Новости / февраль 2020
На "большую четверку" стали жаловаться больше

Роскомнадзор рассказал про жалобы пользователей на качество услуг связи сотовых операторов "большой четверки". В 2019 г. в ведомстве рассмотрели более 6,4 тыс. обращений клиентов операторов. Больше, чем на других игроков рынка, в Роскомнадзор жаловались на ПАО "МегаФон". В 2018 г. в целом на "четверку" написали чуть более 6000 жалоб.
© ComNews
13.02.2020

По итогам прошлого года на "МегаФон" пожаловались 2814 раз, на ПАО "ВымпелКом" - 1678, на ПАО "МТС" - 1300 раз. На ООО "Т2 Мобайл" (Tele2) в Роскомнадзор подали 666 жалоб. Клиенты обращались в ведомство в основном по поводу качества связи, изменений операторами тарифов на связь, на подключение дополнительных платных услуг без согласия абонента (в том числе предоставление контента), а также на отказы перевести номера на баланс конкурента.

В большинстве случаев на операторов "четверки" жалуются из Центрального федерального округа - 1,2 тыс. обращений.

По данным Роскомнадзора, зачастую операторы предоставляют дополнительные и контентные услуги по закону, а заявитель подключается к ним по незнанию. Что касается отказов перенести номера, то операторы не имеют права это делать.

По информации ведомства, в 2018 г. с жалобами на операторов мобильной связи "большой четверки" обратилось 6064 граждан. Это 16,3% от всех поступивших обращений в Роскомнадзор в сфере связи. Тогда 2595 человек не согласились с суммой выставленного счета за услуги связи; 680 были недовольны отсутствием связи; 1670 пожаловались на дополнительные платные услуги, подключенные без их согласия; 597 пользователей отметили плохое качество связи (несоответствие заявленной скорости мобильного интернета, шум, неразборчивость речи, пропадание звука во время переговоров). Еще 522 клиента операторов жаловались на предоставление контент-услуг без предупреждения об их стоимости и списания средств со счетов.

На долю Tele2 приходится наименьший объем жалоб абонентов в Роскомнадзор. В пресс-службе оператора рассказали, что 98% вопросов клиентов решаются во время первого звонка или переписки с контактным центром оператора. Согласно данным исследовательского холдинга "Ромир", общее время решения клиентского запроса в Tele2 - 4 мин. 16 сек. "Это вдвое быстрее результата ближайшего конкурента, - добавляет руководитель департамента стратегических коммуникаций Tele2 Ольга Галушина. - Мы ожидаем, что в этом году число обращений, связанных с качеством связи и LTE-покрытием, снизится за счет базовых станций, которые мы уже построили и еще построим".

В "МегаФоне" пытаются решить проблемы с жалобами пользователей простым функционалом приложения. "В январе мы запустили новое мобильное приложение, в котором полностью переработали структуру предоставления информации. Абонент в любой момент может увидеть в личном кабинете текущие остатки минут, SMS или других услуг, подключить или отключить услуги, проверить списания и посмотреть детализацию расходов вплоть до звонка и SMS", - сказал пресс-секретарь "МегаФона" Михаил Ивонин.

При этом, по данным источника, который был на совещании по этой теме в Роскомнадзоре, надзорное ведомство отметило, что именно "МегаФон" быстрее всех операторов отвечает на запросы абонентов и делает это качественно, а не в форме отписки.

Отметим, что 19-20 марта в Москве состоится XI Международная конференция "Transport Networks Russia & CIS: Развитие телекоммуникационных транспортных сетей в эпоху цифровой экономики, распределенных дата-центров и облачных услуг накануне запуска 5G".

За последнее десятилетие конференция стала основным местом встреч регуляторов и первых лиц операторского бизнеса, трибуной компаний - двигателей технологического прогресса и главных визионеров ИКТ-отрасли.

Подробнее о мероприятии: http://www.comnews-conferences.ru/ru/conference/tn2020

Новости из связанных рубрик