У "ВымпелКома" появился искусственный интеллект

ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") запустило чат-бот на основе искусственного интеллекта для автоматизированного обслуживания клиентов. Другой оператор "большой четверки" - ПАО "МегаФон" планирует запустить подобное решение к концу 2017 г. ООО "Т2 Мобайл" (бренд Tele2) пока рассматривает возможность запуска аналогичного сервиса.

Чат-бот уже предоставляет клиентам информацию по тарифам и услугам на сайте оператора и в приложении "Мой Билайн". Чат-бот был создан на базе решений Центра речевых технологий (ЦРТ). "Платформы ChatNavigator и VoiceNavigator интегрированы в информационные системы "Билайна", что позволяет поддерживать контекст диалога, а в случае недостатка данных или по запросу - переводить на операторов центров поддержки клиентов. Благодаря технологиям искусственного интеллекта (AI - Artificial Intelligence) и понимания естественной речи (NLP - Natural Language Processing), чат-бот определяет причину обращения и предоставляет необходимую информацию в течение нескольких секунд", - говорится в сообщении "ВымпелКома".

В "ВымпелКоме" отметили, что во время тестирования чат-бота, которое длилось три месяца, на сайте компании была автоматизирована обработка 58% обращений, что позволило снизить нагрузку на операторов на 30%.

"Решение реализовано на технологии машинного обучения (Machine Learning), которое автоматически совершенствует возможности чат-бота", - указывается в сообщении "ВымпелКома". В планах компании - обучить чат-бот до уровня полноценного виртуального ассистента, с помощью которого можно будет узнать информацию об условиях тарифа, подключенных услугах, балансе лицевого счета, управлять выбранными услугами и тарифом, а также получать техническую поддержку. Обучением бота будут заниматься совместная команда экспертов "ВымпелКома" и ЦРТ.

"Общение в чатах стало гораздо популярнее звонков, аудитория мессенджеров составляет миллиарды людей. С каждым месяцем растет количество передаваемых в мессенджерах данных. Мы понимаем этот тренд и видим будущее во взаимодействии с клиентами при помощи чат-ботов. Лучшее решение нам предложила российская компания ЦРТ, и мы совместно с ними уже создаем одного из самых технологичных чат-ботов, который будет помогать нашим клиентам на сайте и в нашем приложении. Таким образом, "Билайн" сделал еще один шаг на пути трансформации в digital-компанию будущего", - прокомментировал вице-президент по развитию цифрового и нового бизнеса "ВымпелКома" Джордж Хелд.

Пресс-служба "ВымпелКома" вчера не предоставила ComNews комментариев. Инвестиции в проект компания не раскрывает. "Бюджет подобного проекта зависит от перечня и объема функционала, и разброс может быть в десятки миллионов рублей", - заметил в беседе с ComNews управляющий директор компании "РАССЭ" (входит в группу компаний "Ай-Теко") Константин Парфенов.

По словам представителя пресс-службы "МегаФона", компания уже ведет разработку подобной системы. "Мы планируем запустить ее к концу 2017 г. Делаем на базе решений "Яндекса". Наш проект будет значительно сложнее и по сути будет представлять собой текстовую версию успешно работающего виртуального оператора "Елены". Дополнительно мы планируем использовать голосовую биометрию в части автоматизации и упрощения идентификации, а также повышения безопасности системы", - рассказал корреспонденту ComNews представитель пресс-службы "МегаФона".

В Tele2 рассматривают возможности запуска аналогичного сервиса. Как сказала пресс-секретарь компании Ольга Галушина, Tele2 следит за тем, как развивается рынок, и постоянно анализирует потребности пользователей. "Однако мы видим, что для потребителей гораздо важнее живое общение с оператором, выходящее за рамки стандартных ответов. Учитывая эту тенденцию, Tele2 первым среди российских операторов связи запустил сервис по обслуживанию клиентов в мессенджерах Telegram и Viber. Это удобные каналы для консультаций в режиме реального времени с возможностью технической поддержки абонентов. В Telegram и Viber мы общаемся с клиентами на одном языке и можем решать вопросы любого уровня сложности, не отправляя их в офисы и call-центры", - отметила в беседе с ComNews Ольга Галушина.

"ПАО "Мобильные ТелеСистемы (МТС) запустило бота в Telegram в августе прошлого года", - лаконично ответил ComNews пресс-секретарь МТС Дмитрий Солодовников.

