"М.Видео": онлайн, блокчейн и made in Russia
Ритейл - одна из наиболее динамично развивающихся сфер экономики - в ней все чаще применяются самые современные информационные технологии. Директор по информационным технологиям "М.Видео", входящей в ПФГ "САФМАР" Михаила Гуцериева, Сергей Сергеев рассказал "Цифровой экономике", для решения каких задач компания в первую очередь внедряет ИТ-решения, какие изменения происходят во внутренних процессах компании, какое применение ритейлер нашел технологии блокчейн и почему ему хочется, чтобы больше инноваций рождалось в России, особенно в области математики и ИТ.
- Актуальна ли, на Ваш взгляд, цифровая трансформация для ритейла?
- Ритейл – очень динамичная индустрия с высоким уровнем конкуренции, и для нас технологии имеют важнейшее значение. Если мы говорим об электронной коммерции, то ритейл, собственно, и есть ИТ. Наши клиенты становятся все более мобильными и предпочитают решать все задачи, включая покупки, через смартфон в один клик. Они ценят время и свободу выбора, поэтому ритейлерам необходимо быть гибкими, быстрыми и максимально удобными для покупателей. Разработка и внедрение новых технических решений позволяют значительно улучшить эти показатели.
Но современный и технологичный фронт-офис невозможен без внутренних инноваций. Построение математических алгоритмов и моделей определяет, какой объем товара необходим в наличии в магазине, сколько персонала вывести для комфортной работы с покупателями, как обеспечить 100%-ый уровень выполнения заказов домашней доставки и т.д., не говоря уже о безопасности и конфиденциальности данных.
- Как новые цифровые технологии сегодня меняют требования к ИТ-инфраструктуре в ритейле?
- В первую очередь, мы все хотим быть онлайн. В результате, растут требования к скорости взаимодействия информационных систем друг с другом и с пользователями. Это напрямую влияет на ИТ-инфраструктуру, которая является базой и основным элементом в обеспечении мобильности.
- Для решения каких задач компания "М.Видео" в первую очередь внедряет ИТ-решения?
- В этом году у нас на повестке как проекты, направленные на клиентов, так и решения для более эффективной работы внутри компании. Например, Real Time Dealing – крупный кроссфункциональный проект по обеспечению продавцов мобильными устройствами со специальным ПО. Уникальное приложение на планшете продавца авторизует покупателя по номеру телефона и позволяет им вместе непосредственно у полки выбрать товар, проверить наличие, выписать его и рассчитать наиболее выгодный способ покупки с учетом акций, купонов и бонусных баллов. Если клиент не готов сделать покупку сразу и ему нужно подумать - наш продавец отправит все варианты на почту, и к этой "корзине" покупатель имеет доступ сразу по нескольким каналам. Например, он видит все отобранные варианты в личном кабинете на нашем сайте, видит их и эксперт горячей линии. То есть заказ можно за считанные минуты завершить по телефону. Их видит и магазин: это пока новый для российского ритейла функционал, и он есть только в "М.Видео". "Пилот" показал, что 20% клиентов, получивших такую "корзину", возвращаются к нам за покупками.
Отмечу, что мобильное ПО, объединяющее на мобильном устройстве весь необходимый продавцу персонал, мы разрабатывали сами.
- А какие изменения происходят во внутренних процессах компании?
- Их много. Недавно в "М.Видео" внедрили и полностью развернули новую систему управления заказами. Когда клиент делает на сайте заказ, то эта процедура проходит в несколько этапов: подтверждение, резервирование товара, доставка в магазин или по адресу. Раньше все стадии осуществлялись в разных программах – для логистики, контактного центра и розницы. Теперь мы консолидировали всю информацию о клиенте и его заказе в системе SAP CRM. На единой платформе доступны история взаимодействия, отправка писем и SMS, бонусы и предыдущие заказы. Это, в первую очередь, облегчило работу контактного центра. Раньше при звонке специалист открывал до 13 разных окошек с информацией о покупателе и размещенном заказе. С новой системой их количество сократилось до трех. Это значительно повысило качество и скорость обслуживания.
