Искусственный интеллект выводит управление клиентским опытом на новый уровень

С приходом 5G рынок мобильной связи ждёт взрывной рост новых услуг. В настоящее время телеком индустрия постепенно вступает в новую эру всеобщего и повсеместного проникновения мобильных соединений, управления восприятием качества услуг и применения искусственного интеллекта.

По различным оценкам, к 2020 году число глобальных соединений достигнет 25 млрд. Развитие технологий 5G идет рука об руку с Интернетом Всего ("Internet of Everything"), который потребует внедрения персонализированных и дифференцированных решений для управления клиентским опытом в различных отраслях экономики.

Для многих операторов управление клиентским опытом пройдет путь трансформации от контроля показателей работы сетевого оборудования к контролю показателей восприятия качества услуг, потребляемых конечными пользователями. Один из таких операторов, China Mobile (провинция Чжэцзян), последние несколько лет осуществляет стратегию "Большого Подключения". Эта стратегия объединяет развитие услуг для частного, государственного, корпоративного и семейного сегмента рынка связи с цифровыми сервисами. Это позволяет China Mobile сделать первые шаги интеллектуализации операционной деятельности.

Используя в качестве движущей силы технологии искусственного интеллекта (AI) и больших данных (Big Data) и опираясь на мощную IT-платформу, China Mobile повышает операционную эффективность, оптимизируя бизнес-процессы и модернизируя методы управления. Стратегия помогла оператору значительно улучшить клиентский опыт, создав новые конкурентные преимущества и вывела компанию в лидеры в области цифровых инноваций.

В эпоху 4G мобильные операторы уделяют огромное внимание предоставлению надежного и бесперебойного мобильного трафика, чтобы обеспечить гарантированную выручку. Управление клиентским опытом опирается на операционную деятельность в основном сосредоточенную на B2C рынке. Поэтому в большинстве сценариев, чем лучше качество предоставляемых услуг, тем выше прибыль оператора. Однако с приходом 5G ожидается значительный рост выручки от B2B клиентов, представляющих широкий спектр различных отраслей экономики. Поэтому операторам будет крайне важно найти правильный баланс между этими сегментами и эффективно управлять дифференцированным клиентским опытом для различных потребителей и диверсифицированных сценариев потребления траффика.

Стратегия

China Mobile (Чжэцзян) применяет три инновационных технологии для создания цифровой системы управления клиентским опытом, которая способствует быстрому развитию "вертикалей":

1)  Технология больших данных (Big Data) позволяет оценить, визуализировать  и эффективно управлять клиентскым опытом.
С появлением новых услуг, таких как HD видео и виртуальная/дополненная реальность (VR/AR), традиционные оценки клиентского опыта, основанные на данных сети, не смогут точно отражать восприятие сервиса. Различные цифровые решения интегрируют данные операционной платформы (cloud), данные сетевой сигнализации (pipe) и данные SDK с абонентского устройства (device) в Big Data платформу, тщательно и точно оценивая восприятие качества услуг. Внедрение всеобъемлющего решения позволяет дать более точную и всестороннюю оценку восприятия качества услуг, облегчая управление клиентским опытом и стимулируя развитие новых сервисов.

2)  Искусственный интеллект позволяет смоделировать пользовательский опыт использования услуг IoT .
Искусственный интеллект позволяет обобщить характеристики услуг IoT, установить стандартные правила определения услуг и реализовать идентификацию приложений, а также выявить ключевые услуги для пользователей при помощи алгоритмов машинного обучения и технологии анализа последовательностей сетевых пактов Huawei eDFI (enhanced Data Flow Inspection). При анализе опыта использования услуг IoT искусственный интеллект фокусируется на анализе ключевых услуг и проблем. Расчитывает и визуализирует различные показатели, например, анализ важности услуг, корреляционной фильтрации и восприятия качества услуг, поддерживая большое количество быстро растущих ежедневных операций в вертикальных отраслях.

3)  Использование технологий человеко-машинного взаимодействия для создания решения по цифровому обслуживанию клиентов (Digital Customer Care).
China Mobile и Huawei совместно разработали и внедрили SDK для цифрового обслуживания абонентов, в котором реализована интеграция с алгоритмом установления корневых причин проблем в предоставлении услуг связи. SDK анализирует состояние и настройки абонентского устройства, коррелирует их с данными от сетевого оборудования и различных систем по управлению сетью. При этом программное обеспечение позволяет локализовать проблемы связанные с неправильными настройками абонентского устройства и установленных приложений, сетевым покрытием и интерференциями, скоррелировать данные с авариями на сети. Результаты анализа отображаются в соответсвующем клиентском приложении на устройстве абонента в течение всего 20 секунд. Это позволяет повысить удовлетворенность клиентов и снизить операционные расходы на абонентскую службу.

China Mobile и Huawei совместно запустили индекс сетевого опыта NEI (Network Experience Index), созданный для улучшения клиентского опыта благодаря инновационному интеллектуальному анализу данных. Индекс является моделью оценки производительности сети, которая "применяет классическую теорию индексации для количественной оценки сетевого опыта пользователей", говорится в сообщении компаний.

Они пояснили, что индекс использует научную методику, ориентированную на алгоритмах искусственного интеллекта и Big Data платформе, помогая операторам принимать обоснованные бизнес-решения для обеспечения "лучшего цифрового опыта для пользователей".

Компании China Mobile и Huawei заявили, что данная модель была создана в ответ на развитие передовых технологий и расширение спектра приложений. Что в свою очередь приводит к всё большим трудностям в управлении "растущей сложностью сети, большим количеством критериев оценки и отсутствием единых стандартов для измерения пользовательского опыта".

NEI предназначен для улучшения пользовательского опыта и позволяет операторам адаптироваться к "изменениям и потребностям в новой эре".

Исполнительный директор China Mobile г-н Li Huidi сказал, что обе компании будут рады сотрудничеству с коллегами по всей отрасли "для создания инновационного и надёжного партнерского альянса", с целью установления глобальных стандартов для сетевого опыта.