"ВкусВилл" внедрила сервис-деск на базе платформы STAQ для поддержки деятельности офисных сотрудников

Бренд полезных продуктов и сервис бесплатной доставки "ВкусВилл" внедрил сервис-деск на базе цифровой платформы STAQ с целью автоматизации внутренней технической поддержки компании. Новая система помогает офисным сотрудникам быстро решать ИТ-задачи и получить помощь при работе с техникой.

С помощью платформы STAQ был создан инструмент, в которым были консолидированы все заявки, позволяющий следить за их выполнением и получать прозрачную отчетность. Сервис-деск охватывает широкий спектр задач - от установки и настроек программного обеспечения до устранения неполадок с оборудованием. Все заявки пользователей теперь регистрируются в единой системе и автоматически маршрутизируются на ответственных специалистов.

Изначально в компании отсутствовала единая система сбора заявок. Запросы поступали разрозненно по телефону, по почте и в мессенджерах. Это приводило к проблемам с обработкой обращений сотрудников: заявки терялись и не доделывались до конца. Не было четкого понимания, сколько поступило заявок от сотрудников и сколько нужно технических специалистов, чтобы обработать эти запросы. Было важно оптимизировать процесс обработки заявок и сделать его максимально эффективным.

После внедрения сервис-деска на базе платформы STAQ ситуация кардинально изменилась. Помимо прежних каналов связи, у каждого сотрудника появился личный кабинет, гибко настроенный специалистами технической поддержки. Интуитивно понятный интерфейс позволяет пользователям оставлять всю необходимую информацию при оформлении заявки: выбрать тип обращения, описать проблему, прикрепить файл или скриншоты.

В личном кабинете есть все опции, необходимые для работы: встроенный чат для общения с ответственным специалистом, информация о числящейся на сотруднике технике, контакты коллег, а также база знаний с инструкциями по типовым вопросам. При создании заявки система автоматически предлагает подходящие статьи, чтобы сотрудник мог решить проблему самостоятельно.

Кроме того, система поддерживает механизм согласования заявок. В случае необходимости, перед началом выполнения обращения, оно автоматически направляется на утверждение руководителю сотрудника или ответственному за обращение. Пользователь может видеть, кто согласует заявку, на каком этапе находится процесс, а также комментарии при согласовании или отказе.

В результате использования сервис-деска на основе платформы STAQ значительно увеличилась эффективность работы сотрудников компании. Это произошло за счет снижения временных затрат на уточнение данных, хранения всей информации в системе, а также повышения прозрачности работы сотрудников для руководителей. Кроме того, сильно снизилось среднее время выполнения заявки, что позволило сократить затраты на техническую поддержку.

"Мы рассматривали разные решения, прежде чем остановились на STAQ. Большинство платформ на рынке - коробочные решения, сложно адаптируемые под наши процессы без дорогостоящих доработок. Компания быстро развивается, и гибкость - важный для нас критерий. Мы хотели иметь возможность быстро вносить изменения в процессы, перенастраивать систему под задачи бизнеса без постоянного привлечения подрядчиков. STAQ стал для нас оптимальным решением, благодаря минимальной зависимости от подрядчика, простоте внедрения и прозрачной логике работы как для администраторов системы, так и для конечных пользователей", - прокомментировал Денис Борисов, заместитель руководителя службы ИТ-инфраструктуры "ВкусВилл".

"Раньше заявки оставляли по телефону, писали в почту или мессенджеры, было сложно отследить и ничего не терять. Сейчас все в одном окне: заявки, переписка, файлы, история. Работать стало проще и быстрее", - отметил Максим Хоренко, инженер технической поддержки "ВкусВилл".

"Внедрение нашей платформы позволило ритейлеру оптимизировать процесс сбора и обработки заявок, а также повысить эффективность работы сотрудников. Наше решение может быть полезно и для других российских компаний, работающих в сфере торговли", - сообщил Евгений Гусев, генеральный директор компании "Систем ИКС", разработавшей цифровую платформу STAQ.