Рост операционной эффективности через призму передовых технологий - новый источник потенциала российских компаний

В последние два года усилия российских компаний были направлены на перестройку бизнеса под новые реалии. Согласно исследованию, проведенному Strategy Partners в конце 2023 года, ключевые проблемы были связаны с внешними ограничениями и влиянием макроэкономической ситуации. 50% компаний столкнулись с проблемами экспорта и разрывом логистических цепочек. 25% отметили сложности с доставками импорта и дефицитом оборотных средств. В таких условиях одной из важнейших задач стала быстрая замена иностранного ПО и оборудования на отечественное. Лишившись полноценной поддержки западных систем, компании начали выбирать аналоги, но и здесь столкнулись со сложностями. Это отмечают 87,5% респондентов Strategy Partners. О том, как развивать бизнес в условиях глобальных изменений, когда традиционные методы увеличения операционной эффективности перестают работать, поделился опытом Андрей Дмитриев, управляющий директор – руководитель дирекции трансформации клиентов CIB Сбербанка.

Спустя два года мы видим, что бизнес сумел адаптироваться к новым условиям рынка и продолжает занимать ниши ушедших западных игроков. Это происходит несмотря на санкции, которые привели к увеличению числа посредников в международных цепочках поставок, росту себестоимости продукции и удлинению производственного цикла. В декабре 2023 года СберПро Медиа опросили более 50 федеральных компаний и представителей регионального бизнеса из разных отраслей экономики. Согласно исследованию, более 50% опрошенных компаний поменяли логистику, 16% - вышли на новые рынки, а 36% - пересмотрели свои инвестиционные планы.

В 2024 году замена иностранного оборудования и тяжелых промышленных ИТ-систем по-прежнему входит в список приоритетных задач. Но всё более актуальными становятся новые вызовы. Перестройка внутренних процессов для повышения операционной эффективности, согласно исследованию Strategy Partners, вошла в топ-3 главных задач руководителей компаний России.

При этом большинство условно "экспресс-методов" снижения расходов, таких как оптимизация бюджетов внутренних подразделений, сокращение инвестпланов и снижение размера расходов на оплату труда, уже исчерпали себя за последние два года.

Именно сейчас повышение операционной эффективности на каждом этапе производства и создания добавленной ценности помогает компаниям найти и сократить издержки, которые не повышают ценность продукта. Это позволяет бизнесу сохранить конкурентное предложение не повышая цен, и снижая собственные затраты.

Ряд компаний осознали необходимость создания единого центра обслуживания для оптимизации бизнес-процессов, увеличения контроля и прозрачности деятельности. Децентрализованные операционные функции приводят к разнообразию стандартов и процессов в подразделениях, к проблемам с ресурсами и персоналом. В то время как единый операционный центр, позволяет снизить издержки, улучшить качество обслуживания и упростить управление операционными задачами.

В сегменте крупнейших клиентов перед бизнесом стоят амбициозные задачи по повышению эффективности уже действующих в каждой компании Центров обслуживания через внедрение новых цифровых решений. В обзоре "Портрет ОЦО – 2023", подготовленном Клубом ОЦО, проанализированы данные 167 сервисных центров из различных городов России. На основе предоставленной информации можно выделить два пика активного открытия ОЦО: 2013-2014 годы и 2016-2020 годы. При этом, по данным Клуба ОЦО, большинство российских общих центров обслуживания (36%) работают на рынке 6-10 лет. Это свидетельствует о том, что первый этап, на котором повышение операционной эффективности достигалось за счет централизации разрозненных функций, уже завершен. Прежний подход, включающий в себя анализ процесса, его оптимизацию и автоматизацию в текущих реалиях, уже не приносит значимых результатов.

Исследование Strategy Partners подтверждает, что на текущий момент многие компании еще не используют в полной мере современные цифровые решения, методики и инструменты управления операционными процессами. Однако, опыт Сбера и наших клиентов показал, что вторым этапом взрывного роста показателей эффективности может стать исключительно цифровая трансформация уже действующих ОЦО. Только за счет внедрения передовых технологий, ИИ, нейросетей, больших языковых моделей, ОЦО может оставаться партнером для бизнеса и предлагать новые сервисы, способствующие повышению ценности для клиента.

