Точка зрения / январь 2020
Цифровая среда для бизнеса

Сергей Иванов
руководитель центра развития технологий продаж стратегического блока ООО "Комус"
© Стандарт
30.01.2020

Компания "Комус" ставит сегодня своей целью преобразование бизнеса в направлении предоставления клиентам законченных офисных решений. О том, как цифровая трансформация способствует решению поставленных задач, обозревателю журнала "Стандарт" Игорю Агапову рассказал руководитель центра развития технологий продаж стратегического блока ООО "Комус" Сергей Иванов.

Какие факторы определяют необходимость цифровой трансформации предприятий?

Развитие информационных технологий можно разбить на несколько эпох. На мой взгляд, эпоха автоматизации в привычном виде (автоматизация процессов, внедрение комплексных информационных инструментов и т. д.) уже прошла. Наступило время цифровых экосистем, когда разрабатываются не отдельные средства контроля и управления предприятием, а целостные отраслевые платформы для обеспечения непрерывности бизнеса. Причем речь может идти не только об ИТ-системах, а о совокупности ресурсов и процедур, которые поддерживают необходимый уровень бизнеса. Создание и применение цифровых инструментов для обеспечения работы всех компонентов экосистемы и есть суть цифровой трансформации, которая в современном мире направлена не только на поддержку интересов бизнеса, но и на удовлетворение клиентов от взаимодействия с компаниями, которое, в свою очередь, влияет на эффективность продаж.

Какие преимущества может принести использование описанного вами подхода компаниям по сравнению с теми предприятиями, которые не считают цифровую трансформацию необходимой?

Для нас самое главное преимущество – возможность с использованием цифровой среды получать наиболее полные данные о клиенте, понимать, какие у клиента есть знания о нашей компании, как он видит нас и чего ожидает от взаимодействия с нами. Нужно сказать, что, проанализировав данные об отношении клиентов, мы получили несколько неожиданные результаты. До этого считалось, что для клиента главное – низкие цены на товар, наличие привлекательных маркетинговых предложений, качество той или иной услуги. А оказалось, что клиент хочет видеть в нашей компании партнера, который может предложить комплексное решение задач клиента, и это требует не только предложения какого-либо конкретного товара, но и сервисного подхода в решении проблем клиента. Заказчик готов платить больше, если понимает, что такую помощь от нас он может получить гарантированно и в срок. Если цифровая экосистема как инструмент для бизнеса помогает нам понять потребности клиента, мы получаем большое конкурентное преимущество. Нужно, прежде всего, задать себе вопрос: что требуется сделать для обеспечения эффективной коммуникации с клиентами? Важно также понять, какие ресурсы для этого требуются. Ведь посредник между компанией и клиентом – торговый представитель – должен быть обеспечен всеми необходимыми инструментами для эффективной коммуникации между ними. Цифровые технологии позволяют создать то информационное и коммуникационное поле, которое дает возможность целенаправленного общения с клиентом.

Какие задачи цифровизации стоят перед вашей компанией?

Главная задача всей цифровой трансформации бизнеса – поменять отношение клиента к компании. Если раньше, услышав название "Комус", человек думал о продавце канцелярских товаров, то теперь широкая линейка наших продуктов и услуг требует другого отношения. "Комус" – это поставщик решений для офиса, включающих продажу товаров, оказание услуг, экспертизу на рынке. Для того чтобы добиться такого восприятия, нам нужно решить ряд задач, в том числе в сфере технологий. Например, создать цифровую модель распространения сведений о компании, проанализировав эффективность разных каналов распространения: Интернета, социальных сетей, общения с торговыми представителями. Такая модель должна позволить оценивать качество клиентских знаний о компании с точки зрения наших задач, анализировать и прогнозировать конверсию распространяемых данных по каждому из каналов обращения клиентов и продажи. С точки зрения применения тех или иных информационных систем, на рынке есть хорошие облачные решения по управлению взаимоотношениями с клиентами, в частности Sales Cloud и Marketing Cloud от компании SAP.

Ведет ли цифровая трансформация бизнеса к изменению роли директора по информационным технологиям?

