"Эльдорадо": технологии будущего в ритейле

Ритейл — одна из наиболее передовых отраслей с точки зрения внедрения инноваций и информационных технологий. Об ИТ-решениях, направленных как на внутренние бизнес-процессы компании, так и на клиентов, в интервью заместителю руководителя проекта "Цифровая экономика" Елене Свижевской рассказал директор департамента развития информационных систем компании "Эльдорадо", входящей в ПФГ "САФМАР" Михаила Гуцериева, Александр Шляпочников.

- Что такое цифровая трансформация в вашем понимании, и в чем заключается цифровая трансформация ритейла?

- В условиях растущей конкуренции на рынке именно ИТ-решения становятся важным преимуществом и инструментом в борьбе за покупателя. Трансформация ключевых процессов уже сейчас влияет на прибыльность бизнеса, позволяет ему быть гибким и открывает новые возможности для развития.

В первую очередь стоит отметить значимость данных. Правильный подход к сбору, хранению и анализу информации о покупателях, их предпочтениях и привычках позволяет выстроить эффективную модель для планирования рекламных кампаний и прогнозирования спроса. Будущее за персонализацией, визуализацией предложений и улучшением качества обслуживания покупателей. Кроме того, для бизнеса ключевое значение имеет автоматизация и совершенствование таких процессов, как прогноз продаж, ценообразование, логистика и работа персонала в магазине.

- Какие новые технологии будут особенно востребованы?

- Наиболее интересным трендом, как мне кажется, является повышенный интерес ритейла к использованию на фронт-линии мобильных устройств, а также использование технологий искусственного интеллекта, машинного обучения и проекты в области интернета вещей. Однако широкое применение данные технологии еще не получили, поэтому пока сложно говорить про их экономическую эффективность. Кроме того, в числе важных трендов стоит упомянуть уже не новые для рынка облачные технологии и сервисы, а также работу с большими данными. Для компаний с омниканальной моделью востребованы решения, которые помогут проанализировать и соотнести активность покупателей в офлайне с действиями в интернет-магазине.

- На каком этапе сейчас находится процесс цифровизации в компании?

- На данном этапе развития компании "Эльдорадо" мы сосредоточены на разработке проектов, в экономической эффективности которых уверены. Направлены они преимущественно на персонификацию коммуникаций с клиентом, автоматизацию ключевых бизнес-процессов и улучшение пользовательского опыта как в интернет-магазине, так и в рознице.

Сейчас мы оцениваем перспективы внедрения электронных помощников для продавцов-консультантов. К примеру, оснащение продавцов мобильными планшетами со специальным приложением способно вывести качество обслуживания в торговом зале на новый уровень. Используя гаджет, сотрудник может подсказать технические характеристики товара, сравнить его с другими товарами из этой категории и продемонстрировать клиенту акционные предложения. Данная инициатива, безусловно, упрощает работу продавцов, а покупателям ‒ процесс выбора.

Даже находясь в магазине, они смогут получить доступ ко всей необходимой информации, что невозможно сделать при помощи обычных ценников. Конечно, есть модные электронные ценники, но это крайне невыгодное финансовое вложение. Кроме того, есть риски связанные с их автоматическим обновлением и нестабильной работой Wi-Fi в магазинах.

Если продолжать тему визуализации актуальных предложений, то стоит упомянуть Digital Signage. Цифровые вывески, в том числе и с тач-скрином, помогают информировать покупателей в удобном формате и способствуют увеличению среднего чека за счет спонтанных покупок. Покупатели приходят в магазин во многом, чтобы пощупать товары и получить позитивные эмоции от самого процесса, но нельзя забывать и о цифровых носителях, способных сделать этот процесс более простым и интерактивным.

Кроме того, для повышения лояльности клиентов планируется внедрение чат-ботов. Перспективное решение, которое довольно быстро поможет принять решение нашим покупателям без посещения сайта. Этот инструмент набирает популярность, а в ближайшее время за счет машинного обучения станет еще более востребован для бизнеса из разных отраслей.

Продолжая тему персонала, стоит упомянуть проекты по автоматизации HR-процессов. Это важное направление, поскольку персонал является одним из самых ценных ресурсов для компании, а ФОТ занимает значительную часть бюджета. Мы задумываемся над внедрением решения для "умного" планирования графика работы, ведь существует ряд факторов, влияющих на распределение и нагрузку на персонал. Кроме того, есть перспективное программное решение для поднятия продаж за счет мотивации продавцов. Автоматизированная система позволяет отслеживать и сравнивать результаты работы с другими продавцами.

