Сбер поймет без лишних вопросов

Сбер начал использовать новую технологию в голосовом боте в розничном контактном центре — слот-филлинг. Теперь, если клиент звонит в контактный центр по номеру 900 и интересуется, например, балансом карты или вклада, то бот понимает не только тематику, но и детали — тип и номер карты. И, следовательно, не задаёт дополнительных вопросов.

Слот-филлинг работает по самым популярным тематикам — баланс карты и вклада, история операций, тарифы и лимиты на переводы, причины блокировки карты. Количество тематик будет постепенно увеличиваться.

Всего в ноябре в контактный центр Сбера поступил 21 млн звонков. 65% вопросов клиентам помог решить голосовой бот. Среди самых популярных запросов, помимо финансовых, — предложения "Зелёного дня" (клиентов интересовали условия по вкладам и кредитам, информация по подписке "СберПрайм", онлайн-кинотеатру ОККО, приставке SberBox).

"Слот-филлинг — технология, которую используют для роста качества сервиса в голосовых и текстовых ботах по всему миру. Она позволяет сокращать клиентский путь: мы уходим от ненужных уточнений и сразу предоставляем клиенту необходимую информацию без дополнительных вопросов. Мы внедрили эту технологию именно на самых топовых запросах, чтобы сделать обслуживание ещё более быстрым и удобным", - отметила директор дивизиона "Забота о клиентах" Елена Левина.

Топ популярных запросов клиентов боту в ноябре: баланс по карте; подтверждение операций; задолженность, сумма и дата платежа по кредиту; баланс по вкладу; блокировка карты; разблокировка карты; операции по карте.