Ориентир на клиента: роль ИТ-отдела в предоставлении конкурентного бизнес-продукта

По мере того как компании становятся все более технологичными, граница между ИТ и бизнесом размывается. Скорость технологических инноваций ускоряется, трансформируя не только то, как работают компании, но и услуги и продукты, которые они предлагают своим заказчикам. Вместе с этим возрастает и ответственность ИТ-лидеров российских компаний в реализации программ трансформации.

Компании больше не ограничивают себя в использовании технологий исключительно для автоматизации или оптимизации процессов и задач, они все чаще используют технологии в качестве платформы для разработки совершенно новых направлений бизнеса, источников дохода и способов взаимодействия с клиентами, которые раньше не были бы возможны. Поскольку технологии все больше и больше становятся ключевым элементом бизнес-стратегии, традиционный бизнес трансформируется и приобретает качества, свойственные технологическим компаниям.

Цифровая трансформация охватывает все отрасли и регионы мира и зачастую кардинально изменяет существующую структуру экономики и бизнес-модели, предполагая, что мы входим в эру Четвертой промышленной революции.

Российское правительство предпринимает ряд стратегических инициатив по повышению уровня использования информационных технологий, важнейшей из которых является программа "Цифровая экономика", которая будет поддержана значительными инвестициями в развитие ИТ-инфраструктуры, исследований и образования в стране.

В основе цифровой экономики лежат такие ключевые технологические инновации как большие данные и аналитика, искусственный интеллект, блокчейн, облачные вычисления, мобильность и социальные сети. И хотя бизнес-лидерам не всегда очевидно, что эти инновации могут существенно изменить в будущем принятую сегодня практику ведения бизнеса, многие компании предпринимают проактивные действия, готовясь к изменениям.

Руководители ИТ-подразделений, в особенности, должны играть ведущую роль, подготавливая свои организации к тому, чтобы стать более гибкими и адаптируемыми к возможным существенным бизнес переменам. При этом ИТ-директорам требуется понимание не только технологического будущего их организаций, но и изменяющихся моделей бизнеса.

Источник: IDC

Для этого требуется более активная роль в понимании и поддержке предпочтений клиентов при разработке продуктов, их внедрении и применении. Руководителям ИТ-подразделений следует играть большую роль в разработке продукта с ранних этапов до внедрения и эксплуатации, участвовать в разработке и модификации жизненного цикла продукта и, как результат, их деятельность должна оцениваться по показателям эффективности бизнеса. Таким образом, интегрируя бизнес-требования с ИТ-стратегией, ИТ-директора будут иметь большее влияние на то, как их организации внедряют инновации и трансформируются.

Согласно глобальному опросу ИТ-директоров, опубликованному IDC в начале этого года, их основное внимание сосредоточено на использовании программ цифровой трансформации для создания более эффективных экосистем предприятия. Согласно исследованию, респонденты указали, что улучшение качества обслуживания  и взаимодействия с заказчиками, а также развитие новых партнерских отношений с поставщиками и партнерами, являются наиболее приоритетными стратегическими целями цифровой трансформации.

В этом контексте появляются новые и постоянно эволюционирующие модели и ключевые показатели эффективности, определяющие более широкую вовлеченность ИТ-служб в формирование бизнес-стратегии своих организаций. С точки зрения финансовых планов компании могут устанавливать приоритеты в распределении ИТ-бюджета – на поддержку и развитие уже используемой инфраструктуры, соотнося их с инвестициями в инновационные технологии. Доля бюджета, выделяемая на новые технологии, со временем может постепенно увеличиваться. Помимо этого, большую приоритетность могут иметь инвестиции в проекты консолидации инфраструктуры на базе облачных платформ и технологий.

Показатели эффективности бизнеса также могут соотносить влияние инвестиций в технологии с показателями клиентского опыта, такими как Индекс потребительской лояльности (NPS). Такой подход способствует мотивации ИТ-команд в постоянном анализе эффективности внедряемых технологий и их роли в прямом повышении уровня удовлетворенности и удержания клиентов.

Такой подход к соотнесению инвестиций в ИТ с бизнес-целями уже широко применяется многими компаниями. Вместе с тем сохраняются нерешенные вопросы. Зачастую организации остаются в плену унаследованной инфраструктуры и методов управления, которые сдерживают инновации. Кроме того, появление новых направлений бизнеса, обещающих потенциал для роста в будущем, ограничивает жизнеспособность направлений, которые являются основными источниками дохода в настоящее время.

То, как организации способны объединить необходимость трансформации для обеспечения будущих возможностей роста с развитием существующих бизнес-направлений, в конечном итоге определит их стртатегии и потребует решительных действий со стороны менеджмента. Совершить прорыв нелегко. Но риск отставания слишком велик, чтобы его игнорировать.

Материал подготовлен порталом "Цифровая экономика" в партнерстве с блогом Oracle.