Слушать и слышать клиентов

Спустя 25 лет после своего создания в 1994 году МТТ уже больше не оператор связи, не телекоммуникационная компания. Точнее - не только оператор и не только телекоммуникационная компания. МТТ создал для себя новую нишу - сервисного провайдера, который помогает все более и более усложняющимся бизнесам партнеров фокусироваться на действительно важных вещах, а все остальное оставить "за кадром". Мы налаживаем связь между бизнесом и его клиентами всеми доступными способами и максимально эффективно.

Cегодня можно с уверенностью утверждать, что технологическая "начинка" сервисов перестает быть самоцелью многих компаний. Десять лет назад была гонка за "четвертым поколением", потом индустрия приступила к поискам интернета вещей - и с каждым новым витком мы видим, что на первый план выходит реальная отдача от технологий для бизнеса и потребителей "здесь и сейчас", а не технологии ради технологии.

Мы понимаем, что это сигнал к определенной трансформации рынка. МТТ уже 25 лет развивается вместе с отраслью в целом, и, на мой взгляд, мы как никто лучше отражаем перемены, которые происходили с индустрией. Мы прошли все фазы - от упора на технологии до фокуса на сервисе, и, наконец, одними из первых сосредоточились на реальной ценности сервиса. На том, что отличает сегодня одну компанию от другой в ситуации, когда технологически услуги телеком- и ИТ-игроков коммодитизировались в глазах обычных потребителей.

Мировые эксперты предупреждают: людям надо готовиться к переквалификации, если они не хотят потерять работу перед лицом грядущей роботизации как производственного, так и сервисного секторов экономики. К подобным прогнозам можно относиться сколь угодно скептически, но ирония заключается в том, что эта опасность в первую очередь касается компаний, а не сотрудников.

Что это значит для телекоммуникационной отрасли? Для интернет-отрасли? А то, что стоимость одного мегабайта трафика уже не важны для потребителя. И неважно, какая скорость его беспроводного интернета или какой рейтинг у его любимого банка. Потребителю сегодня важно, как быстро представитель компании ответит ему на запрос, насколько ценной и полезной будет эта обратная связь. Ему важно, чтобы банк проактивно формировал правильные предложения вместо того, чтобы навязывать неподъемный кредит, и чтобы таксисту, которого он ожидает, можно было бы гарантированно позвонить. Это все реальная ценность сервисов, а не декларируемая функциональность, и обеспечиваться она будет как роботизацией, так и созданием правильных коммуникаций.

Мы можем назвать происходящее на рынке "революцией ценности". Такие вещи, как внедряемый, в том числе и МТТ, искусственный интеллект, машинное обучение и разные формы автоматизации, должны преследовать основную цель - упросить и "застримлайнить" взаимодействие провайдера какой-либо услуги и его потребителя.

МТТ сегодня активно продвигает данную тему в бизнес-комьюнити. 7 октября прошел организованный к нашему 25-летию MTT Forum, где в числе прочих выступал легендарный маркетолог Джозеф Пайн, автор книг об "экономике впечатлений". Пайн справедливо отметил, что сегодня самые успешные компании получают максимум прибыли не от продажи товаров и услуг, ибо они уже вышли на определенный уровень усредненно-высокого качества. Нет, сегодня зона роста - в эфемерных "впечатлениях", в эмоциях, которые создаются не столько качеством услуги, сколько ее упаковкой, ее подачей… Это и пресловутые NPS, CSI, и причина, по которой соцмедиаинфлюэнсеры оказываются эффективнее обычных маркетологов.

Мы старались адаптироваться к этой новой парадигме, в которой фокус сместился с сухих статистических выкладок и маркетинговых теорий, на впечатления и реальную эффективность, с "инфраструктуры/ПО как сервис" - на "пользовательский опыт как сервис".

Именно на такие вызовы меняющегося рынка мы будем отвечать в следующие 25 лет чтобы обеспечить себе лидерские позиции. МТТ уже сегодня расширил спектр своих услуг до инструментов, заточенных на то, чтобы бизнес слушал - и, главное - слышал своих клиентов. А значит, понимал их потребности и умел воспользоваться этим знанием, чтобы предоставлять потребителям реальную ценность своих услуг.