Полномасштабная цифровая трансформация операционных функций Сбера началась задолго до событий последних лет. В 2009-2011 гг. была проведена централизация функций, которые представляли собой 800 локаций по всей стране. На базе лучших бизнес-практик были сформированы единые производственные конвейеры обработки операций и внедрены простые инструменты оптимизации процессов в централизованных функциях, произошел постепенный переход на единые ИТ-решения и внедрение инструментов быстрой автоматизации.

На текущий момент операционный центр Сбера, располагается на 4х основных региональных площадках, каждая из которых имеет свою специализацию. Это крупнейший в России центр обработки, сопровождения договоров, сделок и операций физических и юридических лиц. Уровень автоматизации процессов - 99,9%.

За 15 лет цифровой трансформации производительность операционного центра Сбера выросла в 16 раз. Безусловно, мы не остановились на достигнутом результате и продолжаем переосмысление логики работы. Идет активное внедрение AI-моделей в процессы сопровождения, переход на единую платформу и консолидацию источников данных, внедрение собственных импортонезависимых решений.

Для Сбера важна не только финансовая стабильность наших клиентов, но и цифровая зрелость и устойчивое развитие компании. На базе операционного центра Сбера регулярно проводятся референс-визиты для внешних клиентов. Эксперты операционного центра Сбера делятся своими инсайтами, опытом, лучшими практиками и "уроками", полученными на каждом этапе трансформации.

Ключевыми фокусами, на которые необходимо обратить внимание в рамках трансформации операционных функций, являются:

- Процессы. Формирование единых стандартов сопровождения, выстраивание целевой логики, фиксация ограничений, влияющих на централизацию, переход к унификации функций, запуск конвейеров по выполнению операций и т.д.

- Здания и инфраструктура. Выбор локации с учетом транспортной доступности, формат владения недвижимостью (аренда/покупка), технологическое оснащение здания, взаимодействие с местными органами власти, эффективное использование высвобождающихся площадей и т.д.

- Люди. Организация массового подбора и адаптации сотрудников, запуск специальных программ по сохранению сотрудников, создание системы обучения и развития, обучение новым навыкам, запуск программ мотивации и вовлеченности, смена фокуса от выполнения операций на результат.

- Технологии. Выбор единых технологических решений и платформ, возможность масштабирования, использование инструментов быстрой автоматизации и роботизации, применение AI-моделей в технологических решениях.

Вопреки расхожему мнению, повышение операционной эффективности и роботизация процессов далеко не всегда приводят к существенному сокращению штата. Скорее у компании появляется возможность перераспределять освободившиеся ресурсы на новые проекты. Это помогает им создавать новые продукты, которые в свою очередь генерируют прибыль для бизнеса.

Например, один из наших клиентов, сервисная компания по ремонту электроники, внедрила диалогового робота. За счёт этого расходы на call-центр сократились на 34%, а конверсия из обращения в заказ увеличилась на 12%. Высвобожденные ресурсы перераспределили на исходящие коммуникации и решение сложных кейсов.

Внутренние резервы можно найти практически в каждой компании. Но для этого необходимо выстроить системную работу по анализу и реинжинирингу бизнес-процессов. Часто потери кроются в самых привычных из них. Регулярный пересмотр и их выпрямление и стандартизация помогают снизить потребление ресурсов и стоимость каждой операции для производства. Если в небольшой компании такой анализ еще может проводиться вручную, то в случае с крупнейшим бизнесом и сотнями тысяч операций в день без автоматизации и цифровизации процесса не обойтись.

В Сбере для этих целей разработана платформа Process mining. Даже не обладающий глубокими техническими компетенциями сотрудник может использовать ее в работе. С помощью платформы строится граф процесса, рассчитываются ключевые метрики, проводится анализ длительности операций и их соответствие стандартам и SLA, ведется поиск дублей, узких мест, а также формируется оптимальный порядок выполнения операций внутри бизнес-процесса. Например, за счет удаления из кредитного конвейера лишних шагов, не несущих ценности, нам удалось сэкономить 3,6 млн. человеко-часов в год.

Независимо от отрасли рутинные операции можно найти во всех операционных функциях: в бухгалтерском и налоговом учете, кадровом делопроизводстве, аналитике и сверке данных, документообороте и закупках. Для их выполнения, как правило, приходится привлекать большое количество линейных сотрудников, которые выполняют свои задачи по строго фиксированному алгоритму.

