Закрыть и перейти на сайт ComNews.RU
Новости Редколонка Точка зрения

Пн, 23.09.2019

Полная версия сайта   

 Поиск
USD 63.85 EUR 70.6
23 сентября 2019 года, Пн
Александр Голубев, руководитель департамента ИТ ООО "Табер Трейд" (сеть магазинов косметики "Подружка")

Виртуальный клиент

Софья Бокитько
29.08.2019
Руководитель департамента ИТ ООО "Табер Трейд" (сеть магазинов косметики "Подружка") Александр Голубев
Александр Голубев, руководитель департамента ИТ ООО "Табер Трейд" (сеть магазинов косметики "Подружка")

Руководитель департамента ИТ ООО "Табер Трейд" (сеть магазинов косметики "Подружка") Александр Голубев рассказал обозревателю "Стандарта" Софии Бокитько о том, как ретейлер применяет инструменты аналитики для управления клиентским опытом, а также о том, какие платформы использует сеть, обслуживающая миллион постоянных клиентов.

- Расскажите, пожалуйста, о компании и вашем департаменте.

- Сеть "Подружка" растет год от года, и при этом мы довольно сильно отличаемся от других компаний как ассортиментом, так и набором технологий, которые используем. На пост руководителя департамента ИТ я пришел в марте 2013 года. В моем подразделении работает около 40 человек, включая специалистов техподдержки.

- Какова стратегия цифрового развития компании? Когда она была принята? Как часто приходится ее корректировать?

- Разработка отдельной цифровой стратегии без учета планируемых изменений в самой компании выглядит не очень логично. У нас есть общая стратегия развития на пять лет, которая ежегодно корректируется. В стратегию включен блок, посвященный развитию ИТ. Он нацелен как на поддержку бизнеса в целом, так и на цифровое развитие: применение новых систем, создание решений и реализацию инновационных проектов.

- Какие платформы являются базовыми для проектов цифровизации? Как вы их выбирали, по какому принципу? С чем пришлось столкнуться в процессе их внедрения?

- Использование единой платформы для всех бизнес-процессов в средней или крупной розничной сети вряд ли возможно. В зависимости от конкретных задач выбирается система, на основе которой строятся все бизнес-процессы: управление клиентским опытом, прогнозирование и оптимизация товарных запасов, розничного ценообразования, электронного документооборота и т. д. Принципы выбора стандартны: система должна удовлетворять существующие потребности, легко масштабироваться и способствовать росту компании. Кроме того, стоимость внедрения должна окупаться в течение года, максимум – двух лет.

Что касается проблем, то любое новое решение меняет бизнес-процессы, и людям сложно это воспринимать. Опытным сотрудникам, которые участвуют уже не в первом проекте, гораздо проще: они проходили этот путь, им легче меняться. Мы знаем, что приходится не просто внедрять систему, но и коренным образом пересматривать бизнес-процессы. Меняется функционал некоторых подразделений, одни подразделения упраздняются, другие появляются, идет перераспределение обязанностей. Это глобальные перемены, которые происходят в рамках практически любого крупного проекта.

Ключевыми мы считаем те процессы, которые приносят бизнесу максимальный эффект с точки зрения получения доходов и дополнительных выгод – например, упрощение работы, сокращение затрат, увеличение оборота и т. д.

- Каковы планы развития внедренных платформ?

- Последний крупный проект, который мы запустили, – это внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами Oracle Siebel CRM (Oracle CX). На стадии реализации – еще один серьезный проект. Он связан с развертыванием Oracle RMS (Retail Management System) и Oracle RTM (Retail Trade Management) – решений для управления и контроля импортных поставок, объем которых у нас растет. В дальнейшем мы рассмотрим возможности внедрения омниканальных решений.

- Какие решения и технологии наиболее эффективны для управления именно клиентским опытом?

- Постоянных клиентов у нас почти миллион. Для работы с ними мы выбрали Oracle Siebel CRM – решение, устроившее нас именно с точки зрения управления. Для извлечения аналитических данных мы используем Oracle BI. Оперативная система для работы с клиентами выстроена на базе Oracle Siebel и предназначена для того, чтобы самим клиентам было как можно удобнее общаться с нами. В Oracle BI собираются все данные, которые у нас есть по клиентам, благодаря чему мы понимаем, как часто и с какими целями клиенты посещают наши магазины, что им нравится или не нравится, чем мы можем их заинтересовать. Эти две системы, которые, к счастью, имеют бесшовную интеграцию, помогают нам выстраивать отношения с клиентами.

- Как проект по оптимизации ценообразования на основе Oracle Retail повлиял на эффективность бизнеса?

- Прежде всего ценообразование стало более понятным и прозрачным процессом. Раньше для управления ценами мы работали с таблицами в Excel. С внедрением системы ценообразования на основе Oracle Retail, а также в силу того, что у нас есть система прогнозирования продаж Oracle RDF (Retail Demand Forecasting), выяснилась интересная особенность: ранее при планировании изменения розничных цен мы анализировали историю продаж за четыре прошедшие недели, а сейчас анализируем прогноз продаж на четыре недели вперед. При сравнении этих данных результаты планируемого изменения цен могут получиться очень разными. В зависимости от сезонных изменений они могут быть даже диаметрально противоположными.

- Какого измеримого эффекта удалось добиться за счет применения решений Oracle?

