Опережающий контакт

Вы удивитесь, но в отличие, например, от автомобилестроения, где Россия и страны СНГ традиционно выступают в качестве догоняющих, в области контактных центров (колл-центров) мы, пожалуй, идем опережающими темпами. С одной стороны, это возлагает на компании высокую ответственность, с другой − имеет и приятную сторону: есть все шансы, что контактные центры России и других стран СНГ могут стать примерами, на которые в дальнейшем будут ориентироваться западные страны с развитой экономикой.

Такой вывод сделан на основе результатов соцопроса, проведенного специалистами компании Cisco во время пленарного доклада на XI Call Center World Forum, который прошел этой весной в Москве и собрал более 600 профессионалов из сферы колл-центров. Результаты опроса позволили оценить, на какой стадии развития находятся контактные центры в России и других странах СНГ, используются ли в них социально-облачные технологии и думают ли компании об аренде контактного центра третьей волны.

Позволю себе немного теории. В истории служб клиентского сервиса выделяют три волны развития. Зарождение каждой волны связано с внешними предпосылками, основные из которых – рост уровня конкуренции, появление новых каналов взаимодействия с клиентами, а также ожидания клиентов. Если идеология первой волны подразумевает автономность контактного центра, а контактный центр второй волны является частью общих процессов компании, то на пике третьей волны вся компания становится большим контактным центром: сотрудники разных подразделений принимают непосредственное участие в работе с клиентами.

Теперь вернемся к результатам. На вопрос о том, предоставляет ли колл-центр программы для мобильных устройств как один из каналов взаимодействия с клиентами и самообслуживания, 25% компаний ответили положительно, а 36,4% планируют к ним присоединиться в ближайшее время. Получается, что на 61,4% опрошенных влияют технологии мобильности и новые социальные привычки клиентов. При этом только треть участников опроса считает, что в их индустрии классические формы взаимодействия пока не имеют альтернативы.

Второй вопрос звучал так: "На какой волне находится ваша служба клиентского сервиса?" Признаться, результаты не стали неожиданностью, так как любому человеку (а значит, и бизнес-единице как объединению людей) свойственно уклонение от изменений любого рода. Подавляющее большинство опрошенных проголосовало за привычные подходы к управлению контактным центром, и только 6% аудитории согласны на нововведения.

С другой стороны, на вопрос о том, готова ли компания к услуге оператора связи "контактный центр из облака", 9,4% аудитории ответили, что уже перешли на новые технологические рельсы, 57,8% планируют присоединиться к ним в обозримом будущем и только 15,6% пока не планируют ничего менять. Эти цифры показывают, насколько компании осознают, что TDM-технологии не могут поддерживать дальнейшее развитие контактных центров и готовы обсуждать новые подходы к созданию коммуникационной инфраструктуры.

Из полученных результатов мы сделали вывод о том, что в России и странах СНГ службы клиентского сервиса находятся на том же уровне обсуждения и принятия решений, что и подобные организации во всем остальном мире. Так же как их западные коллеги, менеджеры наших контактных центров находятся в самом начале пути перехода к колл-центрам третьей волны. Они вынуждены принимать ответственные решения по дальнейшему развитию своих контактных центров, не имея примеров работающих бизнесов, достойных тиражирования.

При этом даже если сейчас контактный центр переживает первую волну развития, то существуют все предпосылки к его стремительному переходу сразу к третьей волне. Такая ситуация наводит менеджеров контактных центров на размышления о том, каким образом они поведут клиентские службы в мир социально-облачных коммуникаций.

Существует несколько решений этой задачи, два из которых наиболее популярны. Первый – развитие собственной коммуникационной инфраструктуры до функциональности медиасети. Второй – аренда контактного центра третьей волны или части его сервисов у внешнего поставщика – сервис-провайдера. Пока нельзя утверждать, что какой-то из этих двух вариантов получит наибольшее распространение. Необходимо, чтобы каждый случай, каждая компания рассматривались индивидуально. Тем не менее можно констатировать, что технология как услуга набирает популярность. Откликаясь на запрос времени, ведущие операторы связи и компании-стартапы уже сегодня предлагают облачные сервисы для контактных центров третьей волны.