Плюс - управление заказом интегрировано с мобильным приложением экспедиторов. GPS-треккер в режиме реального времени позволяет контролировать весь процесс доставки, предоставлять оперативную и точную информацию о статусе, менять маршрутный лист для водителей-экспедиторов.
Помимо таких фундаментальных внедрений мы постоянно работаем над адаптацией различных систем по оптимизации расчета рабочего времени розничного персонала, формированию отчетности и настройке маркетинговых активностей, в том числе, проектов по трейд-ин и предзаказу технических новинок. Мы также успешно перестраиваемся под новые требования законодательства. Переход на онлайн кассы согласно 54-ФЗ, например, закончили в срок и во всех каналах, офлайн и онлайн.
- Компания "М.Видео" одной из первых в России нашла коммерческое применение технологии блокчейн. Это дань моде или за этим действительно стоит какая-то бизнес-задача?
- Все наши проекты – это исключительно решение бизнес-задач. Да, мы применяем блокчейн для подтверждения факторинговых операций. Это простой, низкозатратный и очень эффективный инструмент. Платформа уже доказала эффективность в ходе партнерства "М.Видео" со "Сбербанк Факторинг" и Альфа-Банком и позволила существенно сократить операционные расходы, повысить скорость и усилить безопасность факторинговых платежей. Использование блокчейн сократило время верификации поставок с одного-двух дней до нескольких секунд, что было реализовано благодаря смарт-контрактам (или компьютерным алгоритмам), выполняющим сверку информации о поставках в реальном времени.
Платформа представляет собой публичную сеть, состоящую из серверов, стоящих у каждого участника сети. В любое время в сеть могут быть добавлены новые серверы, то есть к платформе свободно могут присоединяться новые компании-участники. Данные поставщика об отгрузке товара загружаются в систему банком, шифруются и автоматически сопоставляются с данными ритейлера о получении данного товара. Совпадение "цепочки данных" по конкретной операции сделки служит основанием для подтверждения и финансирования поставки.
Технологию блокчейн отличает доступность и простота интеграции. Это выгодно для наших поставщиков: блокчейн для факторинга уже использует каждый пятый партнер "М.Видео". Мы планируем поэтапное присоединение большинства банков-факторов к блокчейн-платформе в этом году.
- Научилась ли "М.Видео" использовать технологии сбора и обработки big data и получать от этого прибыль?
- "М.Видео" собирает и анализирует большой объем данных для повышения операционной эффективности и сокращения затрат во многих направлениях. Например, в HR, логистике, электронной коммерции и при взаимодействии с клиентами.
В сфере электронной коммерции мы пилотируем алгоритм подбора подходящих аксессуаров к основному товару на финальном этапе оформления онлайн-заказа. Например, выбрав телевизор, клиент получает рекомендации по подбору аксессуаров к нему: кронштейн, кабель, жесткий диск, средства для ухода – все в одном месте. На основе данных о поведении посетителя на сайте, истории просмотров и оставленных в корзине товаров система также формирует персональное предложение со скидками, которые отправляет клиенту по электронной почте. Более того, мы разработали модель выбора оптимального момента для взаимодействия с клиентом – времени, когда он наиболее склонен к покупке. В результате, повысился отклик от целевых маркетинговых рассылок и растет конверсия в покупки за счет возврата ушедших посетителей.
В перспективе будем внедрять новую систему планирования рабочего времени розничного персонала, основанную на технологии машинного обучения и big data. Специальное оборудование, оптимизированное под большие математические расчеты, вычисляет необходимое количество рабочих смен, учитывая объем продаж, количество штатного персонала, промоутеров, географию, категорию магазина, трафик и сезонность, чтобы в короткие сроки на месяц вперед определить ежедневную потребность в персонале для 400 магазинов с точностью до 95-99%. Для сравнения сейчас этот показатель находится на уровне 70-80%.
- Какие ИТ-решения компания "М.Видео" планирует внедрить в будущем?
- Мы хотим и дальше углублять взаимодействие с клиентами. Думаем над созданием новых мобильных решений с расширенным функционалом, объединяющим элементы розничного и онлайн-каналов.
