Мнение / декабрь 2019
Цифровизация и развитие телекоммуникационных технологий в банковской сфере РФ

Юрий
Латин

генеральный директор компании Bell Integrator
© ComNews
09.12.2019

Цифровизация сегодня не сходит с первых полос СМИ. Но если в большинстве коммерческих и социальных проектов речь идёт, прежде всего, о создании единой телекоммуникационной среды, позволяющей собрать информацию воедино и на этой основе обеспечить новое качество услуг, то в банках этот этап давно пройден: единая телекоммуникационная среда охватывает сегодня не только всех сотрудников банка по всем филиалам, но и клиентов. Однако, это не делает банки цифровыми, хотя именно об этом мечтает добрая половина их акционеров (вдохновляет пример таких первопроходцев, как "Тинькофф" или Рокет-банк).

Почему же так происходит?

Сегодня во многих банках каждый клиент, скачавший себе ДБО-приложение, вполне может выполнить через него практически любые операции, кроме внесения/снятия наличных. Тем не менее, он продолжает ходить в офис банка. В чём же дело? Позволю себе догадку, что первостепенную роль здесь играет, с одной стороны, уровень удобства (интерфейс цифровой среды), а с другой, размер сумм, которыми оперирует клиент. Ведь, например, чтобы расплатиться за продукты в супермаркете, достаточно просто приложить карту к POS-терминалу (при этом, если ваш чек ниже тысячи рублей, то и пин-кода не потребуется – соображения удобства и скорости выходят на первый план), то расплачиваться теми же картами за покупку недвижимости уже никому в голову не придет (сами размеры сумм требуют особого с ними обращения).

В целом, можно уверенно говорить, что чем крупнее сумма договора и/или конкретной операции, тем сложнее и изощрённее порядок оформления. И вот здесь-то банки и попадают в ловушку. Ведь если мы покупаем бутылку кефира в супермаркете, то нас не интересует, что говорит кассир на кассе, да и то, что находится в бутылке, мы склонны принимать на веру. Но покупая ботинки, мы обязательно захотим их померить, не жмут ли, а можем даже и спросить мнение продавца. Что уж тогда говорить об оформлении крупных кредитов и сделок с недвижимостью? Здесь нам заведомо потребуется множество операций, в дело пойдут разнообразные справки и выписки, предоставляемые в основном ещё в бумажном виде. Неминуем будет также и личный контакт с тем сотрудником банка, который имеет достаточную квалификацию.

В этом случае как раз и нужны расширенные средства телекоммуникаций. В представлении большинства банков – это просто колл-центр. Однако колл-центр предоставляет исключительно голосовой канал общения, которого часто недостаточно. Видеосвязь же пока в колл-центры не проникла, хотя и анонсирована некоторыми производителями. Кроме того, колл-центр в понимании банков – это сугубо отдельная структура, сотрудники которой могут вообще сидеть где-нибудь в отдалении, где зарплата поменьше. В большинстве случаев это действительно так и есть. Но как только речь заходит о каких-то продвинутых и дорогостоящих продуктах, будь то ипотека, инвестиционные сделки и т.п., здесь квалификации выделенных операторов уже не хватает, а грамотных консультантов, знающих эту тематику, в банке немного, и они сидят где-нибудь в отдельном подразделении, куда ещё надо записаться и доехать. Так что в общий мейнстрим цифровизации эти сферы не очень удачно ложатся.

А между тем, решение лежит на поверхности. Необходимо держать подключенными к телекоммуникационной подсистеме колл-центра не только штатных операторов, отвечающих за приём простых звонков, но и всех имеющихся высококвалифицированных консультантов, на которых можно было бы переключиться по запросу. Кроме того, общение должно быть возможным как по голосовому каналу, так и при необходимости в режиме видеосвязи (пропускная полоса каналов связи сейчас это вполне позволяет). Наконец, должна быть в наличии ИИ-подсистема, которая позволит выполнять переадресацию звонков не просто эмпирически, а с учётом анализа истории таких звонков, накопленной в виде больших данных (все разговоры должны быть оцифрованы и лежать в архиве, проиндексированные тематическими тегами). Ну и, конечно же, система рейтингования и расчета KPI каждого сотрудника – будь он хоть простой оператор, хоть элитный консультант. Вот тогда банк действительно начнёт дистанционно общаться с клиентами как единый организм, никаких визитов в отделение не понадобится, и банк получит реальный шанс приблизиться к цифровому идеалу.

Такая постановка задачи предполагает решение для колл-центра никак не в виде коробочного продукта. Напротив, это должен быть крупный интеграционный проект, выполнение которого поручать следует независимому интегратору, под руководством которого будут работать до десятка различных субподрядчиков. Здесь и разработчики ПО для собственно телефонии (включая видео-телефонию), и поставщики CRM-решений, и разработчики чат-ботов (а также голосовых ботов), и специалисты по оцифровке голоса и синтезу речи, и провайдеры услуг по анализу больших данных методами искусственного интеллекта. Ещё многое может пригодиться, например, взаимодействие с клиентами по любому из популярных мессенджеров или анализ сентиментов в социальных сетях.

Подобного рода требования уже появились на рынке, причем не только в составе тендерных опросников, но и в описании решений конкретных производителей. К сожалению, пока российские банки занимают в этих вопросах довольно консервативную позицию, а сам запрос на тотальную коммуникационную связность всех подразделений банка и доступность всей этой видео-инфраструктуры для клиента формулируют больше банки Кавказа и Средней Азии. Тем не менее, мы уверены, что Россия только "запрягает долго", зато "потом едет быстро".