- Если говорить о проектах на базе Oracle RDF, направленных на оптимизацию товарных запасов, то мы повысили эффективность на 25 %, изъяв излишки товарных запасов из оборота, что вернулось нам средствами на расчетный счет. Внедрение Oracle Siebel увеличило на 10 % количество покупок по дисконтным картам. Раньше бизнес-процесс выглядел так: покупатель мог получить привилегии только продемонстрировав дисконтную карту. Сейчас клиенту достаточно назвать свой номер мобильного телефона, и такое изменение приводит к увеличению среднего чека. Еще один пример: до внедрения Oracle Siebel мы вели учет покупателей по дисконтным картам, а не самим клиентам. Поэтому были стандартные проблемы, связанные с дублированием карт. Сейчас мы эти проблемы решили, что дало нам сокращение затрат на колл-центр, на доставку и обработку анкет клиентов и самих карт.

Также ранее было две системы управления промоакциями: для офлайн-продаж действовали свои акции и методика расчета, для интернет-торговли – свои. При желании запустить новую акцию необходимо было разработать ее отдельно для каждой системы. Это дублирование стоило больших средств, а самое главное – занимало огромное количество времени. Сейчас весь расчет чека для всех каналов продаж происходит в Oracle Siebel: если мы что-то меняем в Siebel, то эти изменения автоматически происходят во всех системах, связанных с промо-акциями.

- Многие компании, особенно в банковской отрасли, заводят собственные отделы разработки, по сути превращаясь в ИТ-компанию. Насколько это отвечает вашему видению развития компании и розничных сетей в целом?

- Мы находимся где-то посередине: мы не приветствуем ни полной передачи ИТ-функций на аутсорсинг, ни полного выполнения всех задач своими силами. По каждой системе у нас создается центр компетенций, чтобы в компании было полное понимание внутренней логики системы, ее возможностей и ограничений, а также того, в каких бизнес-процессах система используется и с какими другими решениями интегрирована. Мы должны знать и понимать, как ею управлять. Если же нам необходимо что-то доработать или изменить, то все зависит от масштаба задачи и ее срочности. Часть работ мы готовы сделать сами, часть – отдать системным интеграторам, которые сделают это быстрее, хотя это может обойтись дороже. Возможно, вначале нам будет не хватать экспертизы по внедренным сторонними компаниями решениям, но мы готовы ее наработать и в результате будем эксплуатировать решение в том варианте, в котором оно нам необходимо. Привлеченные специалисты не в состоянии выстроить бизнес-процессы внутри компании так, как это могут сделать собственные сотрудники. Желание делать все своими силами как раз приводит к превращению в ИТ-компанию.

- Какие принципиально новые услуги на базе новых технологий могут появиться в ретейле в ближайшем будущем?

- Темп жизни становится все быстрее, и человек старается снять с себя любую дополнительную нагрузку. Есть несколько технологий, которые будут этому способствовать: холодильник сам будет заказывать еду, 3D-принтер будет печатать одежду по индивидуальным лекалам, во многих странах идет тестирование беспилотного такси и т. д.

Что касается индустрии моды и красоты, то здесь во всю силу развернутся технологии, связанные с виртуальной реальностью. Собственно, они уже начали развиваться, особенно в сфере моды. Вскоре появятся не только виртуальные примерочные, но также инструменты, позволяющие понять, как человек будет выглядеть, применив то или иное косметическое средство. Рано или поздно мы придем к виртуальной реальности: от этого никуда не деться, рынок движется в этом направлении.

В свою очередь мы уже несколько лет в своих решениях используем технологии, связанные с классическим машинным обучением, – временные ряды, кластеризацию, регрессии и т. д.

- Планируете ли вы использовать облачные сервисы?

- В компании виртуализация ЦОДов близка к 100 %, но к публичным облакам отношение у нас очень осторожное, поскольку их использование имеет много разных рисков. Публичные облака подходят для развертывания и поддержки необходимых, но некритичных для бизнеса сервисов, чтобы проблемы с ними не привели компанию к прямым убыткам. Например, тестирование и разработка в ИТ, сервисы по геомаркетингу, бюджетированию и планированию в финансовом подразделении. Я пока не понимаю, как можно реализовать в российской облачной среде все, что связано с критическими сервисами.

- Облака, виртуальная реальность, машинное обучение... Применяете ли вы blockchain или еще какие-то новые технологии?

- По машинному обучению на данный момент закончен пилот и разворачивается проект, связанный с технологией распознавания лиц. Blockchain сейчас не используем, поскольку не видим в этом особого смысла. Самое интересное направление blockchain, после криптовалют, попадает в сферу федерального законодательства – это все, что связано с обменом юридическими документами. Где-нибудь на Западе, возможно, было бы интересно, чтобы документы (например, договора, товарные накладные, счета-фактуры, грузовые таможенные декларации) хранились при помощи технологии blockchain. Но мы работаем в России, у нас есть федеральное законодательство, регулирующее обмен документами, и есть специальные компании – провайдеры электронного документооборота, – и мы живем согласно их правилам.

Интервью подготовлено редакцией журнала "Стандарт" в партнерстве с блогом Oracle

Точка зрения

При использовании материалов ссылка на ComNews обязательна.

Свидетельство о регистрации СМИ от 8 декабря 2006 г.
Эл № ФC 77-26395

РекламаПисьмо в редакциюО насAbout us
Новости