Авито запустил систему оценки качества сервиса продавцов

Цель проекта – поощрять добросовестных продавцов и стимулировать их к повышению качества и скорости взаимодействия с покупателями. В зависимости от того, насколько добросовестно ведет себя пользователь на платформе, его профиль оказывается в зелёной, желтой или красной зоне.

Система скоринга продавцов "Качество сервиса" пока работает на Авито в тестовом режиме. В настоящий момент компания собирает обратную связь от продавцов и вносит необходимые корректировки в систему. Сегодня она включена во всех категориях товаров, преимущественно для профессиональных продавцов и продавцов с наибольшим количеством объявлений. Система охватывает более 25% продавцов на площадке, полная "раскатка" будет осуществлена по планам в начале 2024 года — после того, как будут учтены все комментарии пользователей.

Авито делит продавцов на три группы в зависимости от уровня качества сервиса. Зеленый — пользователи с самым высоким уровнем сервиса, которые получают некоторые преимущества, например, приоритет в поисковой выдаче. Жёлтый — у пользователей с небольшими недостатками в сервисе. На этом уровне нет преимуществ, но и ограничений тоже нет. Красный — уровень для пользователей с существенными недостатками в сервисе. Объявления от таких продавцов будут опускаться в поисковой выдаче.

На уровень влияют актуальность и достоверность объявлений, соответствие правилам Авито, вежливость в общении с покупателями, частота и скорость ответов на сообщения и звонки, скорость отправки товаров Авито Доставкой, доля оплаченных заказов и действительно отправленных заказов, наличие отметок о подтверждении данных профиля по документам или другим способом. На этапе тестирования оценка качества сервиса видна только самим продавцам и недоступна другим пользователям, в отличие от рейтинга и отзывов.

Сергей Павлин, руководитель направления репутации пользователей Авито:
"Наши исследования показывают, что покупатели охотнее совершают покупки у тех продавцов, объявления которых актуальные, их описания соответствуют действительности, а продавец быстро отвечает и вовремя доставляет товары или оказывает услуги. Поэтому мы решили создать систему правил, понятную для продавцов и полезную для покупателей, которая будет в том числе способствовать ускорению сделки. Уже сегодня мы можем отметить первые положительные результаты. В тестовой группе (кому добавили интерфейс) в вертикали "Товары" мы увидели, что покупатели стали на 5% чаще контактировать с хорошими продавцами по нашей разметке. Также мы отметили, что пользователи в тестовой группе чаще проходят проверки профиля, когда мы предлагаем это сделать — конверсия увеличилась с 3% до 8%".