РЖД внедрила нового голосового ИИ-помощника для клиентской службы
На горячей линии центра поддержки клиентов ОАО "РЖД" начал работу новый виртуальный голосовой помощник — "Аврора". Внедрение решения на базе искусственного интеллекта призвано сделать общение пассажиров со службой поддержки более приятным, а сами звонки — более продуктивными.
"Аврора" представляет собой новейшую модель синтеза речи, созданную на основе ИИ и обученную на записях профессиональных дикторов. Для достижения максимально естественного звучания специалисты дополнительно вручную корректировали интонации и расстановку ударений. Благодаря этому даже сложные названия станций и узкоспециальные железнодорожные термины озвучиваются максимально четко и понятно.
На текущий момент "Аврора" уже самостоятельно консультирует более половины всех обращающихся клиентов, без перевода на живого оператора. Система решает большинство типовых вопросов, возникающих на всех этапах — от планирования поездки до ее завершения. Помощник работает круглосуточно и может подсказать расписание и стоимость билетов, разъяснить правила покупки, возврата, провоза багажа и животных, рассказать об онлайн-сервисах РЖД, текущих акциях и туристических маршрутах. Также "Аврора" предоставляет необходимую информацию и рекомендации маломобильным пассажирам и помогает проверять статус ранее поданных обращений.
Технологическая платформа виртуального помощника построена по принципу непрерывного обучения. Система постоянно анализирует диалоги с пассажирами и учитывает обратную связь, что позволяет ей совершенствоваться: точнее понимать запросы, прорабатывать новые сценарии общения и расширять собственную базу знаний. Это означает, что с каждым новым звонком голосовой помощник становится опытнее и эффективнее.
