Как эффективно оптимизировать бизнес-процессы с помощью технологий

Предыдущий год показал, что бизнесу необходимо уметь перестраиваться для удержания позиции при быстро меняющихся рыночных условиях. Однако оперативно отреагировать на новую реальность во время пандемии смогли только те игроки рынка, которые заблаговременно позаботились о технологической составляющей бизнес-процессов.

О важности оптимизации современных бизнес-процессов с помощью внедрения технологий рассказал Дмитрий Лазарев, заместитель генерального директора ювелирного гипермаркета SUNLIGHT по информационным технологиям и операциям.

Технологии нужны не только покупателю

Когда заходит речь о технологиях в бизнесе, в первую очередь вспоминаются примеры мобильных приложений, которыми мы привыкли пользоваться каждый день: заказ такси, доставка еды, вызов курьера, мессенджеры и стриминговые сервисы - в свое время все они произвели революцию на рынке и стали новыми ориентирами для достижения бизнес-идеала. Ведь за удобством для клиента стоят сложные технологические процессы, позволяющие мгновенно обрабатывать входящие заказы и автоматизировать работу внутри департаментов.

Пандемия выступила катализатором срочных инвестиций в технологии: улучшались мобильные версии приложений, разрабатывались новые, создавались маркетинговые стратегии для развития онлайна. Опыт, полученный в эти непростые времена, стал хорошим уроком для бизнеса и заставил рыночных игроков разного калибра активно инвестировать в развитие технологий, что в долгосрочной перспективе станет отличным конкурентным подспорьем, а также поможет нарастить и удержать онлайн-долю рынка в условиях стремительно развивающегося российского e-commerce. С помощью внедрения технологических составляющих бизнес может значительно срезать не только финансовые затраты, но и временные, в первую очередь за счет исключения трудоемких и неповоротливых звеньев из бизнес-модели. Это делает его более конкурентоспособным на рынке и готовым к кардинальным рыночным изменениям.

Как ускорить обслуживание покупателя с помощью технологий

Кажется, что наличие у бизнеса клиентского мобильного приложения - это обязательный пункт бизнес-модели, ведь большая часть трафика сейчас приходится на мобильные устройства. Действительно, повседневная жизнь потребителей все больше уходит в сервисы, доступные по одному клику на экране смартфона. Однако стоит также попробовать понять, как можно использовать мобильные технологии не только для онлайна, но и для офлайна.

Во-первых, определите те процессы, на которые тратится большая часть времени продавцов-консультантов. В случае ювелирного гипермаркета - это выбор и примерка украшения. Зачастую процесс растягивается, а конверсии в покупку не случается. Внутри мы поставили себе цель максимизировать ROPO-эффект - research online, purchase offline - или "ищи онлайн, покупай офлайн". Сейчас 60% всех продаж ювелирного гипермаркета совершаются в рознице после выбора украшения онлайн, либо после примерки в магазине украшения, заказанного онлайн. Предоставив клиенту выбор удобного для него пути совершения покупки, удалось значительно сократить время подбора украшения в магазине, что особенно чувствуется в высокий сезон.

Во-вторых, мы разработали розничное мобильное приложение - своего рода помощник продавца, который выполняет множество важных функций. Например, в любой момент продавец может посмотреть в приложении точный артикул украшения, наличие нужных размеров и место хранения. Также с помощью этого приложения продавец в магазине может легко найти нужное клиенту украшение в другом магазине сети или помочь оформить онлайн-заказ либо на дом, либо в удобный клиенту магазин. Таким образом здесь снова удалось выиграть во времени, как с точки зрения бизнеса, так и с точки зрения клиентского опыта: продавцу не нужно бесконечно бегать от витрины к прилавку, чтобы узнать точное количество и наличие размеров, а клиенту не нужно перемещаться из одного магазина в другой, чтобы найти необходимое ювелирное изделие.

AR - не миф, а реальность

Лет пять назад технологии дополненной реальности казались чем-то недостижимым - позволить это могли только крупные компании, обладающие значительным бюджетом и временем на разработку задумки. Сейчас AR-инструменты стали доступны всем. Самый простой и наглядный пример - AR-маски в социальных сетях, которые пользуются популярностью среди пользователей. Их основное преимущество для бизнеса - относительно небольшая стоимость инвестиций в разработку. Кроме того, успешные кейсы демонстрируют значительное увеличение внимания к бренду.

Пандемия также выступила катализатором внедрения AR-технологий в качестве инструмента улучшения бизнес-процессов. Так, например, на некоторых маркетплейсах стала доступная функция онлайн-примерки, что также экономит затраты как бизнеса, так и клиента. У нас в компании также практикуется использование AR-технологий. В частности, был внедрен специальный сканер в мобильном приложении для продавцов, который умеет распознавать текст с ценника (например, артикул) и открывать фото товара с дополнительной информацией по наличию и расположению размеров. Этот функционал позволяет не доставать украшение с витрины, чтобы узнать, где лежит интересующий клиента размер, а если размера нет в наличии - сразу оформить онлайн заказ.

Технологии - эффективный инструмент преодоления кризиса

В период, когда физические точки были вынужденно закрыты из-за превентивных коронавирусных мер, многие ритейлеры испытали спад продаж. Необходимо было срочно разворачиваться в сторону развития онлайн-каналов и привлекать клиентов именно туда. В период пандемии 40% от обычной выручки ювелирного гипермаркета с учетом розничных продаж были сделаны только через курьерскую доставку. Изнутри наблюдался небывалый рост спроса, который держится до сих пор.

Как только стало понятно, что магазины будут закрыты, а следовательно, вырастет нагрузка не только на курьерскую службу, но и в целом на back-офис, мы стали усиленно работать над оптимизацией внутренних процессов. В самом начале пандемии удалось за две недели с нуля запустить собственную курьерскую службу вместе со специализированным мобильным приложением для курьеров, за счет чего в сжатые сроки была организована экспресс-доставка заказов по Москве. Также пришлось пересмотреть процессы на складе из-за кратно возросшей нагрузки на него, но за счет уже внедренного в складские процессы мобильного приложения для ТСД (терминала сбора данных) это получилось претворить в жизнь значительно быстрее. С приложением для ТСД сотрудники склада ищут артикулы, подтверждают и собирают заказы, а также авторизуются на смену. В том числе в пандемию были проведены работы по усовершенствованию портала для поставщиков, который служит волшебной палочкой, координирующей весь процесс общения поставщика с компанией: от регистрации и сбора необходимых документов до автоматической подгрузки из маркетплейса в личный кабинет поставщика отзывов об изделиях. Все эти примеры служат еще одним подтверждением, что технологическое оснащение компании сейчас играет важную роль в вопросе выживания на рынке во время кризиса.