Представитель пресс-службы ПАО "Ростелеком" сообщил ComNews, что в компании уже прошел пилот чат-бота, но без искусственного интеллекта. "Мы детально изучаем результаты этого пилота, поскольку хотим в целом найти для клиента максимально удобный и естественный путь взаимодействия с нами для удовлетворения его потребностей, а не просто отдавать дань моде или тренду. Здесь чат-бот - это один из инструментов, причем скорее теоретических, то есть мало успешных кейсов на рынке и доказательной базы его эффективности, особенно в нашей стране", - заметил представитель пресс-службы "Ростелекома". Он добавил, что аналогичная ситуация и в части искусственного интеллекта. По его словам, это полностью венчурная история, и ее нужно рассматривать так же аккуратно. "Сейчас много спекуляций и иллюзий на этой почве и также мало успешных громких кейсов. Для нас сейчас более приоритетно подойти рационально в цифровизации бизнеса, повысив эффективность там, где это возможно, за счет digital-инструментов", - заключил он.

По словам представителя пресс-службы ЦРТ, функционал систем на основе искусственного интеллекта стремительно расширяется, аппаратные мощности растут и технологии становятся доступнее. Любая компания, у которой много клиентов, ставит перед собой задачи максимально автоматизировать процессы, при этом сохраняя высокое качество обслуживания. Поэтому интерес к продуктам на основе искусственного интеллекта повышается, в том числе и со стороны операторов связи.

Как отметил Константин Парфенов, такой интерес однозначно есть, причем уже несколько лет, и он перманентно растет, так как позволяет достичь существенной экономии на операторах абонентских служб, увеличить информационное проникновение и повысить лояльность клиентов.

"Да, операторы связи проявляют интерес к решениям на основе искусственного интеллекта. Игроки рынка начинают внедрять данные технологии в таких направлениях, как автоматизация взаимодействия с клиентами по всем каналам коммуникации - чаты, интерактивное голосовое меню (IVR), автоответчики и пр. - и Big Data. Искусственный интеллект при анализе большого количества неструктурированных данных умеет быстро и эффективно их обрабатывать, формировать детальный профиль каждого абонента, чтобы впоследствии предложить максимально персонализированный пакет услуг", - прокомментировал  руководитель направления решений для операторов связи компании "Крок" Василий Горшенин.

Василий Горшенин заметил, что первые попытки операторов связи использовать искусственный интеллект также можно наблюдать и в области SDN (Software-Defined Network). "Здесь уже в самое ближайшее время могут появиться интеллектуальные элементы SDN для более корректной маршрутизации трафика. Иными словами, искусственный интеллект будет использоваться везде, где оператору необходимо анализировать громадный объем данных и получать вариативный результат в зависимости от большого количества вводных", - рассказал корреспонденту ComNews Василий Горшенин.

"Интерес к теме роботов-ботов будут подогревать компании - создатели роботов/ботов, а также первые примеры удачного или неудачного внедрения. Например, в начале этого года  активно в обществе обсуждалось выступление Вадима Кулика, заместителя председателя правления Сбербанка, который в рамках Гайдаровского форума сообщил о внедрении робота-юриста и планируемом сокращении 3 тыс. сотрудников, работу которых будет выполнять робот. Этот пример спровоцировал первый масштабный интерес к "человекозамещению". Правда, здесь нельзя забывать, что любая мода, в том числе и мода на роботов, будет иметь изменяющиеся тренды. Каждый год мы будем ждать от роботов все больше и больше", - ответила ComNews вице-президента по персоналу компании "Техносерв" Татьяна Золотарева.

По ее мнению, с другой стороны, пока не все наше общество готово к активной интеграции роботов в повседневную жизнь. "Так, например, многие воспринимают своих роботов-помощников в мобильных телефонах как ненужный компонент девайса или просто повышают себе с их помощью настроение: попробуйте надиктовать SMS-сообщение на улице или в шумном помещении - смысл набранного текста вас однозначно позабавит. Существует так называемый роботобарьер - по аналогии с языковым барьером. Люди элементарно не знают, как вести себя с роботами. Что им можно позволять, а что нельзя?! Так что нужно время для изменений в сознании большинства", - считает Татьяна Золотарева.

Однако, по ее словам, роботы перспективны в деятельности, где  много однотипных действий, которые требуют постоянной концентрации и внимательности. "Безусловно, робот может более профессионально справляться с большинством однотипных документов. Он не устает, всегда имеет рабочее настроение, а также может работать безошибочно. Однако за человеком обязательно должны остаться функции мониторинга и контроля всех процессов", - резюмировала Татьяна Золотарева.