Аутсорсинг + мобильные финансы

Региональный вице-президент Amdocs по Европе Олег Вольпин в беседе с главным редактором ComNews Леонидом Коником поделился взглядом на будущее аутсорсинга в телекоммуникационной и финансовой сферах.

- Как вам видится развитие managed services в телекоме и финансовом секторе?

- Эти два сектора экономики являются самыми активными потребителями услуг managed services. Банки ушли в этом вопросе гораздо дальше. В мире банки и ИТ-компании уже создали немало совместных предприятий, в которые передается вся банковская ИТ-инфраструктура. Такие СП, по сути, являются формой managed services, просто с иной структуризацией. Скоро по этому пути пойдут и связисты: и банки, и операторы связи несут немалые затраты на ИТ, но это не их основной бизнес, и гораздо эффективнее передать ИТ-инфраструктуру профильным компаниям - например, IBM или Amdocs. С позиций вендора такое СП является залогом долгосрочных отношений с клиентом, и вендоры готовы даже кредитовать подобные совместные предприятия.

Сближение телекоммуникационного и финансового сектора идет еще в одной плоскости: мобильные финансы превратили операторов связи в прямых конкурентов для банков. Сделав первый шаг в мобильных финансах, операторы хотят большего - выдавать ссуды клиентам, осуществлять денежные переводы и т.д. Причем оператор имеет почти все, что нужно для ведения финансового бизнеса: у него есть понимание каждого клиента и прямой доступ к нему через мобильное устройство, так что ему остается только приобрести банковскую практику.

Не стоит забывать, что многие операторы аффилированы с банками - к примеру, "ВымпелКом" и Альфа-банк или МТС и МТС-банк.

Правда, пока что банки успешнее работают на пространстве операторов связи, нежели наоборот. Клиент уже может провести с мобильного устройства около 90% банковских операций, и уровень проникновения этих услуг очень велик. В Европе в банках уже стали исчезать менеджеры по работе с клиентами, и это притом, что ответственность за каждую операцию в банковском секторе выше, чем в телекоме.

Россия - одна из последних стран в Европе, где managed services делают лишь первые шаги, так что эти услуги находятся здесь на пороге бурного развития.

- Российские операторы связи стали передавать на аутсорсинг сетевую инфраструктуру. Видите ли вы интерес операторов к передаче на аутсорсинг систем OSS/BSS? Является ли экономический кризис драйвером или тормозом этого процесса?

- Это однозначно драйвер. Все операторы связи принадлежат финансовым структурам, а их основная цель - сохранить доходность подконтрольного бизнеса на текущем уровне. А managed services являются одним из способов сокращения затрат и оптимизации CAPEX/OPEX, причем все эти статьи являются важными составляющими отчетности, которые влияют на биржевую стоимость операторских компаний.

Российские операторы по-прежнему побаиваются отдавать часть функций поставщику оборудования и решений, хотя на самом деле вопрос лишь в том, как этим поставщиком управлять. Я не вижу иного пути развития для операторов и сохранения прибыльности бизнеса, кроме как использование managed services. Не говоря уже о том, что managed services позволяют перейти от технических KPI к бизнес-KPI.

- Какие KPI закладывает в контракты на managed services компания Amdocs?

- Трудно найти два идентичных контракта на managed services. В них могут фигурировать как простые показатели типа CAPEX и OPEX, так и сложные модели revenue share или EBITDA share - при которых успех оператора становится нашим успехом, но и неуспех является обоюдным. Бывают даже контракты, согласно которым доработки ИТ-систем, если они ведут к увеличению прибыли, бесплатны для оператора. При подготовке контракта на managed services в каждой стране и для каждого оператора мы изучаем, насколько мы можем усилить успех оператора.

- В аутсорсинге сетевой инфраструктуры эффективность достигается при одновременном обслуживании нескольких сетей на одной территории. Справедливо ли это при оказании managed services в сфере OSS/BSS?

- Принципиальный момент заключается в том, что ИТ-системы гораздо более стандартизованы, чем сети связи, и процессы, идущие на разном ИТ-оборудовании, весьма похожи. Поэтому и проблемы в ИТ-системах, возникающие в различных странах, мало отличаются друг от друга, и, решив проблему один раз, можно не тратить врем и деньги при ее последующем возникновении.

Даже если ИТ-системы у оператора находятся в беспорядке, мы предлагаем сначала их упростить - эта услуга называется managed transformation. Мы не раз встречали операторов, у которых было по 30-70 OSS/BSS, десяток систем закупок и CRM. Мы готовы эксплуатировать и такой разношерстный парк, но считаем более правильным вариантом развития упрощение. Услуга managed transformation может увеличить стоимость контракта на managed services в первые год-два, но контракты на managed services являются долгосрочными, поэтому со второго-третьего года оператор получает резкое сокращение затрат.

