Речевая аналитика группы ЦРТ оптимизировала более 80% рутины по аналитике коммуникаций в TruckMotors
Группа компаний ЦРТ запустила сервис облачной речевой аналитики SpeechXplore с искусственным интеллектом в TruckMotors — российской оптовой компании, которая специализируется на поставке запчастей для грузовых автомобилей.
"У TruckMotors более 12000 клиентов и партнеров, в портфолио около 15 миллионов наименований запчастей, в минувшем году мы реализовали более 6 миллионов заказов более чем в 1000 городов доставки. Такой масштаб бизнеса требует от каждого сотрудника коммерческого департамента огромного массива ежедневных коммуникаций. Мы приняли решение автоматизировать обработку и анализ коммуникаций с помощью искусственного интеллекта, выбрали сервис SpeechXplore от группы ЦРТ. Уже на первом этапе проекта удалось автоматизировать обработку 700 тысяч диалогов, анализировать более 50 тематик обращений, увеличить эффективность холодных звонков на 18%, а долю обработанных возражений — на 10%. Руководители отделов продаж смогли перейти от точечной выборочной оценки к непрерывной аналитике и сосредоточиться на повышении результатов команды", - сообщил Денис Абрамов, генеральный директор TruckMotors.
SpeechXplore адаптирован к отраслевой специфике: распознает уникальные бренды TruckMotors и других вендоров — Sonder, Schell Mobil, Schmitz. Клиент может назвать номенклатуру с любым ударением и искажением — система распознает ее и корректно учтет в анализе.
"Команда ЦРТ применила передовые алгоритмы искусственного интеллекта, которые помогли TruckMotors усилить методологию продаж. Использование нейросетевой модели GigaChat в SpeechXplore позволило в 3–5 раз сократить сроки настройки системы, оперативно оценивать результативность звонков, классифицировать возражения клиентов, формировать рекомендации сотрудникам. Особое внимание уделяется простоте, легкости и оперативности сервиса — аналитику подключили к телефонии за 1 день, при этом обработка диалогов приближена к реальному времени. Высокое качество технологии распознавания речи позволяет масштабировать проект, развивать AI-решение не только в телефонных, но и в очных (face-to-face) каналах взаимодействия", - прокомментировал Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.
Технология распознавания речи переводит все диалоги в текст, а SpeechXplore проводит глубокий анализ коммуникаций. При этом все результаты обработки данных доступны в отчетах с настройкой детализации для максимально быстрого принятия управленческих решений. Система соответствует требованиям Федерального закона № 152-ФЗ "О персональных данных".
Специально для проекта команда ЦРТ учла внушительный масштаб взаимодействий менеджеров — коммуникации с клиентами более чем в 1000 городах — и поддержала работу системы со всеми видами телефонии, что обеспечило полноценную оценку диалогов в каждой локации. Для того, чтобы отслеживать установленные компанией KPI менеджеров по количеству холодных звонков, количеству минут диалога на целевую тему и т. д., SpeechXplore уже на первом этапе проекта максимум за 15 минут с момента завершения диалога с точностью более 95% обеспечил сортировку диалогов по тематикам для последующего анализа.
В планах TruckMotors — охватить речевой аналитикой все каналы коммуникаций с клиентами: не только телефонные звонки, но и очное общение (face-to-face). Для этого тестируется возможность использования аудиобейджей, которые записывают речь менеджеров во время взаимодействия с клиентами. Такие диалоги могут расшифровываться и анализироваться по тем же принципам, что и телефонные звонки. Первый опыт показал, что даже премиальные А-клиенты соглашаются на запись встреч, понимая ценность от применения ИИ-аналитики, когда важная информация не теряется, а фиксируется для улучшения сервиса.