- Расскажите о ключевых проектах компании, реализованных за последнее время?

- Все проекты нашего департамента делятся на две группы: бизнес-проекты, направленные на достижение экономического эффекта, а также необходимые проекты для модернизации ИТ-инфраструктуры.

Что касается первой группы проектов, то наибольший потенциал я вижу в Big Data. В долгосрочной перспективе это одно из наиболее актуальных направлений в развитии компании. Сейчас, к примеру, работу с данными мы используем для прогнозирования спроса и планирования промо-активностей. При анализе учитывается накопленная статистика по покупателям с учетом сезонности, дней недели и других факторов. Однако все учесть невозможно, и на покупательскую активность могут влиять разные причины. Кроме того, анализ данных мы используем в программе лояльности. У нас внедрена промышленная CRM на базе решения SAP с собственными доработками. Задается модель взаимодействия, и на основании нескольких десятков параметров система формирует релевантное предложение для рассылки при помощи SMS или электронной почты. В краткосрочной перспективе планируем усовершенствовать механизмы анализа действий покупателя на сайте для формирования персонализированных предложений, а также будем работать с брошенными корзинами и невыкупленными заказами.

Одной из наиболее важных задач в прошлом году стало обновление ИТ-инфраструктуры под новые требования 54-ФЗ для внедрения онлайн-касс. Кроме того, важно упомянуть масштабный проект по переносу дата-центра из Германии в Россию, который был осуществлен в прошлом году и позволил существенно снизить затраты.

Учитывая, что наша сеть насчитывает более 400 магазинов по всей стране, то большое влияние на развитие бизнеса оказывает логистика. Поэтому мы на постоянной основе внедряем новые решения для оптимизации таких процессов, как управление и контроль за цепочкой поставок, а также управление складскими запасами и транспортными перемещениями. Именно эффективно выстроенные логистические процессы являются важным конкурентным преимуществом для бренда и влияют на лояльность покупателей. В 2017 году количество клиентских доставок выросло 14% в сравнении с годом ранее. Кроме того, на 19% увеличилась операционная производительность на складах. Столь высоких результатов удалось достичь благодаря технологическим решениям SAP EWM и SAP TM. Сопровождением систем у нас занимается собственная команда. В ближайшее время наши усилия будут устремлены на повышение скорости обслуживания и сокращение сроков реагирования.

Еще одним значимым проектом в рамках стратегии по персонализации товарных предложений является модернизация юзабилити сайта и внедрение "умного" поиска. Для покупателей поиск нужного товара стал еще удобнее и быстрее, а мы увеличили конверсию поисковых сессий в покупки. Алгоритм учитывает большое количество критериев, подбирает синонимы, расширяет полноту выдачи и выдает наиболее релевантные товары.

Кроме того, нельзя не упомянуть тенденцию растущей популярности бесконтактных платежей. Мы стремимся предоставить своим клиентам все наиболее популярные и удобные способы оплаты покупок. По итогам прошлого года мы отметили рост в 2,5 раза транзакций, приходящихся на бесконтактные платежи. Растет также число оплат с помощью смартфонов и смарт-часов.

Много сейчас говорится про виртуальную и дополненную реальность, но прикладной значимости в этих технологиях для нас я пока не вижу. Однако мы успешно используем у себя на сайте eldorado.ru 3D-макеты товаров. Карточки товаров с 3D-моделями повышают лояльность к сайту, увеличивают значительно время нахождения клиента на сайте, снижают процент отказов и возвратов при совершении онлайн-покупки. Но главное ‒ изображения в формате 360° помогают потенциальным клиентам получить полное представление о внешнем виде и характеристиках товара, а также является дополнительным преимуществом при выборе и принятии решения о покупке.

- Как вы относитесь к созданию "умных" магазинов? Возможна ли успешная работа таких магазинов в России?

- На примере магазина Amazon Go в Сиэтле мы можем увидеть, что нас ожидает в недалеком будущем. Уже лет через десять, в том числе и в России, обыденностью станут магазины с автоматизированным торговым залом, где "рутиной" занимаются роботы, а "разгруженный" персонал будет занят взаимодействием с покупателями. Главное, что благодаря инновационным ИТ-решениям улучшается пользовательский опыт, упрощается процесс выбора и оплаты, что помогает экономить время, а бизнесу ‒ оптимизировать затраты.