Для существенного снижения трудозатрат рутинных процессов и операций, имеющих четкий алгоритм, оптимально внедрение инструментов "быстрой автоматизации" таких как программные роботы RPА и сервисы распознавания бумажных документов, преобразования изображений в машиночитаемый текст с использованием классических моделей AI. Это помогает найти быстрое решение для срочных задач и дает мощный рост эффективности на процессах до 40%.

Например, одна из крупнейших управляющих компаний РФ, портфель активов которой насчитывает более 1,5 трлн рублей, за счет внедрения платформы роботизации SaluteRPA на 11 процессах операционного подразделения и применения системы распознавания бумажных документов от Сбера в процессе документооборота, снизила на 25% трудозатраты в операционном подразделении.

В 2024 году проявился тренд на сочетание автоматизации и искусственного интеллекта для управления бизнес-процессами. В современном уровне развития большинства ОЦО ИИ имеет решающее значение для снижения операционных издержек при одновременном повышении операционной эффективности.

В Сбере реализован один из крупнейших проектов по роботизации в мире. На текущий момент на собственной платформе SaluteRPA создано более 400 роботизированных этапов бизнес-процессов, включая критичные для бизнеса: открытие счетов, выдача кредитов и др. Одновременно работают более 1,5 тыс. роботов, которые выполняют до 400 тыс. операций в день.

Кроме того, платформа включает в себя набор компонентов с нейросетевой моделью Сбера GigaChat, интегрированный с помощью API. Это дает возможность роботам суммаризировать тексты, выявлять значения ключевых сущностей, анализировать большие данные и аналитические задачи.

Внедрение технологий машинного обучения и искусственного интеллекта в клиентский сервис – еще один мощный тренд. Маршрутизация клиентов в чате с помощью ИИ, использование единой базы знаний с всплывающими подсказками во время диалога, автоматическая оценка CSI (индекса удовлетворенности клиентов) по итогам звонка – эти и многие другие технологии уже доступны для внедрения.

Они не только положительно влияют на операционную эффективность, но и помогают повышать индекс вовлеченности сотрудников, сокращать текучесть персонала и увеличивать бизнес-показатели без значимого увеличения штата.

Например, Сберу удалось на 13,3% увеличить рост CSI, на 15% производительность и до 48% рост доли согласий по некоторым продуктам.

В скором времени большие языковые модели (LLM) смогут существенно сократить время на разработку сценариев диалоговых ассистентов, создавать ответы на запросы клиентов с учетом контекста диалога и в целом стать "вторым пилотом" для многих профессий в разных отраслях, уверен генеральный директор Центра речевых технологий Дмитрий Дырмовский.

Почти половина крупнейших клиентов Сбера в качестве одного из основных решений для повышения операционной эффективности называют бизнес-аналитику на основе больших данных. Накапливая цифровые исторические данные, у компании появляется возможность устанавливать скрытые закономерности и тренды, с которыми она может столкнуться в будущем. В качестве примера можно назвать одного из клиентов Сбера в энергетической отрасли. Вместе мы реализовали проект по внедрению предиктивной аналитики, чтобы достоверно прогнозировать объем закупки электроэнергии. В результате удалось повысить точность прогноза на 20%. Экономия на дозакупке и утилизации излишков составила 2%, а в денежном эквиваленте она измеряется миллионами рублей.

В этом году мы видим, как растет спрос на отечественные BI-платформы. Одно из таких решений – платформа "Навигатор" уже давно работает в Сбере, а с прошлого года доступна и на внешнем рынке. Это важный инструмент для любой компании, которая хочет повысить прозрачность процессов и формировать отчетность в режиме реального времени. Аналитический контроль выполнения целевых показателей помогает оперативно работать с отклонениями и принимать быстрые, но взвешенные управленческие решения. Теперь у наших клиентов есть возможность безболезненно перейти с западного решения или впервые попробовать этот мощный инструмент.

Основная ценность опыта Сбера для наших клиентов заключается в масштабе и комплексности внедрения всех изменений, а также направленности на импортозамещении и собственной разработке. В отличии от консалтинговых компаний, мы делимся теми выводами, которые получили как в ходе собственной 15-ти летней трансформации, с одной стороны, так и теми кейсами, которые мы реализовали с нашими клиентами среднего, крупного и крупнейшего бизнеса, с другой. За последние пять лет мы существенно нарастили продуктовый портфель, экспертизу и готовы быть доверенным партнером наших клиентов в цифровой трансформации их бизнеса на каждом из ее этапов.