" исполнилось пять лет. Какими своими достижениями Вы можете похвастаться после такого срока работы?

- Нашей гордостью является диверсифицированность нашего бизнеса, у нас сейчас есть три четко очерченных направления: это цифровое телевидение, банковские продукты и разработки в области интерактивного взаимодействия с клиентами через Интернет.

Компания "Нетрис" предлагает широкую линейку телевизионных продуктов. Мы являемся поставщиком национальных операторов для услуги IPTV в Казахстане и Украине. За пять лет мы грамотно составили портфель заказов таким образом, чтобы вытеснить своими решениями продукты, которые раньше использовались для средних компаний. На данный момент наша компания реализовала порядка 20 IPTV-проектов в России и СНГ, и это отличный результат для относительно новой и дорогостоящей отрасли цифрового телевидения.

Основная наша гордость - это функциональные качества наших продуктов. Мы инвестируем значительные средства в развитие. Постоянные инновации – это драйвер нашего бизнеса, благодаря которому продукты под торговой маркой Netris воспринимаются положительно. Другим преимуществом компании является оптимальный баланс между ценой и качеством наших решений. Стоимость решения не настолько высокая, чтобы сделать бизнес бессмысленным, но при этом наши продукты часто опережают технологические требования заказчиков. Показательной была ситуация на прошлогодней выставке IBC в Амстердаме, когда представители отрасли в основном только рассуждали о внедрении интернет-телевидения (OTT), в то время как у нас на стенде уже находилась приставка, позволяющая смотреть российское телевидение в Голландии через Интернет.

- Как же Вам удается учитывать пожелания пользователей?

- Не так давно мы выпустили дополнительный модуль к нашему флагманскому продукту – платформе для управления сервисами Netris iVision Middleware. Он представляет собой клиентский интерфейс, созданный с учетом пожеланий пользователей телевизионной услуги. Большое количество современных пользовательских интерфейсов разработаны техническими специалистами согласно их собственным представлениям об удобстве, что практически всегда отличается от того, как бы предпочли управлять услугой обычные пользователи. При разработке интерфейса iVision Pure была привлечена фокус-группа, благодаря которой мы смогли создать красивый и эргономичный дизайн для современного и удобного сервиса.

Также мы одними из первых объединили платформы IPTV и OTT. У нас сейчас один и тот же комплекс используется и для предоставления услуг в управляемой сети, и для интернет-телевидения. Это серьезно снижает затраты оператора на приобретение центральной платформы. При этом операторы могут начинать работать, даже если они еще не до конца утвердили свои стратегические планы. Например, если оператор изначально планировавший предоставлять только услуги IPTV понимает, что рынок OTT для него тоже привлекателен, он просто докупает лицензии и начинает предоставлять услугу.

- На кого вы ориентируетесь в своей работе?

- Исторически наш вектор развития подразумевал работу с крупными компаниями. Мы развертывали проекты для крупнейших операторов связи на территории СНГ, и по результатам успешных внедрений, другие операторы приходили к нам за проверенными и перспективными решениями.

В прошлом году мы расширили свой спектр продуктов и смогли предложить бюджетное решение для средних операторов, чьи финансовые возможности отличаются от возможностей больших игроков. И этот вопрос был решен за счет использования расширенной системы лицензирования. Теперь оператор сам выбирает, какой функционал ему нужен на начальном этапе, и это дает возможность получить комплекс услуг дешевле. При этом оператор получает надежное решение от зарекомендовавшего себя российского производителя. Кроме того, расширяя бизнес, оператор просто докупает необходимые лицензии без дополнительных усилий на развитие платформы.

Для рынка мелких операторов мы предлагаем следующую схему: большой оператор покупает платформу Netris iVision Hosted Edition, предназначенную для предоставления сервисов по модели b2b, и подключает маленьких операторов на хостинг по агентской схеме.

- Насколько я понимаю, компания довольно часто выводит на рынок новые продукты. Расскажите о видеонаблюдении?

Как я уже говорил, постоянное развитие наших продуктов является ключом нашего успеха. Решение для видеонаблюдения является результатом активных исследований в области передачи видео через Интернет. Сейчас сервис "Видеонаблюдение" развернут для корпоративного заказчика. В функционал услуги входит управление поворотом и масштабом камеры, авторизация пользователей, запись видеоматериалов, использование интерактивных картографических сервисов. Пользователем услуги является Правительство Москвы, получившее удобный интерфейс для круглосуточного наблюдения за объектами социального строительства.

- Как обстоят дела со стоимостью Ваших решений?

- Стоимость всегда зависит от масштаба проекта и количества абонентских лицензий. В то же время стоимость нашей лицензии ниже, чем у наших конкурентов, за счет чего у нас сейчас идет достаточно активное подключение новых операторов. Наша цель – развиваться вместе с оператором, а не получить деньги и перейти к следующему проекту. Мы сейчас создаем специальные условия, в которые входит возможность оплаты в рассрочку. Наш основной бизнес заключается в том, чтобы оператор рос, зарабатывал деньги, и доход нашей компании рос вместе с проектом.

Стоит отметить, что оператор оплачивает нашу лицензию один раз, несколько месяцев она окупается, а дальше превращается в чистую прибыль. Оператор зарабатывает просто на том, что предоставляет услуги.

- Расскажите пожалуйста, в каких выставках вы участвовали, и какими наградами можете похвастаться?

-  Ежегодно со своими стендами мы участвуем в двух выставках: крупнейшее мероприятие СНГ - CSTB (7-9 февраля 2012, Крокус Экспо, стенд 468), и одна из самых главных мировых телевизионных выставок IBC. Кроме того, мы периодически вместе с партнерами участвуем в региональных и общетелекоммуникационных выставках.

Что касается наград, хочется отметить две "Большие цифры" - это национальная премия в области цифрового телевидения, учрежденная при участии Минкомсвязи России. Она существует два года, и оба раза мы стали ее лауреатами, причем, в разных категориях. В первый раз - в 2010 году за внедрение проекта с возможностью получения услуги IPTV на персональный компьютер, а второй раз, в этом году, за объединенную платформу IPTV&OTT. Мы горды тем, что коллеги по отрасли оценили по достоинству наш инновационный вклад.

- Чем Вы можете объяснить свой успех?

- Самое важное в любом деле - это команда. Все наши сотрудники чувствуют, что делают общее дело, все чувствуют себя сопричастными. Отрасль интересная, работа идет с теми технологиями, которые в нашей стране и во всем мире только начинают набирать обороты. У людей интересная работа, а стало быть, есть стимул работать качественно и хорошо.

А как результат мы предлагаем нашим клиентам надежные и перспективные продукты.

Еще одна составляющая нашего успеха – это все та же диверсификация нашего бизнеса. Мы работаем на трех основных рынках, и это помогает очень быстро и оперативно реагировать на изменения в конъюнктуре. Например, наш новый продукт Netris IDC сформировался на стыке двух экспертиз: банковской и телекоммуникационной, так что развитие нескольких отраслей себя оправдывает, так как при широких компетенциях мы имеем фокусные результаты.

Наша главная задача – обеспечить клиентов продуктами, которые позволят зарабатывать им, а стало быть, и нам.


Точка зрения

При использовании материалов ссылка на ComNews обязательна.

Свидетельство о регистрации СМИ от 8 декабря 2006 г.
Эл № ФC 77-26395

Ставя отметку, я даю свое согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с законом №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 и принимаю условия.
RSSРекламаПисьмо в редакциюО насAbout us
Новости

Рейтинг@Mail.ru Rambler's Top100