Если говорить о managed services в отношении телеком-инфраструктуры, то в этом случае сама сеть не меняется - оптимизировать можно только затраты на ее поддержку. Поэтому и эффекта тут можно достичь только в случае одновременного обслуживания более чем одного оператора на общей территории.

- Каковы позиции Amdocs на рынке managed services в сфере OSS/BSS?

- На телекоммуникационном рынке мы являемся абсолютным лидером: Amdocs контролирует 33% мирового рынка в этом сегменте. Мы конкурируем здесь с телеком-вендорами - Ericsson, Huawei, - но в гораздо большей степени с такими корпорациями, как IBM, Accenture и HP.

Более 60% всех новых контрактов Amdocs на поставку систем OSS/BSS имеют часть, связанную с аутсорсингом. Мы убеждены, что одновременное обладание исходными продуктами и услуги аутсорсинга дают Amdocs конкурентное преимущество.

- В России с 1 сентября 2015 года вступил в силу закон "О персональных данных", требующий обработки персональных данных граждан РФ на территории страны. Означает ли это, что услуги  managed services в сфере OSS и особенно BSS в России должны отныне замыкаться внутри страны? Готова ли компания Amdocs играть на российском рынке по таким правилам?

- Подобные законы существуют в большинстве стран мира - а в Европе - в границах ЕС. Поэтому модели предоставления managed services всегда гибридны, и личные данные всегда хранятся в локальных data-центрх. Но в основной части managed services персональные данные не задействуются, и эту часть можно предоставлять и из-за рубежа.

- Пойдут ли разработчики систем OSS/BSS, и в частности Amdocs, в область систем big data?

- Конечно, да, туда пойдут все разработчики крупных бизнес-систем. Это требует немалых инвестиций. Amdocs уже активно развивает направление big data, вкладывая в R&D десятки миллионов долларов. Попросту говоря, big data - это аналитика, которая существует десятки лет, просто изменились технологии сбора и возникли возможности онлайн-обработки. Десять лет назад я жил в Соединенных Штатах и помню, как оператор связи, абонентом которого я был в течение двух лет, предложил мне расширить контракт. Но в том предложении не было ни одного нужного мне сервиса. А Google уже тогда предлагал мне в точности то, чем я мог бы воспользоваться.

Мы понимаем, что важные данные находятся в OSS/BSS - их только нужно своевременно и грамотно обработать. Amdocs фокусируется на big data как способе решения конкретных проблем, например с call-центром. Если система видит, что звонки идут с перебоями, она проактивно предупреждает об этом неудобстве клиента и предлагает за него некоторую компенсацию. Сопрягая систему big data с CRM, можно существенно повышать лояльность клиентов.

К слову, удовлетворенность корпоративного клиента пока не замеряет ни один оператор связи, а ведь корпоративный сектор является резервом роста. Количество абонентов уже не растет, но каждый корпоративный пользователь потребляет все больше услуг, и сохранить такого клиента оператору крайне важно.

- Операторы мобильной связи активно осваивают финансовую область. С некоторых пор Amdocs предлагает решения для мобильных финансов. Как вы видите идеальную модель оказания сотовой компанией мобильных финансовых услуг?

- Big data, мобильные финансовые сервисы и аналитика сети - три новых области, в которые Amdocs активно инвестирует. В марте 2014 года Amdocs поглотил фирму Utiba - одного из глобальных пионеров в сфере мобильных финансов. Utiba была заметна на развивающихся рынках - там, где население имеет ограниченный доступ к услугам банков; среди клиентов Utiba - Telenor в Индии, Пакистане, Бангладеш, а также MTS India.

В таких странах операторы связи вовсю предоставляют услуги электронного кошелька, переводов, микро- и макроссуд, и им либо требуется банк-партнер, либо аутсорсинговый партнер, работающий по принципу revenue share.

Бурный рост мобильных финансовых услуг характерен не только для Центральной и Юго-Восточной Азии - в Норвегии все три действующих сотовых оператора, Telenor, TeliaSonera и Tele2, для работы на рынке мобильных финансов создали совместное предприятие Strex, а в январе этого года сообща купили для этого СП у Amdocs решение Mobile Financial Services. Тендеры на аналогичные решения уже идут в нескольких странах СНГ, и это одно из самых быстрорастущих направлений развития операторов связи. Охват клиентской базы критически важен,  это подталкивает операторов не конкурировать в мобильных финансах, а сотрудничать.