Мнение / июнь 2021
Как получить максимум от роботизации бизнес-процессов

Дмитрий
Шмайлов

руководитель отдела управления ИТ-услугами компании Rubytech
© ComNews
21.06.2021

Технология RPA (robotic process automation) выходит на новый уровень развития. От автоматизации отдельных процессов компании переходят к комплексной роботизации. Программные роботы интегрируются с решениями на основе искусственного интеллекта и чат-ботами, что позволяет создавать непрерывные цепочки автоматизированных бизнес-процессов. Однако ключ к эффективности роботизации — не только в использовании продвинутых технологий, но и в четком понимании ее потенциала на старте проекта.

Российские компании начали использовать программных роботов 7-8 лет назад. Сначала автоматизировали простые процессы, например, сбор данных из таблиц Excel и заполнение различных форм. С развитием технологии программным роботам стали доверять более сложные задачи по сверке счетов, обработке заказов, контролю исполнения договоров (комплаенс-проверки). Сегодня роботизация затрагивает не только бэк-офис, роботы могут взаимодействовать с контрагентами и клиентами.

Согласно последнему исследованию Gartner, в 2020 году мировой рынок RPA вырос на 12% и достиг 1,58 млрд долларов. В 2021 году он увеличится на 20% и будет расти такими темпами до 2024 года. К этому времени с помощью программных роботов будет автоматизировано в 3 раза больше процессов, чем сейчас. Уже к 2022 году 90% крупных компаний мира внедрят RPA.

По данным Deloitte, на 2020 год, в России роботизацию используют 42% компаний, которые передают роботам от 1 до 100+ процессов. Такие проекты окупаются в среднем за год. Причем если раньше в использовании RPA лидировали банки и финансовые институты, то постепенно круг отраслей расширяется, в том числе за счет промышленности, особенно добывающих и энергетических компаний.

RPA в действии

Система RPA состоит из модулей, которые управляются единой платформой. Она координирует работу роботов, может запускать их по запросу или расписанию, визуализирует результаты работы всех компонентов RPA в виде графиков, формирует отчеты по всей системе. RPA-решение может быть разработано как на основе Open Source продуктов, так и проприетарного ПО.

Технология RPA чаще используется для автоматизации учетных, бухгалтерских и налоговых процессов. Ведь именно эти процессы, как правило, связаны с большим количеством рутинных операций и поэтому требуют существенных временных затрат. Также в последнее время растет количество проектов роботизации в сфере управления персоналом и ИТ и в области юридического направления.

Автоматизация позволяет свести рутинные операции к минимуму и, за счет этого перераспределить нагрузку на сотрудников. Это окажется выгодным для компании как с финансовой точки зрения, так и с точки зрения управления человеческим потенциалом. Освободившись от рутинных операций, сотрудники могут заниматься более интеллектуальными и творческими рабочими задачами.

RPA позволяет повысить эффективность бизнеса за счет снижения издержек на персонал, исключения ошибок, повышения скорости и качества обслуживания клиентов.

Приведу примеры

-Сокращение издержек. Программные роботы могут собирать, сравнивать и группировать данные, сокращая фактические трудозатраты. Так, в крупной российской транспортной компании внедрили программу, которая на основе информации из различных систем генерирует отчет в виде единого документа и автоматически рассылает заинтересованным лицам. Потенциал такого процесса — 4000 FTE в месяц (full-time employment, полный рабочий день сотрудника).

-Повышение скорости и качества обслуживания. В крупной нефтяной компании внедрили программу, которая берет на себя функцию сотрудника бэк-офиса: по завершении переговоров менеджера с клиентом она вводит в CRM все необходимые данные. При этом все задачи программа получает не от сотрудника, а от голосового робота.

-Исключение ошибок. Программные роботы способны выступать связующим звеном между несколькими системами, когда прямая интеграция этих систем между собой невозможна. Предположим, что партнерская компания предоставляет персонал крупной торговой сети. Если работник заболеет, необходимо будет сформировать листок нетрудоспособности. В этом процессе задействованы три системы: BPM-система на стороне HR-партнера, в которую поступала заявка; учетная система SAP в контуре торговой сети, где составляются необходимые документы, и внешняя система Фонда социального страхования (ФСС), в которой содержаться данные о сотрудниках и формируется листок нетрудоспособности. Физически эти системы не могли связаться между собой, так как находились в разных организациях. Однако возможности RPA позволяют быстро решить эту задачу. Робот, получив заявку, собирает данные из системы ФСС и формирует листок нетрудоспособности, делает проводку в учетной системе заказчика и фиксирует выполнение заявки в BPM-система партнерской компании.

Как правильно анализировать бизнес-процессы

Роботизация — сложный проект, состоящий из нескольких этапов. Чтобы понять, какие именно операции стоит роботизировать и каким образом это лучше сделать, нужно провести анализ бизнес-процессов. От того, насколько качественно проведен этот этап, зависит эффективность всего проекта. Задача — выявить однотипные операции и проверить их на соответствие критериям, позволяющим внедрить RPA.

Есть три основные технологии поиска процессов для внедрения RPA, которые отличаются глубиной и скоростью оценки.

Первая технология — исследование бизнес-процессов. Можно выделить два подхода. В основе обоих инструментов лежат единые метрики, на основании которых оценивается возможность и эффективность роботизации.

