ИИ-разочарование: почему бизнес не реализует потенциал искусственного интеллекта

Сегодня искусственный интеллект вызывает огромный интерес на всех деловых форумах. Многие уже опробовали ChatGPT или аналогичные решения для написания писем, поиска информации или анализа документов. Однако при попытке внедрить эти технологии в корпоративной сфере результаты зачастую не оправдывают ожиданий. Алексей Трефилов, руководитель направления ELMA Cortex и специалист по цифровой трансформации и применению ИИ в бизнесе, объяснил причины этого явления.

ИИ впитывает то, что его окружает

В последние годы искусственный интеллект обещал бизнесу всевозможные блага, в том числе оптимизацию. Однако по мере развития и "взросления" технологии стало ясно, что для достижения этих преимуществ необходимо провести значительную работу. Основная причина разочарования в потенциале ИИ заключается в его изолированном внедрении без учета бизнес-процессов и корпоративных данных.

Многие проекты по внедрению ИИ сталкиваются с проблемами на этапе интеграции. Модель, несмотря на свою интеллектуальность, не учитывает контекст компании: какие процессы и регламенты существуют, какие системы и правила применяются. Каждый проект внедрения требует глубокого анализа корпоративной среды, что является сложным как с технической, так и с организационной точек зрения. Кроме того, необходимо учитывать вопросы информационной безопасности.

Искусственному интеллекту нужна универсальная платформа для работы с контекстом. И это не "очередная" система, а та, которая уже используется в компании для управления процессами, распределения задач и работы с документами. Если интегрировать ИИ в такую платформу, то он не станет внешней надстройкой, а превратится в часть внутренней экосистемы — будет функционировать не изолированно, а внутри живого бизнес-процесса.

Если же внедрять ИИ просто так, ради внедрения, не опираясь на нынешнюю структуру бизнес-процессов, то с его помощью можно лишь автоматизировать хаос. И конечно, ИИ блестяще справится с этим, но это явно не то, на что рассчитывает бизнес.

В сочетании с классической системой автоматизации ИИ превратится из внешнего эксперта, не знающего специфики вашего бизнеса, в полноценного участника рабочих процессов. С внедрением агентского ИИ система сможет не только давать рекомендации, но и выполнять осмысленные действия внутри корпоративных информационных систем.

Разница интеллектов: какие возможности предоставляет ИИ-агент

Искусственный интеллект становится полноценным участником бизнеса. Правда, нужно понимать разницу между ИИ-инструментом и ИИ-агентом, которая заключается в уровне их самостоятельности. Инструмент лишь исполняет заданные команды, тогда как агент способен анализировать ситуацию и самостоятельно выбирать стратегию действий.

У ИИ-агента своя роль, права доступа и зона ответственности. Он выполняет комплексные задачи внутри процессов и работает не с разовыми запросами, а с целостным сквозным сценарием. Например, агент способен принимать обращения клиентов, проверять информацию в корпоративных системах, а также создавать задачи сотрудникам, если ему нужны дополнительные уточнения.

Несколько лет назад использование чат-ботов и машинного обучения оставалось экспериментальным направлением для компаний. Сегодня благодаря зрелости технологий и появлению мощных языковых моделей (LLM) автоматизация с пониманием смысла стала возможной. ИИ-агенты могут инициировать действия в рамках бизнес-процессов, а современные BPMS-платформы предоставляют все необходимые инструменты: оркестрацию, мониторинг, защиту данных и полную прозрачность операций.

Согласно исследованию SecondTalent, внедрение продвинутых AI-технологий может повысить операционную эффективность компаний в среднем до 34%. Одновременно расходы сокращаются примерно на четверть всего за полтора года после старта проекта. Ожидается, что к 2028 году каждая третья компания внедрит программное обеспечение с элементами искусственного интеллекта. Такие решения смогут самостоятельно закрывать около 15% повседневных задач бизнеса, создавая совершенно новые стандарты автоматизации в цифровой инфраструктуре.

