Новости / октябрь 2007
Вызов "Альфа-Банка"


© ComNews
31.10.2007

Специалисты системного интегратора "Крок" и американского производителя оборудования Avaya модернизировали центр обслуживания вызовов "Альфа-Банка". Установленное оборудование позволило на 30% снизить себестоимость каждого звонка. Сумму инвестиций руководство банка не раскрывает, но сообщает, что проект уже окупился.

Директор по обслуживанию клиентов "Альфа-Банка" Александра Самолюбова рассказала, что прежняя система обслуживания клиентов работала с 2002 г. Сопровождать ее было сложно из-за работы разных вендоров. Новый проект был внедрен в кратчайшие сроки – всего за девять месяцев.

В августе 2006 г. call-центр был запущен в базовой функциональности, в декабре того же года были добавлены система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) и функция компьютерно-телефонной интеграции (CTI), теперь же центр работает на полную мощность. Фактически с декабря 2006 г. были внедрены три проекта: построено новое здание для центра обслуживания вызовов, внедрен call-центр и создан резервный вычислительный центр.

Сейчас в центре обработки вызовов "Альфа-Банка" работает более 250 операторов. Call-центр принимает порядка 35 тыс. звонков в день, причем 80% вызовов получают ответ в течение 20 сек.

Как рассказала Александра Самолюбова, сейчас около 35% вызовов обслуживаются в автоматическом режиме с помощью IVR и CTI, в дальнейшем этот показатель предполагается довести до 50%. Кроме того, "Альфа-Банк" рассматривает возможность создания еще одного центра обработки вызовов специально для региональных клиентов, а также внедрения системы распознавания речи. Руководство банка не исключает, что два этих проекта будут запущены в 2008 г. А в 2009 г. call-центр может быть преобразован в полноценный контакт-центр.

"У "Альфа-банка" есть грамотная система обслуживания клиентов, направленная на повышение лояльности, - отмечает директор по развитию "Коминфо консалтинг" Евгений Соломатин. -  С одной стороны, call-центр часть этой системы, с другой стороны – он технологичен сам по себе, и на базе его возможностей можно развивать различные программы обслуживания, а это влияет на корпоративный имидж. Распознавание голоса – довольно перспективное направление. При правильном подходе к делу порядка 80% вызовов можно перевести на IVR. На мой взгляд это не всегда удобно, но в ряде случаев срабатывает. К тому же, далеко не все люди звонят с телефона с цифровым набором".