Мнение / август 2019
Опыт отслеживания: как авиакомпании справляются с задержками багажа

Дмитрий Краснов: "Три самых желаемых пассажирами сервиса связаны с возможностью отслеживать багаж. Почти 2/3 опрошенных путешественников отметили, что будут пользоваться подобными приложениями и им нужна информация об окончании разгрузки багажа и оперативные уведомления о задержках или ошибках"
Дмитрий Краснов,
вице-президент компании SITA в России и странах СНГ
© ComNews
19.08.2019

За последние десять лет количество авиакомпаний, внедривших отслеживание багажа, растёт. Стимулом для этого стало принятие 753 резолюции IATA, обязующей отслеживать чемоданы и сумки пассажиров на протяжении всего пути. Цель инициативы – сокращение случаев неправильной обработки вещей путешественников. Однако, несмотря на то, что индустрия авиаперевозок сделала в этом вопросе ощутимый шаг вперёд, есть немало вопросов, которые всё ещё предстоит решить.

Всё дело в росте количества пассажиров

Количество путешественников, предпочитающих перелёты, растёт. По сравнению с 2007 годом, их стало больше на 76%, а в 2018 году цифра достигла 4,36 миллионов. Нагрузка на инфраструктуру воздушного транспорта увеличилась, тем не менее случаи неправильного обращения с багажом значительного сократились. Общее количество резко упало на 47% – с 46,9 миллионов в 2007 до 24,8 миллионов в 2018. Всё это благодаря инвестициям в интеллектуальные технологии и автоматизацию.

При этом необходимо вкладываться вдумчиво. Хотя современные решения, считывающие штрих-код с чемоданов пассажиров и сопоставляющие его с информацией в базе, ошибаются в одном случае из десяти тысяч, коэффициент потерянного багажа вырос. Он составляет 5,57 чемодана на 1000 пассажиров, что на 2,2% больше, чем в 2017 году. Эта разница показывает, что одним внедрением систем для отслеживания не обойтись, и проблема требует инноваций для всех внутренних процессов.

Отслеживание снизит количество ошибок

Всего в 2018 году через авиакомпании прошло 4,27 миллиарда багажа. Из них около 24,8 миллиарда были доставлены с задержками. Более ¾ (77%) случаев произошли из-за неправильной обработки чемоданов и сумок. Ещё 18% пришлись на повреждённый багаж, а 5% – на потерянный или украденный. Другими словами, для аэропортов и авиакомпаний решение проблем, связанных с задержками, становится одним из основных. Помочь в этом могут системы прогнозирования и предикативной аналитики, которые позволят выявлять и устранять любые сбои до того, как они происходят.

Главное проблемное место в обращении с багажом – это трансфер, когда необходимо перенести чемоданы из одного самолёта в другой или передать их другой авиакомпании. В 2018 году на пересадки пришлось 46% всех случаев неправильного обращения с багажом. Это делает сверку при погрузке и разгрузке багажа и грамотный расчёт приоритетов при трансферах необходимой мерой.

Как показывает анализ 10 миллионов записей системы SITA BagJourney, отслеживание багажа позволяет повысить уровень обработки грузов. Так, если ранее уже внедрялись инновации и технологии, улучшение будет не менее чем на 38%, а если нет – то от 66%.

Системы повысят удовлетворённость клиентов

По статистике 8 из 10 пассажиров путешествуют с багажом, большинство – с одной сумкой. И среди самых стрессовых моментов поездки – ожидание у багажной карусели. Однако возможность получать уведомления о багаже в режиме реального времени повышает уровень удовлетворённости и снижает стресс. Так, в прошлом году около 26% путешественников узнавали о разгрузке багажа через свои мобильные устройства. При этом их уровень удовлетворённости был на 8,6% выше, чем у тех, кто полагался на экран в аэропорту или голосовые объявления.

Кроме того, три самых желаемых пассажирами сервиса связаны с возможностью отслеживать багаж. Почти 2/3 опрошенных путешественников отметили, что будут пользоваться подобными приложениями и им нужна информация об окончании разгрузки багажа и оперативные уведомления о задержках или ошибках.