Аудит. Предполагает наиболее подробный анализ всех процессов во всех департаментах. Каждая операция анализируется по ряду характеристик: ее трудоемкость, количество участвующих сотрудников и выгода от их высвобождения, значимость качества, точности и скорости исполнения этой задачи, а также критичность ошибок и сбоев. Далее определяется тип входных данных и уточняется алгоритм процесса. На основе полученной информации определяется топ-5 процессов в каждом департаменте, подходящих для роботизации. Затем анализируются финансовые данные для расчета экономического эффекта роботизации. В денежном выражении это, как правило, снижение трудозатрат и фонда оплаты труда.

Например, банковский служащий тратит 15 минут на обработку одной заявки на кредит: ему нужно проверить документы заявителя и оценить его кредитоспособность по скоринговой системе. На это сотрудник тратит 4 часа в день, обрабатывая 16 заявок. Программный робот сделает то же самое в 5 раз быстрее, тратя на одну заявку всего 3 минуты. Вместо 4 часов процесс будет занимать 48 минут в день. Робот экономит 3 часа 12 минут рабочего времени, это 40% от ежемесячного оклада специалиста. Если таких специалистов больше 100, то роботизация процесса показывает высокую эффективность.

Воркшоп. В нем участвуют ключевые сотрудники департаментов. Сначала определяется ТОП-10 по трудоёмкости процессов, используемых в департаменте. По каждому процессу определяется количество участвующих сотрудников, трудоемкость в месяц, описание и тип входных данных, краткое описание и тип операции. Каждый процесс размещается в матрицу категорий. Для каждого элемента матрицы используются свои технологии автоматизации.

Дальше участники воркшопа ищут варианты, как оптимизировать процесс для того, чтобы переместить его из левой части матрицы в правую, снизу вверх. После окончания оптимизации принимается решение о порядке автоматизации процессов: в первую очередь рекомендуется автоматизировать процессы из правого верхнего угла.

Вторая технология предполагает анализ типовых кейсов. Это инструмент для быстрого поиска вариантов роботизации. По заранее определенным типовым операциям собираются количественные и качественные характеристики: трудоемкость, количество сотрудников и выгода от их высвобождения; значимость качества и скорости исполнения, критичность ошибок и сбоев. Определяется топ-5 наиболее актуальных кейсов роботизации, составляется отчет о возможной экономии и рейтинг наиболее частых типов задач в департаменте. Далее анализируются потенциальные финансовые показатели, достигаемые после роботизации процессов (сокращение трудозатрат и ФОТ). На основе этих данных принимается решение.

Если бизнес-процесс выполняется с участием информационных систем, то можно проанализировать повторяющиеся операции с помощью специализированного программного обеспечения. Такой метод называется Process Mining. В этом случае извлекаются модели процессов из журнала событий. Источниками данных могут быть системы ERP/EAM, CRM, BPMS, ITSM. Таким образом, это не только инструмент для анализа и оптимизации процессов, но и для поиска операций, подходящих для внедрения RPA.

От рутинных операций к комплексной роботизации

В течение двух-пяти лет RPA станет массовой технологией, которая поможет компаниям из разных отраслей независимо от размера бизнеса сократить издержки на выполнение монотонных и трудозатратных операций. При этом автоматизация задач перерастает в автоматизацию процессов. Такой процесс в Gartner называют "гиперавтоматизацией". В 2020 году этот тренд стал одним из ключевых и продолжит набирать силу в 2021 году.

Гиперавтоматизация — это совокупность программного обеспечения, средств автоматизации и машинного обучения, которая позволяет создавать цепочки цифровых бизнес-процессов. Наряду с RPA при гиперавтоматизации задействуют и другие технологии — искусственный интеллект и машинное обучение, чат-боты и голосовых ассистентов, BPM (системы управления бизнес-процессами) и интеллектуальный анализ данных. Это поднимает оптимизацию бизнес-процессов на качественно новый уровень, в некоторых случаях станет основой для создания цифрового двойника предприятия. Компании переходят от автоматизации рутинных операций к сложным проектам, позволяющим анализировать документы, запускать те или иные операции, выбирать лучшее решение из возможных на основе анализа больших данных. Например, в ритейле такие системы анализируют спрос в каждом конкретном магазине, учитывают остатки на складе и заказывают товары в соответствии с предполагаемым объемом продаж. Это помогает снизить товарные запасы, обеспечить наличие товаров на полках, снизить процент просрочки.

По прогнозу Gartner, к 2024 году компании смогут уменьшить операционные расходы на 30% за счет гиперавтоматизации и редизайна операционных процессов. Первыми внедрять RPA стали финансовые организации: для них характерен большой объем повторяющихся операций. Сейчас крупные банки переходят от роботизации отдельных процессов к гиперавтоматизации. Наряду с финансовым сектором наибольший интерес к роботизации проявляют компании оптовой и розничной торговли, а также добывающей промышленности и энергетики. Локомотивом рынка RPA становится автоматизация клиентского сервиса в компаниях из разных отраслей и госучреждений. Следующий уровень этого явления — многоканальное взаимодействие человека с машиной или с организациями через цифровые каналы с использованием технологий дополненной реальности (AR), распознавания видеообразов, голосовых интерфейсов и другие.

С усложнением технологий растет стоимость проектов и цена ошибки. Поэтому важно точно оценить эффективность роботизации на старте, а также учесть множество технических нюансов во время ее внедрения. Технологический партнер должен иметь опыт подобных проектов, подходить к роботизации комплексно, понимать тренды в ИТ и бизнес-задачи заказчика. Индикатор правильного подхода — использование методологии анализа бизнес-процессов перед разработкой проекта роботизации.