"Цифровой" дом Альфа-Банка
Руководитель дирекции архитектуры и стратегии и главный системный архитектор Альфа-Банка Сергей Радул рассказал корреспонденту "Цифровой экономики" о том, какие этапы цифровой трансформации бизнеса видит банк, что вкладывает в понятие "цифровой банкинг", чего банковской отрасли не хватает для полной цифровизации и почему Альфа-Банк не будет закрывать физические отделения.
- Все ведущие банки России занимаются цифровизацией бизнеса. Расскажите, пожалуйста, как Альфа-Банк смотрит на цифровую трансформацию банковского бизнеса?
- Альфа-Банк, безусловно, идет в цифровую трансформацию. Это способ выживания банков, потому что без нее у банков в скором времени может не остаться клиентов. Они уже не ориентированы на обслуживание в традиционном банковском режиме, а хотят иметь удаленный доступ к банковским продуктам, не работать с бумажными документами, не тратить много времени на обслуживание. Цифровой банкинг - это наша стратегическая цель, которая позволит предоставлять клиентам больше сервисов за меньшие деньги.
- Какие этапы цифровой трансформации бизнеса видит банк? Каковы ее цели?
- Есть две составляющих бизнеса Альфа-Банка, которые проходят цифровую трансформацию. Это работа с клиентами, сфокусированная на формировании лучшего клиентского опыта, и внутренняя, операционная модель работы банка. То есть нам необходимо сделать digital-оптимизированное взаимодействие с клиентами, digital-оптимизированные банковские продукты для клиентов, а внутри банка - digital-оптимизированные бизнес-процессы и digital-оптимизированное понимание клиента.
- Вы используете в банковской практике термин digital. А применяете ли Вы в практике термин "Индустрия 4.0"? Как Вы видите его преломление к банковскому бизнесу?
- Термин digital мы используем постоянно. Термин "Индустрия 4.0" мы не используем, а просто говорим о цифровом банкинге. Мы четко определили, что такое модель цифрового банкинга, где мы находимся с точки зрения эволюции цифрового банка и куда мы стремимся. Эта модель зафиксирована и в стратегии всего банка, и в ИТ-стратегии в том числе. О цифровом банкинге говорят все, но каждый понимает под этим что-то свое.
- Что понимает под цифровым банкингом Альфа-Банк?
- Наша модель цифрового банкинга делится на восемь областей. Четыре из них относятся к клиентскому опыту, а еще четыре - к эффективной операционной модели банка.
Первый из четырех блоков - это превосходный опыт клиента. Он включает расширенную персонализацию, мгновенное взаимодействие с клиентом в реальном времени, прозрачную информацию о банке для клиента и активные действия, основанные на глубоком понимании клиента. Второй блок охватывает разработку digital-продуктов и сервисов. То есть должны быть обеспечены end-to-end digital-продукты, финансовое консультирование, сравнение продуктов. Третий блок включает развитие digital-каналов взаимодействия. Это интерактивное взаимодействие с клиентом, омниканальность бизнеса, мониторинг клиентских впечатлений, интернет вещей, интеграция с социальными сетями. Четвертая область - открытая экосистема банка, в которую интегрируются новые сервисы. Сейчас активно развиваются финтех-стартапы, и мы хотим интегрироваться в эту экосистему, продвигать так называемую API-экономику.
Еще четыре блока касаются трансформации внутренних процессов в банке. Первый блок - это реализация end-to-end внутренних digital-процессов. Второй блок предусматривает понимание данных как актива. Цифровой банкинг не работает, если не анализировать данные, не иметь глубокого понимания клиента, не предоставлять ему в режиме реального времени подсказки и предложения. Третий блок связан с развитием digital- и agile-культуры. Важно воспитывать digital-сотрудников и организовывать внутреннее комьюнити, которое ориентируется на инновации в работе и производстве продуктов. Четвертый блок - это надежное, эффективное, доступное и масштабируемое IT. Должен быть обеспечен agile, DevOps, непрерывное внедрение инноваций, использование облачных платформ. Это новый уровень IT-культуры.
- Вы сказали, что в одну из перечисленных областей входит интернет вещей. Возможно ли применение этой технологии в банковском бизнесе?
- Как-то я был на одной из западных конференций, и речь там зашла о цифровом банке и Internet of Things. Я задал вопрос из зала и попросил привести конкретные кейсы внедрения технологий IoT в банковской сфере. Со сцены ответили, что такие примеры есть, и рассказали, как Альфа-Банк несколько лет назад внедрил "хрестоматийный пример IoT в банке". В общем, они говорили о сервисе "Активити", который Альфа-банк запустил еще в 2014 г. Его могут подключить люди, которые пользуются носимыми устройствами, считающими пройденные за день шаги. Чем больше человек двигается, чем больше банк переводит денег с вашего текущего счета на специальный накопительный с повышенной процентной ставкой. Другим способом на этот счет нельзя перечислить деньги.
