CRM для оператора связи и не только
Готовое решение vs Собственная разработка
Лидерство современного оператора связи определяется технологиями. Технологии влияют на эффективность, скорость и качество работы компании, развитие и внедрение новых продуктов и сервисов. В значительной мере эффективность работы зависит от единства и развитости IT-систем.
За прошедший год мы в "Алмател" прошли через слияние компаний, миграцию в единый биллинг, расширение географии, ребрендинг, запуск новых направлений и сервисов. Все эти процессы требовали своего отражения в IT-системах – с целью повышения качества обслуживания наших клиентов. Изучив имеющиеся на рынке решения с точки зрения удобства, безопасности, скорости, гибкости и управляемости, мы пришли к выводу, что ни один готовый биллинг и ни одна сторонняя CRM не удовлетворяют нашим запросам. В результате мы создали собственную сертифицированную информационную систему и назвали ее Алма Workflow.
Алма Workflow - это нечто большее, чем CRM. Это экосистема, которая на 100 % отвечает потребностям растущего бизнеса "Алмател".
В едином потоке
Обслуживание клиентов требует большого количества согласованных действий самых разных людей и подразделений, и наша CRM – это прозрачная система передачи информации от одного человека к другому с минимальными задержками.
Алма Workflow - это гибкое модульное решение, в каждом модуле работают разные департаменты, но при этом база данных для всех модулей единая и все знания о клиенте, накопленные в одном модуле, могут быть использованы и в других. Биллинг, технический департамент, региональные филиалы, колл-центры – все находится в едином информационном пространстве, и, например, колл-центр всегда знает – какой график у монтажников, PR – какие инциденты и где произошли, маркетинг – какие сервисы и тарифные планы предпочитают абоненты.
Workflow позволяет не только упростить и ускорить взаимодействие сотрудников в процессе обслуживания абонентов, но и персонифицировать коммуникацию с клиентами. Так, если в одном модуле фиксируется подключение клиента, а в другом - заявка на подключение, то при подходе к обслуживанию абонента вся информация стягивается в единый центр - к оператору колл-центра или менеджеру. Для оператора прозрачна вся информация: когда подключали клиента и на какой тариф, какие у него были пожелания, с какими проблемами он обращался, пользуется ли дополнительными сервисами. И на основе этих данных оператор формирует для клиента персональное предложение.
Alma Workflow – это гибкое универсальное решение
Алма Workflow – это универсальная открытая система, в которую постоянно интегрируются новые сервисы. Сейчас она интегрирована с телефонией, что позволяет автоматически фиксировать номер телефона, с которого звонит клиент, время и продолжительность разговора, записывать и сохранять телефонный разговор. Интеграция с SMS-сервисом дает возможность оперативно оповещать абонентов о работах на сети, высылать пароли доступа и другую пользовательскую информацию. Telegram bot рассылает сотрудникам задания, оповещения о графиках работ, отчеты.
Мы совершенствуем юзабилити системы, делаем интерфейс более современным и удобным, в ближайшем будущем планируем создать мобильную платформу.
Разнообразие задач и функций внутри компании дали нам возможность нарастить экспертизу и компетенции по разработке IT-систем и предложить Алма Workflow внешним клиентам, с тем чтобы наш опыт способствовал решению их рабочих задач. У нас уже есть успешные кейсы по развертыванию решений автоматизации бизнес-процессов на базе Алма Workflow для управляющих компаний, и мы планируем расширить его на более широкий круг заказчиков из разных отраслей.
Хочу подчеркнуть, что "Алмател" предлагает клиенту не отдельный софт, не коробку, с которой он сам должен будет разбираться, а комплексное решение, которое мы готовы адаптировать и имплементировать под его бизнес-процессы.
