Телекоммуникационный поход "Яндекса"

В апреле 2016 года интернет-компания "Яндекс" запустила услугу виртуальной АТС для компаний малого и среднего бизнеса под брендом "Яндекс.Телефония". Больше года сервис развивался на территории Московского региона, Петербурга и Ленобласти. В середине июля компания объявила о запуске сервиса еще в 15 городах РФ. О доработках сервиса и перспективах его развития корреспонденту ComNews рассказала руководитель сервиса "Яндекс.Телефония" Елизавета Алексеенко.

 - Больше года услуга "Яндекс.Телефония" предоставлялась в пределах Московского региона, Петербурга и Ленинградской области. Почему решили выйти в другие регионы и по каким параметрам их выбирали?

- С момента запуска мы работали в двух основных направлениях - добавляли в сервис новые технические возможности и оттачивали навыки обслуживания клиентов - как на этапе подключения, так и дальнейшей работы службы поддержки. В обоих направлениях мы вполне преуспели. По техническим параметрам "Яндекс.Телефония" не уступает и даже превосходит многие существующие продукты, и нашими клиентами уже стали более 9,3 тысячи компаний. Все это время мы получали заявки не только из Москвы и Петербурга, но и из других городов. Эти заявки и их количество мы безусловно принимали во внимание, когда выбирали новые города для запуска сервиса. Сейчас большинство этих "отложенных" заявок мы готовы подключить.

Важную роль в выборе новых регионов для экспансии играет уровень деловой активности, количество предприятий малого и среднего бизнеса - именно на них мы ориентируемся в первую очередь. На основе двух этих факторов мы выбрали 15 новых городов - Владивосток, Воронеж, Екатеринбург, Казань, Краснодар, Нижний Новгород, Новосибирск, Пермь, Ростов-на-Дону, Рязань, Самару, Сочи, Тулу, Тюмень и Челябинск. Мы будем отслеживать востребованность сервиса, рост абонентской базы и показатели бизнеса в каждом городе и оценивать возможности дальнейшего развития.

- Какие компании стали партнерами "Яндекс.Телефонии" в новых регионах и изменилась ли схема работы с партнерами?

- Предоставить сервис в регионах нам помогла компания MCN Telecom (ООО "МСН Телеком"). Мы сотрудничаем с ней через нашего основного партнера - ЗАО "СанСим". Он также сотрудничает с такими крупными операторами, как ПАО "Ростелеком", ПАО "ВымпелКом" и АО "Компания ТрансТелеКом".

Платформа виртуальной АТС была разработана совместно с MightyCall. Весь функционал, который есть у наших клиентов в Москве и Петербурге, будет доступен в полном объеме и в других городах.

- А тарифная линейка в новых городах будет отличаться?

- Тарифная линейка останется прежней: в нее входят тарифы "Пробный", "Старт" и "Профи". Стоимость услуг виртуальной АТС на них будет стандартной - 0 рублей на первых двух тарифах и 999 рублей на тарифе "Профи". Стоимость услуг связи будет зависеть от региона, но тарификация останется ступенчатой: чем больше услуг связи потребляет клиент, тем дешевле стоимость минуты.

Кроме того, мы видим, что большая часть трафика приходится на мобильные номера, и этот вид связи теперь станет более доступным. Вместо 2 рублей максимальная цена минуты составит 1,79 рубля, если компания тратит на связь до 999 рублей в месяц, а минимальная - 1,39 рубля, при расходах на связь свыше 10 тысяч рублей в месяц.

 - Есть ли у вас планы по выходу с сервисом "Яндекс.Телефония" на рынки других стран?

- Как я уже упомянула, у нас были заявки на подключение сервиса из самых разных городов. В том числе обращались потенциальные клиенты из 30 различных стран. Мы храним эти заявки, но выход на зарубежные рынки в ближайшее время не планируем.

- Выход "Яндекса" на телеком-рынок поначалу казался во многом спорным решением. Оправдались ли ваши ожидания? Можно ли назвать сервис успешным с точки зрения показателей этого направления бизнеса?

- Действительно, телекоммуникации в целом и рынок виртуальных АТС в частности - это весьма специфический сегмент, с высоким уровнем конкуренции и сильными игроками. Однако "Яндекс" как интернет-компания смог занять свою нишу и привнести новые инструменты и подходы. В первую очередь - приоритет мобильного доступа. Наши пользователи - малый и средний бизнес. Здесь один человек зачастую выполняет несколько функций - от начальника до курьера, сотрудники постоянно "в полях" и не могут быть привязаны к офисному телефону. Поэтому наша задача - предлагать сервис, который дает все возможности виртуальных АТС на мобильном устройстве.

В целом мы стоим несколько в стороне от конкуренции на рыке телеком-услуг. Мы выбрали свой сегмент на рынке виртуальных АТС и не планируем отвоевывать рынок у крупных игроков, которых интересуют в первую очередь большие клиенты. Что касается успешности, то сейчас наш основной ориентир - набор абонентской базы и ее качество. Повторюсь, что сейчас это более 9 тысяч компаний. При этом показатель оттока находится в пределах 1%.

- Как вы переводите клиентов с бесплатных предложений на платные? Есть ли у вас отдельные цели по этому направлению?

- У нас есть бесплатный функционал, на тарифе "Старт", но сказать, что это бесплатный тариф, нельзя: услуги связи оплачиваются в любом случае в зависимости от объемов потребления. Что касается услуг виртуальной АТС, то максимальный тариф - "Профи" выбирают 20% компаний. Пользователи могут попробовать все функции "Яндекс.Телефонии" бесплатно в течение двух недель и после этого решить, нужен им сервис или нет. По нашей статистике, более 50% клиентов после тестирования подключаются на основные тарифы. 

