ИИ от Wildberries обработала в 3 раза больше сообщений пользователей в 2021 году

Одним из важнейших проектов компании Wildberries в 2021 году стала дальнейшая роботизация контакт-центра и развитие Artificial Intelligence (искусственного интеллекта) - чат-бота Евы Вайлет, которая отвечает за обработку входящих сообщений. На 6 из 10 сообщений пользователей в Wildberries уже отвечает искусственный интеллект.

Всего за 2021 год в контакт-центр Wildberries поступило свыше 12 млн сообщений, что в 1,5 раза больше по сравнению с прошлым годом. При этом если в 2020 году доля обработанных AI сообщений составляла 36%, то в 2021 году она выросла уже до 58% (42% обработали операторы контакт-центра).

"Аудитория Wildberries активно растет - она составляет уже около 113 млн посетителей (MAU) - соответственно, увеличивается и нагрузка на контакт-центр компании. Три года назад мы разработали и запустили собственное решение - искусственный интеллект Еву Вайлет, которая взяла на себя большую часть рутинных задач", - рассказали в пресс-службе Wildberries.

Преимущество AI - быстрая обработка сообщений и отправка ответа пользователю. Большая часть запросов относится к срокам доставки заказов, условиям покупки, способам оплаты и возврата - эти тикеты успешно закрываются Евой Вайлет. В том случае, если AI не смог ответить на запрос пользователя, то он переадресовывается оператору контакт-центра. Благодаря самообучению Machine Learning доля сообщений, обработанных искусственным интеллектом, продолжит расти.

По прогнозам разработчиков Wildberries, в 2022 году Евой Вайлет будет обработано уже не менее 70% входящих обращений. Кроме того, возрастет и сложность выполняемых задач за счет более глубокой интеграции AI и CRM.