Мнение / май 2020
ИТ-аутсорсинг на карантине: Новый год пострашнее

Андрей
Гешель

руководитель Сервисного центра "Инфосистемы Джет"
© ComNews
25.05.2020

Когда пандемия перестала быть пугающим словом из зарубежных новостей и стала нашей новой реальностью, ИТ-рынок зашел в зону легкой турбулентности. Однако сфера ИТ-аутсорсинга осталась на нем тихой гаванью. На наш взгляд, дистанционная работа сейчас мало чем отличается от деятельности в мирное время. Только груз морально ответственности тяжелее при тех же SLA.

Хроника катастрофы

Всплеск активности у нас пришелся на момент массового перевода компаниями своего персонала на удаленную работу. Тогда был бум экстренных запросов на помощь в организации этого процесса. Наши сервисные специалисты почти круглосуточно готовили для крупного банка больше 600 ноутбуков: заливали ПО и проверяли их работу. Параллельно помогали пользователям в других компаниях учиться работать с приложениями удаленно — собственные ИТ-службы не справлялись с нахлынувшим шквалом запросов. Пиковая нагрузка продлилась около недели.

Потом случился перевод сотрудников еще одного крупного банка на VDI. Снова почти круглосуточная работа. Инфраструктура виртуальных рабочих мест уже была развернута. За 1,5 недели чуть изменили конфигурацию ИТ-решения, перенастроили корпоративную почту и подключили к VDI несколько тысяч сотрудников.

Работу на большинстве текущих аутсорсинговых контрактах перемены не затронули. Заказчики не почувствовали разницу. Им, по сути, не так важно, обслуживает их ИТ-специалист из офиса или из дома. Дистанционная модель уже апробирована и применяется годами — все сервисные сотрудники "Инфосистемы Джет" имеют опыт удаленной работы. Им доступен тот же ИТ-инструментарий, что и в офисе компании. Специалисты используют ИТ-системы компании и подключаются к системам заказчиков, чтобы решить ту или иную задачу.

Совесть важнее SLA

И все-таки новая реальность глубоко затронула аутсорсинговые проекты. Хотя формально, на бумаге, это не зафиксировано. Масштабный переход на удаленную работу увеличил нагрузки на системы. И в то же время поднял до новых высот требования к их доступности. Касается это, в первую очередь, ИТ-систем, поддерживающих потребительскую часть нашей жизни.

Большая часть операций переехала в онлайн. Когда населению стоит воздержаться от похода в банк, чтобы снять наличные, а потом от визита в магазин, еще более становятся критичными онлайн-сервисы. Должны быть доступны банковские переводы, мобильная связь, интернет-шопинг. В этом случае на поддержку ИТ ложится колоссальная ответственность. В настоящее время у "Инфосистемы Джет" на обслуживании находятся свыше 500 клиентов — мы отвечаем за функционирование ИТ-систем, в том числе наиболее критичных функций и бизнес-систем у клиентов. Их простой влечет за собой остановку или существенное влияние на бизнес. Сегодня значение этих ИТ-систем еще более возросло. Например, сейчас вся покупательская активность сосредоточена в онлайне, а покупки совершаются в любое время суток. Если раньше мы планировали какие-то работы ночью и понимали, что должны уложиться в определенный срок, то сейчас выполнение этих обязательств имеет еще большую моральную ценность. Права на ошибку просто нет.

Красноречив пример крупного московского ритейлера: при тотальном закрытии магазинов в городе, почти в три раза увеличилось число заявок на сервисную поддержку, а объем инцидентов высокой критичности вырос на 15%.

Как это работает сейчас

Ауторсинговые контракты не относятся к тем, которые можно остановить, "выключив" рубильник. В первую очередь, на паузе оказываются плановые проекты внедрения, а услуги, обеспечивающие непрерывность бизнеса, к которым относится сервисная поддержка, входят в число жизненно необходимых. SLA тоже остались без пересмотра. И все же есть незначительная часть проектов, отложенных с началом пандемии. Мы этот факт больше связываем с неясными экономическими прогнозами со стороны заказчикова.

В остальном схема работы Сервисного центра осталась прежней, разве что с небольшими адаптациями к новым реалиям. Заявки клиентов попадают на первую линию поддержки, которая сейчас работает удаленно. Потом они могут быть переведены на вторую или третью линии поддержки, специалисты которых также работают дистанционно. Если требуется замена компонентов оборудования, то инженер выезжает к заказчику и проводит работы. Проблем при передвижении у сотрудников не возникает, так как ИТ-компания обеспечивает непрерывность деятельности своих клиентов — системообразующих предприятий.

Легкий карантин

В целом, оценка происходящего и условий работы в этой ситуации сводится к тому, что бывало и посложнее. Закалка была получена еще во времена долгих выходных на Новый год и майские праздники. В эти периоды поддерживать ИТ-сервисы традиционно сложнее, потому что в них задействованы только дежурные специалисты. То есть соблюдение SLA обеспечивается ограниченным составом специалистов. Мы много лет работали в условиях "самоизоляции" всей страны. 10 дней оливье у телевизора в январе, почти неделя дач и шашлыков в мае. Сейчас, когда на удаленную работу переведено большинство наших сотрудников, обслуживание ИТ-систем протекает буднично: специалисты работают в полноценном режиме, только из дома.