ВТБ24 сэкономил миллионы
Банк ВТБ24 благодаря переводу части функций контактного центра на систему IVR (Interactive Voice Response) за два года сэкономил более 0,5 млрд руб. По мнению экспертов, банк достиг хорошего показателя экономии.
Банк ВТБ24 за два года сэкономил более 500 млн руб. благодаря переводу части функций контактного центра на систему IVR. Реализацию проекта по автоматизации работы контактного центра ВТБ24 начал в 2015 г.
Работы по проекту были разделены на два этапа. "Первый - это "Развитие IVR" с автоматической авторизацией клиентов по номеру мобильного телефона, запросом баланса, получением детальной информации по продуктам банка, статусом рассмотрения заявки на кредит наличными или кредитную карту, оформлением заявления на частично досрочное и полностью досрочное погашение кредита и др. Все это позволяет клиенту при обращении в банк самостоятельно получить информацию в автоматическом режиме и без участия оператора. Перевод данных операций в IVR позволил банку за два года добиться экономии в размере 470 млн руб.", - сообщили в ВТБ24. - Вторым этапом стала реализация возможности передачи коротких сообщений между клиентом и банком - внедрение USSD при запросе баланса банковской карты с мобильного телефона клиента".
Кроме того, во время реализации проекта был создан сервис автоматического поиска ближайших отделений и банкоматов ВТБ24 в зависимости от местонахождения клиента с использованием технологий распознавания речи. Как сообщила пресс-служба ВТБ24, эта функция за все время работы позволила банку сэкономить порядка 75 млн руб.
Представитель пресс-службы ВТБ24 ответил ComNews, что систему IVR поставила и внедрила компания "Крок". Полностью система была внедрена за полтора года. Он добавил, что бюджет проекта составил 70 млн руб.
"За два года в рамках повышения операционной эффективности сети нам удалось перевести значительную часть нецелевых операций из офисов банка в контактный центр. Уже в начале этого года более 90% таких операций, как, например, досрочное погашение кредитов, проводились нашими клиентами по телефону именно с использованием автоматического режима и без привлечения операторов. Мы высоко ценим тот результат, которого удалось добиться, и прогнозируем аналогичный экономический эффект от работы системы IVR в ближайшие два года", - прокомментировала старший вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ24 Наталья Смирнова.
По словам представителя пресс-службы ВТБ24, в дальнейшем банк планирует внедрить технологию свободного распознавания речи. "Клиент не слышит привычное меню IVR, а отвечает естественным языком на вопрос: "Чем мы можем вам помочь?" Утвердить и реализовать этот проект планируется в 2018-2019 гг.", - объяснил он.
Как заметил в разговоре с корреспондентом ComNews менеджер по развитию решений для контакт-центров компании "Крок" Дмитрий Песоцкий, для ВТБ24 экономия в более 500 млн руб. является хорошим показателем. "Для понимания, его оценка складывается из времени, которое оператор тратит на обработку типовых обращений клиентов в контактный центр. Соответственно, чем меньше нагрузка на операторов, имею в виду количество и длительность диалогов с абонентами, тем выше экономический эффект, который получает банк от автоматизации сервиса", - пояснил Дмитрий Песоцкий.
Начальник отдела контакт-центров ИТ-компании "Техносерв" Константин Бубнов сказал корреспонденту ComNews, что показатель проекта ВТБ24 весьма достойный. По его словам, он достигнут во многом благодаря выбору банком для проекта передовых технологий в сфере создания контакт-центров.
"То, как сделано дерево IVR, как записаны голосовые сообщения, как интегрирована с внутренними системами банка система речевого взаимодействия, может ускорить или замедлить окупаемость проекта - средний показатель по рынку - от двух лет до полугода. Каждый проект масштаба контактного центра ВТБ24 уникален, и по этой причине его неправильно было бы сравнивать с другим банком или представителем любого другого бизнеса. Зная масштабы проекта и примерно оценивая его стоимость, я могу сказать, что это очень хороший показатель", - ответил ComNews технический директор проекта TAIS.Digital группы компаний "АйТи" Роман Франтов.
Директор департамента дистанционных клиентских отношений Бинбанка Лада Швец сообщила ComNews, что за два года использования системы IVR банк сэкономил несколько десятков млн руб.
Альфа-Банк и "Почта Банк" не раскрыли ComNews показатели экономии за счет использования системы IVR. "Альфа-Банк использует эту систему примерно с 2007 г. Мы постоянно развиваем и дорабатываем ее функционал по гибкой методологии", - прокомментировал представитель пресс-службы Альфа-Банка.
Вице-президент, клиентский директор "Почта Банка" Павел Тулубьев сказал, что система IVR на базе ПО Genesys внедрена в банке в 2012 г. и постоянно развивается. "В настоящее время функционал системы IVR включает в себя распознавание речи и предоставление информации по наиболее востребованным запросам: дата и сумма ежемесячного платежа по кредиту, баланс счета, адреса точек обслуживания и т.д. Порядка 20% клиентов получают информацию самостоятельно, что для рынка является существенным показателем", - отметил Павел Тулубьев.
Пресс-служба Сбербанка вчера воздержалась от комментариев.
"Банки сейчас особенно пристально присматриваются к решениям по автоматизированному голосовому взаимодействию с клиентами - ведь голос наиболее естественный и быстрый способ коммуникации. Это и всевозможные ассистенты типа Siri и Alexa, только корпоративного формата, это и голосовая биометрия, которая вот-вот получит статус национальной системы верификации пользователей", - прокомментировал Роман Франтов.
По словам Константина Бубнова, в настоящий момент банки и другие коммерческие организации все чаще автоматизируют стандартные запросы клиентов. "Если раньше данная автоматизация производилась через набор в тоновом режиме цифр на телефонном аппарате - "Введите "1", если хотите узнать баланс и т.д., то сейчас применяются технологии общения на естественном языке: "Скажите, что вас интересует…" Подобные современные технологии могут по одному ответу человека понять категорию обращения, а с помощью дополнительных вопросов определить, что ему нужно, и после этого - оперативно ответить. Средний процент автоматизации обращений для банковского сектора составляет 30%, что позволяет значительно сэкономить и повысить качество обслуживания, ведь робот доступен всегда, и клиенту нет необходимости ждать ответа оператора", - рассказал Константин Бубнов.
