Робот Надежда Смирнова поможет разобраться в 1C

Сеть 1С внедрила чат-бота на базе искусственного интеллекта для поддержки пользователей. Робот по имени Надежда Смирнова работает 24/7 и экономит время сотрудников.

Фирма 1С и ее совместное предприятие "БухгалтерФон Сервис" полностью интегрировали сервис технической поддержки "1С-Коннект" с платформой для роботизации корпоративных коммуникаций AutoFAQ. Разработчики назвали чат-бота Надежда Смирнова, она включается в один клик на всех линиях поддержки, приветствует пользователей и отвечает на типовые и часто задаваемые вопросы, опираясь на данные базы знаний, а нетипичные обращения переводит на сотрудников поддержки.

Сервис "1С-Коннект" используется подавляющим числом "1С:Франчайзи", через него осуществляется техподдержка пользователей сети фирмы 1С, объединяющей более 10 тысяч партнеров в 570 городах России и стран СНГ.

Ежедневно в "1С-Коннект" поступает до 10 тысяч обращений, а суммарное количество текстовых запросов превышает 150 тысяч в день. Пользователи обращаются с вопросами о настройках и применении различных продуктов 1С, работе сервисов, правильному ведению учета и т.п., которые до интеграции с AutoFAQ обрабатывались сотрудниками линий консультаций вручную. В ходе внутреннего исследования было обнаружено, что до 15% рабочего времени сотрудников линий консультаций "1C:Франчайзи" тратилось на приветствия, поддержание контакта с пользователем и ожидание его ответов. Также исследование выявило, что до 30% поступающих вопросов можно отнести к категории "типовые" или "часто задаваемые", при этом каждый пользователь по-своему их формулирует.

"В условиях роста стоимости кадров такая расточительность кажется неприемлемой и требует оптимизации. Поэтому мы решили отдать рутинные коммуникации и ответы на частые вопросы искусственному интеллекту и высвободить время сотрудников для более существенных задач", - комментирует генеральный директор "1С-Коннект" Алексей Чернышов.

В первый месяц эксплуатации чат-бота его активировали более 180 компаний в сети 1С на более 300 своих линиях консультаций. Чат-бот обработал 43 тысяч запросов и сэкономил время сотрудников, по разным линиям показатель составил от 1% до 33% запросов. Чат-бот доступен всем клиентам независимых компаний, входящих в экосистему 1C. Интеграция с AutoFAQ позволяет всем "1С:Франчайзи" сети, операторам сервисов 1С и разработчикам отраслевых решений на базе "1С:Предприятие" возможность бесшовно загружать свои данные в единый сервис, тем самым обогащая общую базу знаний.

Разработчики считают, что обучая нейросеть и обогащая базы знаний, можно добиться более высоких показателей эффективности, что будет особенно актуально в периоды сдачи отчетности, когда наблюдается резкий рост числа обращений.

"Наша цель – обеспечить управляемый уровень клиентского сервиса с прозрачным распределением ответственности между людьми и искусственным интеллектом", – комментирует основатель и исполнительный директор AutoFAQ Владислав Беляев.

Еще одной особенностью нововведения является проактивное взаимодействие с клиентами: чат-бот отслеживает, как давно с клиентом не было контакта, и сам спрашивает, все ли в порядке, помогая пользователю начать диалог, по сути являясь маркетинговым инструментом. Такая автоматизация позволяет сервисным компаниям увеличивать заказы продуктов, сервисов и доработок за счет простого поддержания контакта, а использование искусственного интеллекта позволяет не тратить на это человеческий ресурс.