- Какие компании чаще всего подключают "Яндекс.Телефонию"? Можно ли выделить значительные группы по отраслям?

- "Яндекс.Телефония" изначально задумывалась как сервис для малых и средних предприятий, у большинства из которых даже нет выделенной роли оператора в штате - ее выполняют все, кто находится у телефона в данный момент. Сейчас 80% наших пользователей - это микропредприятия, состоящие из нескольких человек. По профилю бизнеса это в первую очередь интернет-магазины и офлайн-торговля, строительство и недвижимость, IT,  а также сегмент "красота и здоровье", предприятия сферы услуг.

- Профиль использования услуг как-то отличается в зависимости от отрасли, в которой работает ваш клиент, и размера компании? Можно ли сказать, что компании из определенных сегментов склонны выбирать определенный пакет телеком-услуг?

- Да, пожалуй, можно выделить некие общие предпочтения. Например, маленькие компании активнее используют мобильное приложение и записывают голосовые приветствия. Очевидно, это связано как раз с тем, что в штате нет отдельного оператора и его функции выполняют те, кто доступен в данный момент. Поэтому им важно оставаться на связи и не упускать клиентов. Средний бизнес активнее использует SIP: у них уже есть операторы, и удобнее поставить телефоны на рабочих столах. Средний бизнес также больше управляет эффективностью: у него популярны запись разговоров, IVR.

Если смотреть по сферам деятельности, то интернет-магазины и предприятия сферы услуг чаще других используют виджеты на сайте. По опции "обратный звонок", которая появилась относительно недавно, мы видим интересную тенденцию: ее чаще используют предприятия с длинным циклом продаж и высоким средним чеком - например, строительные компании. Однако есть и исключения: недавно эту опцию подключила и успешно использует одна московская компания по доставке пончиков. 

- С недавних пор к сервису могут подключиться и частные пользователи. Какие перспективы у этого сегмента? Насколько он для вас важен?

- Открыв доступ частным пользователям, мы скорее сняли некое техническое ограничение, чем создали новую клиентскую нишу. Мы понимаем, что есть начинающие маленькие компании, стартапы, которые находятся в процессе оформления документов. В данном случае мы ускорили для них процесс запуска их бизнеса.

- Какие клиенты вам интересны в первую очередь для дальнейшего развития бизнес-направления "Яндекс.Телефония"?

- Мы по-прежнему будем концентрироваться на работе с малым бизнесом. Потенциал этого рынка огромен. Ежегодно в России открывается более 200 тысяч новых компаний. С точки зрения потребностей в услугах "Яндекс.Телефонии" наиболее очевидными клиентами останутся торговые предприятия, интернет-магазины. Однако очень серьезный потенциал есть у небольших производственных предприятий, которые выпускают, например, продукты питания, потребительские товары. Это могут быть в том числе и небольшие наукоемкие производства. Мы уже видим такие компании среди наших пользователей. И они все активнее выстраивают процессы взаимодействия со своими клиентами, чтобы не только качественно производить товары, но и эффективно управлять сбытом продукции.

- С технической точки зрения - какие важные доработки продукта вы успели сделать и какие планируете в ближайшее время? Привлекаете ли внешних разработчиков?

- Сервис изначально обладал весьма интересным функционалом. Особенно мы гордимся функцией поддержки обращений из социальных сетей, в том числе в мобильной версии. Наше мобильное приложение не ограничено только функциями приема и совершения звонков, оно абсолютно полнофункционально. 

Однако после запуска мы дорабатывали ряд опций - упростили процедуру регистрации клиентов, запустили поддержку управления IP-звонком в мобильном приложении, реализовали функции SIP-телефонии (поддержка сторонних софт- и хардфонов), оптимизировали биллинг, добавили возможность увеличивать количество пользователей в аккаунте, добавили в мобильном приложении опцию контроля и пополнения лицевого счета, доработали раздел статистики, улучшили виджет звонка с сайта, выпустили первую версию публичного API для интеграции с CRM- и СMS-системами. Из недавнего - добавили виджет "Обратный звонок". Теперь в нашем наборе веб-виджетов три опции - обратный звонок, звонок с сайта и контактная форма. Разработка ведется внутри партнерства силами MightyCall и "Яндекса".

 - Будут ли отдельные доработки для частных пользователей?

- Функционально частные пользователи для нас ничем не отличаются от юридических лиц - все, что доступно одним, доступно и другим. Все функции сервиса определяются исключительно тарифными планами.

- Есть ли какая-то точка, к которой стремится "Яндекс.Телефония"? Каким вы хотите видеть сервис в идеале?

- "Яндекс.Телефония" задумывалась не только как телекоммуникационный сервис, а как инструмент, который станет для бизнеса единым окном общения с клиентами. Чтобы прийти к этому идеалу, мы сейчас решаем одновременно несколько задач. Например, мы хотим дать бизнесу больше каналов взаимодействия с пользователями, чтобы бизнес общался со своими клиентами там, где клиентам удобно. Поэтому мы сделали нашим уникальным преимуществом обработку сообщений из социальных сетей.

Также мы считаем важной интеграцию "Яндекс.Телефонии" с другими системами, которые помогают управлять бизнесом, чтобы наш продукт был как можно более универсальным - и мы будем развивать сервис в этом направлении. И безусловно, "Яндекс", как технологическая компания, обладает массой уникальных сервисов и разработок. Интеграция "Яндекс.Телефонии" с рядом других продуктов "Яндекса" - также наша задача номер один.