На мой взгляд, все определяется тем, каким ИТ-директора хотят видеть бизнес-менеджеры. Конечно, время традиционного "компьютерщика", подключавшего и поддерживающего компьютеры, прошло. Сейчас мы пришли к тому, что ИТ-специалисты являются непосредственными участниками основных технологических процессов в компании: закупок, производства, продаж, предоставления клиентского сервиса. А ИТ-директор становится главным бизнес-технологом и архитектором целевого состояния цифровой бизнес-среды. Он должен понимать требования и условия ведения бизнеса, подбирая необходимые ИТ-решения, встраивая их в структуру компании и обеспечивая бизнес-эффект от их внедрения. Получение быстрого эффекта очень важно – современный рынок предъявляет очень жесткие требования к скорости реагирования на новые вызовы. Еще одно необходимое для ИТ-директора качество – способность предоставлять бизнесу экспертизу необходимых шагов в сфере цифровизации, так как от этого зависит, будет ли компания догонять конкурентов, или задавать тренды всему рынку.

Насколько целесообразно применять в целях цифровой трансформации ИТ-решения собственной разработки или лучше пользоваться решениями вендоров ИТ-систем?

Однозначного ответа на этот вопрос нет. Все зависит от того, по какому пути идет ваша компания. Для крупного бизнеса, который может позволить себе приобретение дорогого ИТ-решения и не готов тратить время на разработку собственных систем, целесообразно идти по пути внедрения готовых отраслевых продуктов. Второй путь подходит для небольших компаний, готовых потратить время на разработки, сэкономив при этом средства, так как готовые отраслевые решения стоят недешево. Идя по второму пути, можно получить уникальный продукт, отвечающий потребностям бизнеса конкретной компании. Но в обоих случаях есть риски. При использовании готовых решений, это, во-первых, их высокая цена. Кроме того, промышленные продукты не вполне могут подойти для решения специфических задач компании, а их кастомизация, как правило, невозможна. Если же применять решения собственной разработки, есть риск получить не вполне надежный продукт. Нужно также иметь в виду, что если из штата уйдет специалист-разработчик, то компания вместе с ним теряет экспертизу в отношении данного продукта, и решение становится неприменимым. Исходя из этих соображений, компания должна выбирать подходящий для нее путь. На мой взгляд, оба пути могут использоваться при правильной оценке возможностей, задач и перспектив развития бизнеса.

Можно ли, на ваш взгляд, исходя из текущего состояния экономики, обойтись без цифровой трансформации бизнеса, ограничившись традиционными подходами к автоматизации?

Меня в свое время учили, что, если система хорошо работает, не нужно ее трогать, как бы она ни была построена. Если внедренные системы автоматизации бизнеса обеспечивают его эффективность, значит следует продолжать их применять. Например, если хорошо задокументированное и опробованное ИТ-решение обеспечения производственного процесса работает, принося нужный результат, то нет смысла

его менять. Конечно, если можно расширить функции этого решения путем его надстройки, это нужно сделать. Но без оглядки менять эффективные решения на другие просто потому, что они новые и создают впечатление цифровой модернизации, на мой взгляд, не очень правильно. Целью должна быть не модернизация ради модернизации, а повышение эффективности ИТ-решений там, где это необходимо и возможно. Внедрение какой-то одной самой модной системы не позволит решить все проблемы развития бизнеса, так как эти проблемы очень разные. Работа с клиентами – одна сфера, организация внутренних бизнес-процессов – другая, взаимодействие между разными подразделениями компании – третья. И если в одном случае нужно внедрение нового ИТ-решения, то в другом может быть более целесообразно сохранение имеющегося и доказавшего свою эффективность.

Можно ли сформулировать основные критерии необходимости внедрения новых ИТ-решений?

Критериев много, и разные специалисты по-своему оценивают их важность. Например, одни считают решающим скорость возврата инвестиций в ИТ или сокращение операционных затрат в результате внедрения решений. А для других, в особенности для сотрудников более молодого поколения, важно само по себе появление ИТ-новинки с расширенными функциями и возможностями. Для них возможность использования таких новинок является стимулом для повышения заинтересованности в работе, что в конечном счете повышает и эффективность труда. Поэтому нужно учитывать все критерии.

Мы в компании считаем важными несколько критериев. Во-первых, экономические – цена продукта, возможность увеличения оборота с его использованием, влияние на рост клиентской базы. При этом придаем значение и отношению сотрудников к новым решениям: одно дело, если они нравятся, другое, если люди недовольны новинкой и работают с ней неохотно.