Явные возможности

Старший директор R&D-центра Avaya в Индии Виджай Мхаскар рассказал редактору "Стандарта" Ксении Прудниковой о том, какие задачи перед разработчиками решений и ПО ставит повсеместное распространение унифицированных коммуникаций.

- Расскажите о последних разработках R&D-центра Avaya для корпоративного сектора.

- Хотелось бы отметить решения для контакт-центров, предназначенные для ускоренного создания и внедрения различных приложений. Среди них, в частности, Engagement Development Platform - ​продукт, который эффективно интегрируется с существующей ИТ-инфраструктурой заказчика, не требуя от него специальных навыков в области коммуникаций или протоколов связи. Платформа позволяет на 80 % сокращать время запуска приложения в эксплуатацию. Также мы предлагаем готовые к использованию программные коды (модули snap-in), которые дают возможность легко встраивать в приложения различные функции и возможности в зависимости от потребностей бизнеса конкретного заказчика.

Мы развиваем Context Store, в котором заказчикам доступны snap-ins для анализа речи в режиме реального времени, распределения заданий по взаимодействию с клиентами, хранения больших объемов данных и телефонных вызовов из браузера по технологии WebRTC. В этом году мы сделали упор на расширение магазина и рассчитываем, что вскоре в нем будут доступны десятки разнообразных модулей.

Мобильные устройства и приложения вышли за рамки персонального применения. Все больше сотрудников используют их для решения корпоративных задач. По нашим прогнозам, уже к 2017 году четверть глобальных компаний обзаведется собственными магазинами корпоративных мобильных приложений. И это позитивная тенденция, которая позволит им усилить контроль потребления приложений, решив к тому же вопросы безопасности и снизив риски для бизнеса.

- Что еще подтолкнуло компанию к созданию именно этих продуктов?

- Мы ориентируемся на такие тенденции, как распространение облачных технологий, повышение роли социальных медиа и, конечно же, взрывной рост объемов различных типов данных, требующих обработки и хранения, поскольку видим, что для многих компаний вопрос о том, как использовать эти тренды, чтобы ускорить процесс принятия решений и стать ближе к клиентам, остается открытым.

У Avaya складываются долгие и продуктивные отношения с партнерами и заказчиками. Мы реализуем программу DevConnect, к началу 2016 года объединяющую тысячи предприятий, среди которых: производители оборудования и программного обеспечения, системные интеграторы, сервис-провайдеры, ИТ-компании. Участие в программе позволяет им эффективно взаимодействовать в созданной нами экосистеме, повышая при этом уровень доходов. Мы же, с одной стороны, знаем, что предложить нашим партнерам и клиентам, с другой - ​имеем возможность оперативно реагировать на их запросы. Они же, в свою очередь, работают над созданием продуктов, совместимых с нашими решениями.

Появление этих продуктов - ​очередной шаг на пути развития данной среды. Мы начали разработку платформы несколько лет назад, постепенно наращивая ее возможности и расширяя функциональность. Например, если раньше с помощью нашего решения можно было организовать общение в чате, то теперь оно дает возможность совершать видеозвонки в режиме онлайн. Организация видеопотока, обмен текстовыми и голосовыми сообщениями, сбор и анализ данных, обеспечение безопасности этих процессов - ​вот всего лишь часть задач, которые позволяет решить Engagement Development Platform.

Наша платформа помогает эффективно перенести принципы унифицированных коммуникаций в сегмент контакт-центров. Мы предлагаем виртуализованное решение, которое имеет множество вариантов развертывания. Оно обеспечивает взаимодействие виртуальных рабочих групп и имеет интуитивно понятный интерфейс. Такие его характеристики, как масштабируемость, надежность и безопасность, позволяют разработчикам сосредоточиться на получении прибыли, а не на решении вопросов логистики и совместимости разработок Avaya с продуктами других производителей.

Мы помогаем предприятиям создавать контакт-центры мирового класса с функциями самообслуживания и интерактивного голосового меню (IVR), возможностью многоканального обслуживания, поддержкой совместной работы и использования персональных мобильных устройств. А среда Avaya Aura позволяет интегрировать технологии унифицированных коммуникаций и функции контакт-центра с существующими или новыми приложениями.

На наш взгляд, фундаментальная потребность каждого предприятия - ​получение максимального эффекта от взаимодействия с клиентами - ​в полной мере не реализована. Мы хотели бы это исправить.

- Какое количество инженеров работало над созданием платформы?

- У нас в штате более 2 тыс. инженеров, и все они так или иначе вовлечены в процесс развития экосистемы, о которой я говорил. Тем не менее их работу нельзя рассматривать в отрыве от того, что делают сотрудники других центров разработки Avaya. При этом центр в городе Пуна является крупнейшей R&D-площадкой компании в мире, и по численности штата тоже. Кстати сказать, в целом более 30 % всех мировых исследований и разработок приходится на R&D-центры в индийских городах Пуна и Бангалор.