Мария Тюрина, "Телфин": Деловое общение не уйдет только в мессенджеры: человеку важно слышать голос и говорить

В 2023 году российский провайдер комплексных коммуникационных решений "Телфин" празднует 20 лет на рынке. О том, как развивался рынок связи в России, его эволюции и перспективах, ComNews рассказала генеральный директор "Телфин" Мария Тюрина.

Вспомним, как все начиналось. Какова была конкуренция, сколько всего игроков присутствовало на рынке, с кем вы делили место?

В 2003 году рынок только начинал формироваться, были проводные телефоны, карточки для звонков за границу, но решения с фиксированной оплатой не было - никто в принципе не смотрел в эту сторону, конкуренция была нулевая. Мы пытались поменять привычный взгляд на мир, на связь, много ресурсов тратили на обучение клиентов и формирование спроса.

Идея создания "Телфин" заключалась в том, чтобы предложить клиентам пакетное решение, безлимитный тариф для международных звонков с быстрым подключением и ощутимой экономией. Это была более дешевая альтернатива привычной аналоговой связи.

С какими сложностями вы сталкивались в момент старта бизнеса?

"Телфин" был классическим стартапом: у нас не было инфраструктуры, как у многих сегодняшних игроков - выходцев из классической или мобильной телефонии. На момент старта бизнеса были технические сложности у всех игроков.

Например, интернет был не такой быстрый и стабильный, как сейчас. Для подключения телефонии нужна была отдельная линия. С одной стороны, для бизнеса это экономия на связи, возможность использовать международные звонки без согласования каждого вызова. С другой стороны, бизнес не был готов к такому нестандартному предложению.

Вторая сложность на момент выхода на рынок - это привычка клиентов подключать услуги только у компаний, которые физически находятся в их регионе. Мы же находились в Санкт-Петербурге, а связь и звонки предлагали по всей России. Это сегодня нам понятно, что бизнес может работать вообще без офиса или удаленно, но в 2003 году это была прорывная идея.

Каковы были запросы клиентов?

В первую очередь клиенты хотели получить дешевое решение для международных и междугородных звонков. Изначально была только связь, позже появились номера, потом уже стали приходить более точечные запросы: настроить переадресацию, сделать доступной настройку расписания и т.д. Так же постепенно менялась вся экосистема бизнеса. Примерно в это время появляются CRM-системы: "Битрикс24", amoCRM и т.д.

Что стало прорывным решением для развития бизнеса "Телфина" и для рынка?

Значительным прорывом не только для России, но и для всего мира стал выход виртуальной АТС в 2008 году, когда клиент разворачивает решение не у себя, а заказывает его онлайн и пользуется инфраструктурой в облаке. Мы были одними из первых в этой области.

Как менялся рынок после запуска расширенных предложений и ускорения интернета?

Игроков становилось больше, но мы не мешали друг другу - скорее, помогали формировать спрос, расширять предложения. С 2013 года появляются первые запросы клиентов на интеграции, и мы начинаем объединять решения. Изначально мы запускали интеграции с 1С, Excel, и уже тогда интерес к новой услуге был значительным.

Какие решения интересны сегодня клиентам?

Объединение технологий дает необходимую синергию, плюс развитие нейросетей, работа с большими данными - все это влияет на рынок, позволяет предлагать новые продукты. Для маленьких компаний решения свои, для крупных - свои. Например, речевая аналитика скорее интересна крупным компаниям с большим объемом звонков. Микропредприятиям подходит больше автоматизация, объединение разных решений, интеграции, когда все коммуникации, и голосовые, и текстовые, приходят в один канал. А руководитель получает в Telegram данные о звонках и так контролирует сотрудников.

При этом, мне кажется, деловое общение не уйдет только в мессенджеры и текст: человеку важно слышать голос, говорить. Как показали последние события, COVID и развитие удаленной работы, попытки все перевести в текст не увенчались успехом. Безусловно, в какой-то момент популярность голосовой связи стала снижаться, но дальше пришло понимание, что эффективность падает.

Изменилась ли конкуренция?

Если смотреть с 20-летней ретроспективой, то конечно. Сегодня есть уже состоявшиеся игроки, появляются новые, крупные операторы также приходят в эту сферу. Сегодня конкуренция на рынке очень высокая.

Раньше была альтернативная телефония, компании соревновались в предложениях оригинальных услуг для клиентов. Сегодня технически все очень быстро можно повторить. Поэтому мало просто найти клиента, важно удержать его, сделать лояльным. Это некий новый уровень - сохранить, дать такой сервис, который устроит не только технически, но и качественным подходом, уровнем работы, интереса к задачам и потребностям заказчика.

Изменилось ли восприятие сервисов телефонии у клиентов сейчас?

Да, конечно. Раньше АТС были только в крупных компаниях. Сегодня мы реализуем совместные проекты, делаем интеграции с сервисами сторонних компаний-партнеров под индивидуальные запросы. Их результаты становятся доступны всем клиентам. Мы масштабируем лучшие практики и делаем из них самостоятельные серийные продукты.

Как развивается телеком-рынок и "Телфин", какие планы на будущее?

На мой взгляд, в будущем решения будут более удобными для пользователя, чтобы он мог легко общаться, не задумываясь о способе связи. Но надо понимать, что одновременно в 10 каналах работать мы не сможем - природа так устроила наши возможности.

Я уверена, что голосовые коммуникации не сойдут на нет. Сегодня, с одной стороны, бизнес уже понял, что вести общение в тексте не всегда эффективнее. Иногда это лучше сделать голосом, ведь телефонный звонок позволяет быстрее решить вопрос, уточнить, правильно ли мы поняли собеседника, и только голос дает эмоции. С другой стороны, мессенджеры заняли весьма значимое место в процессе коммуникаций, и это не все решения в сфере искусственного интеллекта, которые активно внедряются в повседневную работу. Будущее телефонии мы видим в том, чтобы стать частью развитой интеллектуальной коммуникационной платформы, объединяющей в себе все удобные каналы связи. Поэтому сегодня из провайдера услуг телефонии мы уже выросли в коммуникационный бизнес.

А следующий шаг развития - это усиление облаков, увеличение потоков обмена информацией между приложениями. Все системы одновременно будут знать все о клиенте. Это позволит принимать наиболее грамотные решения. Мы уже сейчас сталкиваемся с запросами на разработку умных сервисов коммуникаций, которые должны помогать оперативно принимать правильные и взвешенные решения, учитывая индивидуальные особенности ведения бизнеса. По нашей оценке, 15% клиентов, имеют свой взгляд на бизнес, коммуникации и свое понимание, что им нужно, - и они готовы за это платить. Это очень интересная история, здесь рождаются новые идеи с потенциалом выхода на внешний рынок.