Что дает бизнесу внедрение UCaaS-решений

Решения в сфере UCaaS – все коммуникации как сервис — развиваются огромными темпами и обещают бизнесу массу преимуществ, среди которых масштабируемость, экономия средств и относительная простота администрирования. Сооснователь и генеральный директор облачной коммуникационной платформы Voximplant Алексей Айларов рассказывает, кому стоит переходить к UcaaS, и как именно это повлияет на бизнес-процессы.

UCaaS: предпосылки появления

На протяжении долгого времени все коммуникации в компаниях проходили по двум каналам: телефон и e-mail. Работа этих китов бизнес-общения поддерживалась установкой железного ящика АТС в офисе. Третий кит – мессенджеры – начал активно расти с конца 90-х, когда небольшая израильская команда выложила в открытый доступ дистрибутив ICQ. С тех пор началось активное развитие в сфере общения: почта, телефон, видеоконференцсвязь, два-три мессенджера.

С появлением все новых каналов и расширением сети коммуникации стало сложнее синхронизировать поступающую по ним информацию: менеджеры и клиенты выбирали удобный для них способ связи, при этом данные о факте общения хранились разрозненно, не было возможности проконтролировать их потоки, сделать анализ всех контактов.

UCaaS: зачем это нужно

Именно на этой почве и появился концепт UCaaS. Мы берем звонки, чаты, видео и объединяем в некий сервис. Бизнес заключает контракты не с десятью поставщиками, а с единым провайдером. Это эффективно не только с точки зрения документооборота, но и с точки зрения управления информацией и улучшения клиентского сервиса. Во-первых, аналитики компании получают сводку обо всех интеракциях менеджеров в режиме одного окна, а не собирают ее по разным источникам. Во-вторых, информация о лиде сохраняется в интегрированной с UCaaS-сервисом CRM-системой, и, через какой канал он бы ни обратился, вся история взаимодействия с ним будет храниться в карточке клиента.

UCaaS: кому это нужно

Как правило, внедрение не имеет смысла на начальном этапе развития бизнеса. UCaaS не для маленьких компаний-команд, а для более крупных – с выработанными процедурами и регламентами коммуникации. Для последних унификация – это не только обмен информацией внутри офиса и с внешним миром, это – полная интеграция всех процессов: календари, почта, конференции. Но главное – администрирование лидов и полный контроль за рабочими процессами.

Скажем, корпоративный мессенджер Slack может подойти для небольшой компании как пространство для обмена личными сообщениями, общения в групповых чатах и передачи файлов. Когда число клиентов невелико, подобного решения вполне достаточно. Кроме того, многие "традиционные" бизнесы используют интернет весьма ограниченно, потому что их клиенты предпочитают звонить — в таком случае UCaaS тем более не требуется. Для больших же организаций ведение пользователя становится принципиальным фактором эффективной работы, поэтому бизнес стремится использовать единый инструмент для всех взаимодействий. 

UCaaS: вопрос безопасности

Разумеется, доверяя все коммуникации компании одному подрядчику, нужно быть уверенным в их защищенности. Сегодня лидирующие место в вопросах безопасности занимают решения на базе облачных платформ, что актуально не только для сферы коммуникаций, но для ИТ-отрасли в целом.

Кроме того, облачные системы более просты во внедрении, чем установка on-premise решения. Сейчас разработчики предлагают полную помощь в переходе на платформу, круглосуточные поддержку и обслуживание.

Выводы

- Сигнал к тому, что вам надо начать изучать рынок UCaaS-решений в поисках подходящего, – растущее количество процессов в компании, которые связаны с внешними коммуникациями.

- UCaaS – это не просто объединение всех каналов коммуникации в рамках одной платформы, это возможность анализа всех действий и управления пользователями.

- Как показывает опыт, с точки зрения надежности – облачная интернет-инфраструктура устойчива, легко масштабируется, и, в целом, более безопасна, чем интранет-решения.