Кроме того, мы развиваем технологии машинного обучения и искусственного интеллекта. В поисках инноваций активно привлекаем сообщества разработчиков и стартапы. В конце сентября провели наш первый хакатон по data-science, выступаем партнерами Чемпионата по разработке бизнес-идей с применением искусственного интеллекта и машинного обучения – RAIF-2017. Мы также думаем о создании чат-ботов как для клиентов, чтобы разгрузить контактный центр, отвечающий на множество однотипных вопросов, так и для продавцов - для лучшей ориентации в условиях акций и процедурах компании.
В то же время наши специалисты также работают над эффективностью. Они совершенствуют программы клиентского сервиса, чтобы довести до 100% исполнение заказов в срок и на высоком уровне, адаптируют системы аналитики и управленческой отчетности для повышения результативности и прозрачности.
- Ритейл сегодня заинтересован в разработке персональных программ лояльности и в развитии клиентского сервиса. Расскажите, актуальны ли для Вас эти задачи? Если да, то с помощью каких ИТ-решений Вы справляетесь с этими задачами?
- В "М.Видео" персонализированный подход к клиентам является и конкурентным преимуществом компании, и направлением стратегического развития нашего бизнеса. Мы уже сделали ряд проектов по кастомизации предложения и продолжаем тестировать и внедрять новые технологии в этой области. Например, отслеживаем, какие товары интересны клиенту, что он смотрит, что кладет в корзину, напоминаем, если оформление заказа не было завершено, а также информируем об изменении цены на интересующие товары или об их возвращении в сток.
Если покупка состоялась, то система предлагает приобрести аксессуары или сопряженные устройства, которые могут понадобится для обслуживания или расширения функционала основного гаджета. В случае, когда техника была приобретена давно, мы можем напомнить о том, что пора обновить расходные материалы или саму модель, рассказываем, какие технологии появились на рынке за это время.
Для участников нашей программы лояльности "М.Видео Бонус", а это порядка 75% клиентов, мы создаем уникальный контент писем с личным обращением и состоянием их бонусного счета. Недавно внедрили математический алгоритм, который позволяет предсказать, какие категории и модели товаров вероятнее всего будут интересны в каждом конкретном случае. Теперь в периоды специальных ценовых предложений клиенты получают рассылку со списком акционных товаров согласно их персональным поведенческим предпочтениям и истории покупок. Кроме того, на основе покупательской активности мы настраиваем триггерную или событийную рассылку. Другими словами, внимательно подходим к интересам и активности клиентов. Если она падает, высылаем комплиментарные промокоды на скидку. Причем все персональные скидки автоматически подтягиваются в их личный кабинет. К концу 2017 года количество триггеров, или событий, инициирующих персональную коммуникацию с клиентами, будет доведено до 80 штук.
- На Ваш взгляд, каких технологий сегодня не хватает отрасли ритейла и компании "М.Видео" в частности?
- Раньше говорили, что офлайн-розница умрет и все будут покупать только онлайн. Мировой опыт показывает, что магазинам все-таки быть. У омниканальных ритейлеров онлайн не вырастает больше 25-30%. Люди все равно приходят в магазин, но уже не только покупать, а для получения новых впечатлений, тестирования новинок и общения с экспертами. Следуя этой тенденции, отрасль будет развивать формат "магазинов будущего", чтобы выполнить запросы нового поколения. Оно требует другого уровня скорости и качества работы, возможности выбора, интерактивности и геймификации. Я считаю, нам очень повезло, что мы продаем именно электронику. Мы всегда рядом с технологиями и следим за трендами.
Что касается нехватки технологий, то хочется, чтобы больше инноваций рождалось в России, особенно в области математики и ИТ. Это позволило бы нам быстрее внедрять новые технологии, не тратя время на адаптацию иностранных разработок, ну и просто гордиться экспортом инноваций. В качестве примера, блокчейн, киберденьги – самые последние тренды ИТ-индустрии были созданы на базе традиционно сильной в России математической школы.
