"Будь Здоров" – сеть многопрофильных медицинских клиник, которая работает на рынке медицинских услуг с 2005 года и сегодня включает в себя 12 медучреждений в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Уфе, Краснодаре, Сочи, Каменске-Уральском, Усть-Лабинске (всего около 500 кабинетов, в том числе со специальным оборудованием), а также несколько пунктов сдачи анализов.
В штате компании – более 1100 врачей различных специальностей. Услугами сети "Будь Здоров" ежегодно пользуются около 220 000 уникальных пациентов. Сервисным обслуживанием клиентов клиник занимаются два информационных центра в Нижнем Новгороде и Красноярске, где работают около ста человек.
Задачи проекта:
-
Реализовать исходящие вызовы без участия оператора для подтверждения и переноса записи к врачу
-
Модернизировать голосовое меню горячей линии для более качественного обслуживания клиентов.
Сроки реализации проекта: ноябрь 2023 — январь 2025
Исходная ИТ-инфраструктура: медицинская информационная система (МИС) RoboMed, программная АТС для IP-телефонии Asterisk.
Ключевые требования:
-
возможность интеграции с МИС
-
высокая производительность решения
-
приемлемая стоимость
"Мы разослали письма примерно пятнадцати поставщикам роботизированных решений, откликнулись около десяти. Затем мы выдвинули ряд новых требований, поскольку сервис обзвона предполагает интеграцию с нашей МИС, где хранятся сведения о пациентах. Кроме того, пропускная способность решения должна была составлять примерно сто тысяч информационных звонков в месяц, то есть более миллиона в год. Пять компаний удовлетворяли этим требованиям, и мы провели конкурентный отбор согласно процедуре закупки. Победителями оказались MCN Telecom", – комментирует руководитель по развитию ИТ-продуктов "Будь Здоров" Александр Митус.
Описание проекта:
Развертывание голосового робота для автообзвона в контактных центрах сети "Будь Здоров" реализовали в короткий срок: настройка и тестирование продолжались всего два месяца, с ноября по декабрь 2023 года. Решение поддерживает файловую интеграцию с МИС, откуда выгружаются записи. При этом робот получает минимальное количество сведений: имя, отчество и номер телефона пациента, а также время записи и специальность врача. Этого хватает, чтобы успешно подтвердить запись на прием, при этом в контуре организации остаются конфиденциальные данные, в том числе составляющие медицинскую тайну.
Скрипт, который отрабатывает робот MCN Telecom, постепенно расширяли. Сегодня, в зависимости от ситуации, программа может произнести или умолчать специальность врача, либо упомянуть ее только в том случае, если пациент переспросит. Также помимо обычного уведомления робот поддерживает сценарий отмены и переноса записи. При необходимости переноса система переключает пациента на оператора контакт-центра, а в случае отмены робот переспрашивает еще раз и автоматически посылает запрос напрямую в МИС. Таким образом, запись отменяется сразу после того, как робот получил итоговое подтверждение.
Система поддерживает и технически более сложные сценарии. Например, если пациент ничего не отвечает или бросает трубку, робот отправляет уведомление в контактный центр, чтобы оператор перезвонил пациенту.
В ноябре 2024 – январе 2025 года в сети "Будь Здоров" запустили интеллектуального робота-диспетчер IVR от MCN Telecom. Это уже не меню с управлением кнопками, а полноценный собеседник, который понимает человеческую речь и реагирует в соответствии с ответами клиента.
Голосовой IVR-ассистент с помощью речевой аналитики распознает следующие виды запросов:
-
запись на консультацию к врачу,
-
консультативный звонок,
-
запись на диагностику,
-
запись на реабилитационно-восстановительное лечение (физиотерапевтические процедуры, массаж, иглорефлексотерапия, мануальная терапия),
-
вызов медицинской помощи на дом,
-
звонок от страховой компании,
-
запись на выдачу комплексных справок.
В зависимости от типа звонка и сложности запроса система переводит клиента на оператора необходимой категории: начинающий, опытный или эксперт. Запись к врачу осуществляет опытный оператор, простые консультации проводит начинающий. Экспертам направляются наиболее сложные запросы — например, запись на комплекс услуг с учетом пожеланий пациента.
Также интеллектуальный IVR поддерживает функцию подсказки оператору. Например, он распознает цель звонка, специальность врача, к которому пациент хочет записаться, и даже названные симптомы заболевания. Переводя разговор на нужного оператора, робот озвучивает ему ключевые сведения, полученные в ходе диалога. В дополнение к этому компания MCN Telecom разработала для сети клиник "Будь Здоров" систему дашбордов, в которых отображается подробная статистика всех обзвонов и работы IVR.
Помимо приема звонков через контактный центр, клиники сети "Будь Здоров" в регионах исторически пользовались прямыми телефонными номерами для приема звонков от пациентов и других задач. Чтобы заказчик мог централизованно мониторить доступность и работоспособность этих номеров, специалисты MCN Telecom запустили еще одного робота, который круглосуточно с интервалом в 30 минут обзванивает клиники сети.
Если система фиксирует, что номер долгое время занят или недоступен, уходит оповещение в Телеграм-канал для технических специалистов заказчика, ответственных за обеспечение бесперебойной связи. Таким образом, все номера всегда остаются доступными для звонков пациентов.
Результаты проекта:
Сервис автодозвона помог снизить до минимума количество пациентов, которые записались на прием к врачу и не пришли. По статистике, таких случаев раньше было около 2-3% от общего объема записей. Это позволяет оптимизировать процессы внутри клиники, высвобождая время специалистов.
Внедрение голосового робота для автоматизации входящих звонков принесло следующие преимущества:
-
уменьшение времени соединения клиента с оператором;
-
снижение длительности диалога оператора с клиентом — в среднем на 47 секунд;
-
увеличение доли принятых звонков в первые 20 секунд ожидания — с 70% в январе 2024 года до 82% в январе 2025 года;
-
увеличение доли отвеченных вызовов с 92% до 95%.
Дополнительным полезным эффектом стала фильтрация входящего спама: система выявляет около 3% рекламных звонков от общего количества входящих.
"Мы делаем интеграцию с базой знаний заказчика, где документы могут быть в любом формате: Word, Excel, PDF и других. Берем нужную информацию с сайта. Можем также сделать интеграцию с Яндекс.Картами, чтобы помочь пациенту найти наиболее удобный маршрут к клинике", – представитель компании MCN Telecom.
"Участие специалистов по телефонии со стороны подрядчика в развитии нашей системы очень важно. Запустив проект, мы во многом рассчитывали на ресурсы MCN Telecom. И наш партнер не подвел – реализует необходимые функции, постоянно поддерживает высокий уровень роботизированного сервиса", – Александр Митус, руководитель по развитию ИТ-продуктов "Будь Здоров"
Дальнейшие планы:
В 2025 году сеть "Будь Здоров" планирует развивать интеллектуальную систему коммуникаций. В частности, будет внедрен роботизированный сервис MCN Telecom для ответов на вопросы клиентов без участия оператора контактного центра. Робот будет отвечать на широкий спектр вопросов, связанных с деятельностью клиник, а также по смежной тематике — например, есть ли возле клиники парковка. При этом робот останется максимально клиентоориентированным: если звонящий захочет сразу переключиться на оператора, он без проблем сможет это сделать.