Если говорить совсем об IoT, то мы видим его развитие через партнерства с небанковскими сервисами, для которых мы открываем наши API. Партнеры могут делать на основе API интересные для клиентов решения. Например, электронные замки в съемной квартире. При аренде квартиры партнер выставляет счет клиенту через наш API. Когда клиент оплачивает счет, электронный замок это воспринимает и открывается. Если оплата по очередному счету не прошла, то замок блокируется.
Наши клиенты могут расплачиваться с помощью телефона, используя Apple pay, Samsung pay. Кроме того, с наших банкоматов клиенты могут снимать деньги со счета и пополнять счет, без использования карты: можно заказать снятие денег на телефоне и получить эти деньги в банкомате по коду.
- Входит ли в концепцию цифрового банкинга Альфа-Банка технология блокчейн? Видит ли Альфа-Банк возможности практического применения в бизнесе этой технологии?
- Да, мы видим большие перспективы в использовании распределенных реестров. Блокчейн хорош там, где возникает дефицит доверия. Например, мы видим перспективы использования технологии блокчейн в отношениях продавец-покупатель. Стороны всегда в той или иной степени могут не доверять друг другу. Банк как раз выступает третьей стороной, которая устраняет область недоверия. Но блокчейн - это не инструмент какого-то одного банка. Необходимо, чтобы целая группа банков и участников сделки работала в единой сети. В блокчейне важно партнерство.
- Летом 2016 г. Qiwi, Бинбанк, МДМ банк, банк "Открытие" и Тинькофф банк создали консорциум для работы над технологией blockchain. Тогда же создатели консорциума говорили, что пригласили в его состав и Альфа-Банк. Рассмотрел ли Альфа-Банк это приглашение?
- Да, мы вошли в эту структуру. И более того этот консорциум преобразовался в организацию, которая сейчас работает под эгидой ЦБ. Это Ассоциация финансовых технологий (АФТ). Она создана для того, чтобы развивать различные цифровые технологии, в том числе и работу с распределенными реестрами. Под эгидой АФТ создается российская версия распределенного реестра - мастерчейн. Мы регулярно участвуем во встречах рабочей группы по мастерчейну, выпустили белую книгу по этой технологии. На данном этапе мастерчейн проходит необходимые сертификации, без которых его не получится использовать в бизнесе.
Банки уже получили доступ к тестовым средам на базе мастерчейна и приступают к реализации различных сценариев на базе технологии. Например, Альфа-Банк предложил сценарий по аккредитивам, когда покупатель и продавец находятся разных банках, активно обмениваются между собой документами, а банк выступает в роли гаранта, что оплата будет проведена. В этой схеме мастерчейн позволяет минимизировать количество курьеров, передающих оригинальные документы между участниками сделки. На этом курьерском документообороте обычно происходят большие потери времени. В этой схеме финансовые транзакции будут идти через обычные каналы.
На втором этапе, когда ЦБ возьмется за выпуск крипторублей на базе мастерчейна, можно будет и документооборот, и финансовые транзакции вести через мастерчейн. То есть будут работать смарт-контракты внутри мастерчейна и будет обмен крипторублями в автоматическом режиме.
- Когда это будет возможно?
- Первые проекты, реализованные на мастерчейне, вероятно, появятся только в 2018 г. Например, в этом году мы будем тестировать прототип, а в следующем планируем использовать мастерчейн в нашей работе. Но все завязано на сроки сертификации технологии. Позитивно, что под эгидой ЦБ все вопросы, связанные с законодательством и сертификацией ФСБ, решаются гораздо проще, чем если бы банки затеяли это самостоятельно.
Проекты на базе блокчейн Альфа-Банк реализует уже с 2016 г. Тогда банк совместно с S7 Airlines впервые в России провел финансовую сделку, применив технологию blockchain. В этом году S7 Airlines и Альфа-Банк запустили blockchain-платформу для автоматизации расчетов с компаниями - агентами по продаже авиабилетов на базе Ethereum.
- Какие "горячие" технологические тренды - облака, искусственный интеллект, дроны, "умные банкоматы", VR - Вы уже используете в бизнесе? Какую ценность вы от них ожидаете?
- Альфа-Банк активно использует облака внутри банка. Частные облака мы применяем и в промышленной, и в тестовой среде. В первую очередь мы используем IaaS (инфраструктуру как сервис) в тестовых средах. Они позволяют повысить скорость и гибкость наших внутренних процессов. Мы используем и публичные облака, но для целей тестирования. Нашим "облачным" партнером является Microsoft, мы используем их сервис Azure.
