Закрыть и перейти на сайт ComNews.RU
Новости Редколонка Точка зрения

Вс, 21.07.2019

Полная версия сайта   

НОВОСТИ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ, ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ, ВЕЩАНИЯ и ИТ
| Рынок чат-ботов в России: итоги 2018 года
09.01.2019

По сравнению с прошлым годом объем российского рынка чат-ботов увеличился более чем в два раза, и прогнозы обещают новый трехкратный рост в 2019 году. Эксперты из Voximplant, dialog и Just AI рассказывают, с чем связана такая тенденция, и какие боты потребуются бизнесу в ближайшем будущем.

Развитие чат-ботов: ретроспектива

В России, как и в мире, рынок чат-ботов сформировался пару лет назад. Активно о пользе этого решения для бизнеса заговорили в апреле 2016 года, когда Facebook анонсировал внедрение в Messenger открытого API с возможностью создания чат-ботов сторонними разработчиками. Тогда 80% компаний заявили, что намерены использовать данные технологии к 2020 году.

Объем рынка разговорного AI, чат-ботов и ассистентов. Данные Just AI на первое полугодие 2018 года

В России одним из первопроходцев на этом пути стал банковский сектор. Так, банк "Точка" (ФГ "Открытие") в июле того же года представил собственного чат-бота, помогавшего пользователям находить ближайшие банкоматы, обращаться в службу поддержки и проводить платежи. В 2017 году аналогичные проекты запустили другие банки и финансовые компании, что в совокупности составило четверть всего российского рынка чат-ботов. Большая доля пришлась лишь на ИТ- и телеком-компании, вложения которых составили 44% от общего числа инвестиций в разговорный AI в 2017 году.

Тренды рынка в 2018 году

По оценкам экспертов Just AI, в текущем году интерес к технологиям NLU (natural language understanding) проявили также сферы ритейла, доставки еды, HR. Главный вектор роботизации — это оптимизация работы контакт-центров, без которых не обходится ни одна B2C-компания. IBM и Oracle считают, что в ближайшие годы 80% взаимодействия между бизнесом и пользователями перейдет в автоматический режим.

Сегменты рынка чат-ботов. Данные Just AI на первое полугодие 2018 года

"Цифра, которую мы сейчас видим по реальным кейсам, немного меньше ожиданий коллег: автоматизировать можно примерно 60% обращений в финансовых организациях, электронной коммерции и логистике. Еще 20%  задач бот может взять на себя, но при условии перевода клиента на оператора, если вопрос оказывается сложным", - комментирует директор по развитию Voximplant Сергей Порошин.

Трендом становится использование голосового интерфейса, то есть ботов наподобие Siri и Алисы, обладающих навыками распознавания и синтеза речи. Сегодня искусственный интеллект умеет не только переписываться с собеседником, но и говорить с ним по телефону. Так, Dialogflow Connector позволяет соединить "мозг" робота от Google с телефонной линией, чтобы без участия человека отвечать на типичные вопросы клиентов или принимать заказ. Аналитики убеждены, что к 2021 году наличие "разговаривающего" бота станет нормой для большинства интернет-сервисов.

Ниша: HR-боты

Чем большее число компаний внедряет в свои процессы ботов, тем большая гибкость и умение адаптироваться под индивидуальные запросы требуется от мессенджеров. Некоторые из них даже специально разработаны для внутрикорпоративного общения. "Основные задачи, выполняемые чат-ботами внутри компаний сегодня, заключаются в прямом доступе к нужной информации, быстром информировании о поручениях и инцидентах, а также автоматизации рутинных процессов. По оценкам Gartner и EY, до 60% обращений в HR однотипны и могут быть переданы роботу", - рассказывает исполнительный директор платформы dialog Андрей Кузнецов.

По словам эксперта, чат-боты полезны также для организационных вопросов. Например, уже сейчас роботы заменяют секретарей при организации встреч: они автоматически приглашают всех участников, согласовывают удобное для всех время, бронируют переговорки и создают напоминания в календарях. В этом случае корпоративные мессенджеры с чат-ботами образуют единый интерфейс к сложным и разрозненным корпоративным системам: почте, календарям, системам документооборота и видеоконференц-связи.

"В то же время существуют типовые, но сложные процессы — например, организация командировки. Они часто требуют больших временных затрат и привлечения других людей в качестве ассистентов. В связи с этим возрастает интерес к ботам, общение с которыми максимально приближено к естественному. Они предугадывают потребности и чувствуют настроения сотрудников. При этом моментально переключаются между чатами, почтой и другими  системами, улучшая качество коммуникаций внутри компаний", — отмечает Андрей Кузнецов.

Данные технологии dialog внедряет совместно с партнерами, такими как chatme.ai. По прогнозам, в следующем году это станет одним из трендов на рынке.

Развитие чат-ботов: прогнозы

Роботы не только начинают распознавать эмоции, в скором времени они могут стать проактивными, то есть научатся предлагать свою помощь или обращаться с вопросом, прежде чем пользователь скажет "Окей, Google".

Другой важный тренд: омниканальность, которая открывает новые перспективы для использования функционала ботов. Мессенджеры и социальные сети адаптируют свой интерфейс таким образом, чтобы привлекать бизнес к созданию аккаунтов и ведению клиента от знакомства до покупки без перехода в другие окна. Так, "ВКонтакте" запустил пилотную версию VkPay, систему электронных кошельков по аналогии с китайским WeChat, и теперь интегрируемые в социальную сеть боты должны уметь отправлять запросу банку и информировать пользователя о статусе операции. Telegram и Facebook также объявили о планах введения платежных систем, Viber разработал функционал для бизнес-аккаунтов.

Таким образом, в ближайшие пять лет рынок чат-ботов ожидает активный рост, что, помимо прочего, обусловлено активным развитием IoT-решений, интеграция с которыми становится одной из ключевых функций голосовых и текстовых помощников.