Его не может не быть: как увидеть эффект от внедрения ИИ

Сегодня можно с уверенностью сказать, что внедрение ИИ-агентов наиболее актуально в таких областях, как сервис, продажи и закупки. В сфере обслуживания ИИ-агенты автоматически распределяют запросы, ищут решения в базе знаний и инициируют соответствующие процессы. В продажах они помогают сегментировать потенциальных клиентов, составлять коммерческие предложения и контролировать сроки взаимодействия. В закупках эти системы формируют запросы к поставщикам, анализируют ассортимент предложений и готовят аналитические документы.

Чтобы объективно оценить влияние внедрения искусственного интеллекта, простого расчета возврата инвестиций (ROI) недостаточно. Исследовательская компания Gartner советует учитывать целый ряд показателей, таких как рост доходов, удержание клиентов, повышение производительности и улучшение качества принимаемых решений. Правильный выбор ключевых показателей эффективности помогает масштабировать проекты, получать высокую ценность для бизнеса и смотреть на инструменты стратегически.

Искусственный интеллект в корпоративной среде выглядит более чем перспективным. Исследование McKinsey показывает, что внедрение ИИ в бизнес-процессы может повысить производительность на $4,4 трлн. И этот потенциал видят около 92% компаний, которые намерены увеличивать вложения в ИИ-технологии в следующие три года. Поэтому оценка результатов от внедрения ИИ должна учитывать не только краткосрочные показатели, но и перспективы на долгой дистанции.

Несмотря на очевидные плюсы, индустрия все еще развивается. Говорить о стопроцентном успехе ИИ в бизнес-процессах пока рано. На сегодняшний день есть множество примеров крайне успешных проектов с потрясающей доходностью и кратным улучшением показателей, но в то же время, по данным последнего отчета RandCorporation, до 80% проектов внедрения корпоративного ИИ не достигают своих целей.

Тем не менее откладывать проекты с использованием ИИ не стоит. Чем раньше начать работу, тем больше шансов стать лидерами за счет эффективного использования возможностей технологий.

Впустить ИИ в корпоративную сеть и не потерять контроль

Бизнес видит в искусственном интеллекте не только новые возможности, но и риски, поэтому особое внимание нужно уделить вопросам безопасности и защиты данных. По большому счету искусственный интеллект можно сравнить с обычным сотрудником — он должен действовать строго в рамках установленных правил. Это значит, что он должен "понимать", какие у него права доступа, кто проверяет и контролирует его действия.

Для этого необходимо:

• определить, какие данные ИИ может использовать, а какие находятся под запретом;
• настроить ролевую модель и принцип минимальных привилегий для ИИ-агентов;
• вести журнал всех действий и решений, принимаемых агентом в рамках процессов, а также регулярно проводить аудит этих действий;
• обеспечить возможность развертывания ИИ локально или в изолированном контуре, исключая передачу данных во внешние облака и сторонние системы.

Чтобы обеспечить безопасность и контроль, перед началом внедрения искусственного интеллекта важно привести в порядок внутренние процессы компании. Это значит, что все бизнес-процессы должны быть формализованы и описаны в BPMS, данные — унифицированы и корректно храниться. Даже самая продвинутая модель станет бесполезной, если нет четкой структуры и понятных правил игры.

Этот подход обеспечивает безопасное и предсказуемое использование ИИ. В противном случае он может превратиться в "ящик Пандоры", сюрпризы из которого приведут к неприятным последствиям.

Перспективы искусственного интеллекта

Уже сегодня можно сказать, что корпоративные ИИ-агенты готовятся совершить прорыв. В ближайшие годы они превратятся в полноценных цифровых сотрудников, способных самостоятельно справляться с рутинными операционными задачами.

Параллельно развивается технология Copilot-агентов для low-code-разработчиков, которая представляет собой интеллектуального помощника в создании процессов и пользовательских интерфейсов. Это ускорит внедрение новых решений и повысит их качество.

Искусственный интеллект больше не игрушка — теперь это инструмент для системных изменений в компаниях. Однако успех внедрения зависит не только от самой технологии, но и от степени ее интеграции в бизнес-процессы организации.

Будущее корпоративного искусственного интеллекта — это невидимые умные агенты, встроенные в рабочие процессы, понимающие задачи и приоритеты компаний. Они-то и станут главным двигателем цифровой революции.