Большие перспективы есть и в применении технологий искусственного интеллекта (Machine Learning). Мы активно внедряем пилоты и проекты, например, использование искусственного интеллекта для чатботов. Это один из аспектов digital-канала взаимодействия. Мы делаем на базе нейросетей различные внутренние сервисы, чтобы повышать автоматизацию внутренних процессов. Недавно внедрили сервис по автоматической идентификации клиентов в процессе выдачи кредитов. Если обычно наши сотрудники просматривают целый список людей и определяют, кто из них является клиентом банка, а кто нет, то теперь эту задачу способен решить искусственный интеллект.
Также мы используем ИИ для анализа данных, чтобы лучше знать клиента. Внедряем проекты по распознаванию голоса.
- А как Вы относитесь к использованию дронов в банковском секторе?
- Некоторые время назад мы думали, не заменить ли нам инкассацию на дроны. Но потом решили повременить со столь инновационными затеями. Я шучу (смеется). А если говорить серьезно насчет "умных" банкоматов: мы используем. Наши банкоматы уже распознают клиента по NFC, скоро будут способны выдавать кэш по коду - без карты или телефона. Мы внедряем биометрические технологии в отделениях. Такая судьба постигнет и наши банкоматы.
Технологии VR мы использовали еще до начала развития digital-банкинга. Например, "Альфа-Лаборатория" внедрила в приложение "Альфа-Мобайл" сервис по поиску банкоматов при помощи технологии дополненной реальности. Приложение работает, если включить камеру на улице и сделать круговой обзор того, что находится вокруг. На изображение накладывается информация о банкоматах, которые находятся в том районе, куда смотрит камера. Приложение определяет, где находится банкомат, на каком расстоянии и куда конкретно надо идти.
Мы также пилотировали проекты по применению VR в маркетинговых целях. Например, можно использовать очки виртуальной реальности, чтобы сделать "виртуальный визит" в отделение. Так можно получать информацию о банковских продуктах, более доходчиво объяснять клиентам, какие банковские сервисы у нас есть. Но этот проект находится на стадии R&D. Технологии VR мы используем, но пока большие перспективы монетизации этой истории не видим. Это более интересно для повышения лояльности клиентов.
- А если говорить о технологиях, которых не хватает банкам и Альфа-Банку в частности?
- Нам больше всего сейчас не хватает двух вещей. Во-первых, не хватает единой законодательно разрешенной системы по идентификации клиентов. Сейчас чтобы стать клиентом банка, надо обязательно явиться в офис с документами, где сотрудник банка вас идентифицирует. Это не очень вписывается в концепцию digital-банкинга. Люди в будущем получат возможность стать клиентом банка, не слезая со своего дивана и не отрываясь от смартфона.
В АФТ есть проект единой системы идентификации и аутентификации банковских клиентов (ЕСИА). Суть системы такова, что в ней надо будет один раз идентифицироваться, и после этого человек может стать клиентом любого банка без физического присутствия в отделении. Но в этой системе пока нет информации, в том числе и биометрической. Пользоваться ей пока не получится. Но есть надежда, что в ближайшие годы она заработает.
Во-вторых, текущее законодательство требует, чтобы ряд документов клиенты подписывали на бумаге и далее хранили оригиналы этих документов. Это не digital. Движение в сторону цифрового банка было бы более активным, если бы можно было использовать только цифровые подписи.
Кроме того, если говорить об искусственном интеллекте, то многие решения, связанные с глубоким анализом данных, западные и не поддерживают русский язык. Это сдерживает использование таких решений.
- Ставит ли Альфа-Банк задачу полного закрытия всех физических отделений за счет внедрения цифровых технологий?
- Альфа-Банк - мультиканальный банк. Наши отделения - это один из каналов взаимодействия с клиентом. Он хорошо подходит для финансового консультирования клиентов. В офисах удобно объяснять, как пользоваться новыми продуктами, а также решать проблемы клиентов. Все-таки многие люди предпочитают личное общение, ведь зачастую в такой беседе легче что-то объяснить, чем через удаленные каналы.
Сеть отделений мы сокращать не будем, но планируем ее перепрофилировать, чтобы клиентам не надо было приходить в офис за выполнением рутинных операций, как, например, получением справок.
- Сбербанк, ВТБ и Тинькофф банк готовят к запуску виртуальных операторов мобильной связи (MVNO). Есть ли такие планы у Альфа-Банка?
- В состав "Альфа-Групп" входит оператор "Билайн", поэтому у Альфа-Банка нет необходимости запускать виртуального оператора. Если у нашего бизнеса возникает потребность в кросс-продуктах с участием телеком-компаний, то у нас есть "Билайн".
