Закрыть и перейти на сайт ComNews.RU
Новости Редколонка Точка зрения

Ср, 26.06.2019

Полная версия сайта   

 Поиск
USD 62.52 EUR 71.23
26 июня 2019 года, Ср
Андрей Федосеев: "Получается, что и рост, и спрос, и предложение есть, а цифр пока маловато".

Поговори со мною, аутсорсер

Андрей Федосеев
корреспондент ComNews.ru
© ComNews
18.10.2012
Андрей Федосеев: "Получается, что и рост, и спрос, и предложение есть, а цифр пока маловато".

Вчера Orange Business Services и Marketvisio представили общественности результаты совместного исследования по внешним контакт-центрам. Согласно исследованию, доля компаний из разных сегментов - туризм, страхование, банковский сектор и телекоммуникационные провайдеры, - пользующихся услугами аутсорсинговых контакт-центров, в скором будущем достигнет целых 17,1%. Пока сторонние КЦ используют лишь 6,5% компаний. Большинство же опрошенных и вовсе не почувствовали еще потребности отдать разговоры со своими клиентами посторонним.

Из 753 респондентов на вопрос используют ли они аутсорсинговые сall-центры, ответили "да" – 6,5%; "нет, но планируем" – 10,6% (35 компаний), "нет и не планируем" – 70,8%. Вообще не ответили на вопрос 12,1% компаний.

Из 35 компаний, которые планируют использование аутсорсингового сall-центра, 51,4% готовы начать уже в этом году. 31,4% - в 2013 году, 11,4% - в 2014-м. Почти 3% из этих 35 компаний планируют начать использование сторонних колл-центров в 2015-2016 году. То есть, надо так понимать, что кто-то один из опрошенных сказал: "Ну, где-нибудь в 2015-2016-м, может, начнем".

В общем, картина получается такая, что "взрывного роста" пользования сторонних услуг, заявленного в анонсе исследования, мягко говоря, не наблюдается. "Рост спроса на услуги внешних контакт-центров мы связываем с увеличением осведомленности потенциальных заказчиков c преимуществами этого сервиса, - так, тем не менее, прокомментировал результаты исследования директор департамента стратегии и маркетинга Orange Business Services в России и СНГ Павел Паплински. – Локомотивом развития рынка являются опытные заказчики, которые не только активно используют базовые возможности услуги, но и подключают дополнительные сервисы, позволяющие повысить эффективность контакт-центра, - бесплатные номера Free Phone 8-800-500 и автоматическую обработку вызовов с помощью IVR".

Эксперты считают основными сдерживающими факторами при переходе на услуги аутсорсингового контакт-центра отсутствие видимой ценности для клиента (21%), недостаточное финансирование (17%) и нехватка времени на внедрение (17%).

Даже озвученный в обзоре, подтвержденный респондентами рост в 2,5 раза, по мнению руководителя по развитию направления call-центров Naumen Алексея Садовского, "несколько преувеличен". "Даже в лучшие времена наш рынок не рос более чем на 30% в год, сейчас, согласно отчету РБК, рост составляет где-то 22%. А тут и  осторожный спрос, и то, что во многих call-центрах начинается кадровый голод - эффект от демографической ямы, последствий низкой рождаемости начала 1990-х. Операторы call-центра в 60% случаев молодые люди, студенты, их-то и не хватает по рынку", - уверяет он.

С ним, однако, не соглашается руководитель сall-центра Московского кредитного банка Марина Елистратова, которая уверена, что сейчас, наоборот, интерес к аутсорсинговым КЦ возрос вследствие прихода в крупные компании молодых людей, хорошо знакомых с интернет-технологиями, которые хотят минимизировать расходы и упростить реализацию массовой услуги для населения - прием входящих вызовов. "Также большинство крупных компаний базируются в Москве и Петербурге, а основная клиентская база - это регионы. Зарплата в данных городах в разы выше, и стоимость аренда больших помещений огромна. Соответственно проще КЦ организовать в отдаленном городе, но тут возникает сложность с управлением отдаленного подразделения, - рассказала ComNews Марина Елистратова. - Как выход - КЦ в регионе, который управляется договорными отношениями. Кроме того, управление численностью персонала в пиковые нагрузки. Либо терпеть избыток персонала в собственном КЦ во время штатной работы, либо терпеть потери звонков, а как следствие терять качество обслуживания и лояльность клиентов. Выход - аутсорсинговый КЦ. В пики за счет ресурсов и разных проектов он легко увеличивает численность персонала на определенном проекте".

Впрочем, в целом ощущения участников рынка сходятся: рост действительно есть. Основная причина тренда – рост числа небольших компаний, которые не хотят вкладывать деньги в создание своего контакт–центра, закупку оборудования, оплату номеров 8-800, но осознали необходимость обеспечить качественный телефонный сервис, добавляет в беседе с ComNews руководитель направления оптимизации контакт-центров компании CTI Леонид Перминов. "Другая основа для повышения интереса к аутсорсерам - увеличение числа различных маркетинговых кампаний, для которых выгоднее использовать внешние контакт–центры. При этом повышение спроса на услуги аутсорсинга происходит одновременно с тем, что сами аутсорсеры стараются снизить затраты на обслуживание одного контакта, перенося площадки все дальше и дальше в регионы", - заключил он в беседе с репортером ComNews.

В общем, так получается, что и рост, и спрос, и предложение есть, а цифр пока маловато. Впрочем, и рынок-то этот пока такой, что рост в разы – это максимум десятки компаний, а молодым надо давать дорогу. Хотя - пусть сами прокладывают. Тем более что вон у них какой горизонт планирования - 2015-й, а то и 2016 год!

Мнения авторов рубрики "Колонка" могут не совпадать с позицией редакции ComNews.ru, не влияют на выбор и освещение новостей в других частях газеты
Редколонка

При использовании материалов ссылка на ComNews обязательна.

Свидетельство о регистрации СМИ от 8 декабря 2006 г.
Эл № ФC 77-26395

РекламаПисьмо в редакциюО насAbout us
Новости