Использование RFID-меток

Среди применяемых сегодня технологий, способствующих уменьшению количества неправильно обработанного багажа, – RFID-метки. Их уже давно применяют для отслеживания дорогостоящих деталей или компонентов самолётов, и некоторые авиакомпании внедрили их и для отслеживания пассажирских чемоданов и сумок. Технология использует радиочастотные электромагнитные поля для передачи данных, автоматической идентификации и отслеживания меток, прикреплённых к багажу пассажиров. При этом она полностью автоматизирована – вмешательства человека в процесс не требуется.

RFID-метки легко интегрируются в инфраструктуру и рабочие процессы, совместимы со штрих-кодами, системами для сверки и слежения, а благодаря высокой производительности чтения технология обеспечивает положительную динамику с точки зрения и сокращения издержек, и удовлетворенности пассажиров. Бизнес-кейс IATA для RFID предполагает возврат инвестиций в промышленность в размере более 3 миллиардов долларов в течение следующих семи лет.

Среди первых авиакомпаний, внедривших RFID в свою работу, была Delta Air Lines – у неё идентификация через метки присутствует в 84 аэропортах в США. Это решение помогло существенно уменьшить количество ошибок, связанных с перевозкой багажа, и привлекло внимание как авиационной отрасли, так и пассажиров. В итоге в феврале 2018 года Delta Air Lines начала использовать багажные бирки с RFID-технологией на своих маршрутах между США и Лондоном. Авиакомпания заметила, что внедрение технологии быстро дало плоды: в последние месяцы Delta регистрировала наименьшее количество ошибок с багажом.

Спрос на технологию растёт

Международный Совет Аэропортов (ACI) прогнозирует, что к 2040 году количество пассажиров приблизится к 20,9 миллиардам. А значит, инвестиции в багаж и расширение сотрудничества между аэропортами и разными сторонами будут играть жизненно важную роль. И многие игроки отрасли уже поняли: отслеживание багажа внедрять необходимо. Сегодня технология входит в инвестиционную программу множества мировых авиакомпаний, а некоторые уже внедрили её в свои процессы.  

Так, Etihad Airways благодаря инновациям добилась улучшения обработки багажа на 33%. Системы отслеживания (BMS) и согласования (BRS) соединяются на исходных станциях и системой обработки в Абу-Даби. Если сеть недоступна, сканирование проводится вручную. Технология также позволяет определять правильные приоритеты для трансферов.

Другая авиакомпания – Aegean Airlines – внедрила централизованные инструменты отчётности в свои платформы бизнес-аналитики, что помогло сделать анализ задержек багажа ещё более детальным. В 96 аэропортах компания уже развернула сканирование багажа по всей своей сети, благодаря чему ей удалось на 2,28% сократить общее количество неправильно обработанных сумок и чемоданов – с 13,9 до 9,5 миллионов. Кроме того, авиакомпания ведёт активную работу, чтобы пассажиры смогли отслеживать свой багаж через приложение – причем не только на рейсах Aegean и Olympic, но и всех партнёров по Star Alliance.

Вторая по величине авиакомпания России, S7, в 2018 году авиаперевозчик тестировал трекинг с использованием RFID-меток в международном аэропорту в Сочи. Кроме того, в Домодедово планируется обновить BRS-систему, в Пулково – добавить сканирование прибывающего багажа, а в региональных аэропортах – таких как Толмачёво и Казань – S7 планирует интегрироваться со своими BRS-системами и начать получать уведомления через BagJourney. Таким образом S7 покроет 85% потока багажа и будет получать информацию непосредственно в системы. Кроме того, авиакомпания интегрировала решение SITA в своё мобильное приложение. Это позволяет развеять излишнее беспокойство и сделать перелёт ещё комфортнее.

Подводя итоги

Широкое внедрение системы отслеживания багажа на всех этапах полёта обеспечит повышение эффективности и прозрачности для авиакомпаний. В то же время, она поможет снизить количество случаев неправильного обращения с багажом – а это хорошая новость для путешественников. Создание специальных приложений, которыми могут пользоваться пассажиры, также позволит авиакомпаниям предоставлять им более подробную информацию о местонахождении багажа на каждом этапе поездки – как это уже делают многие игроки авиационного рынка.

Внедрение этих инициатив будет иметь решающее значение для обеспечения будущих пошаговых улучшений – как в плане неправильного обращения с вещами, так и для устранения сложностей, возникающих во время перевозки. И всё это – при одновременном повышении уровня обслуживания пассажиров и улучшении их опыта путешествий.