"Свеза" представила BPM как основу цифровых сервисов в ЛПК
Лесопромышленная группа "Свеза" представила практический опыт внедрения процессной BPMS-платформы. Решение позволило сократить количество ИТ-систем в продажах с четырех до двух, увеличить скорость обработки клиентских обращений в три раза и выстроить сквозную воронку клиента — от первого запроса до работы с претензиями.
Опытом трансформации ИТ-архитектуры "Свезы" и роли BPM (Business Process Management — управление бизнес-процессами) как основы цифровых сервисов в ЛПК поделился директор по развитию бизнес-системы, директор "Свеза СмартЛайн" Николай Городецкий. Поводом к пересмотру архитектуры, по его словам, стали бизнес-вызовы: отсутствие единой ИТ-стратегии, разрозненность инструментов, ручной сбор данных для аналитики и рост требований к импортозамещению. Работа велась в отдельных системах без сквозной логики, что снижало прозрачность процессов и замедляло внедрение изменений.
Ответом стало создание единой процессной платформы, интегрированной с ERP (Enterprise Resource Planning — планирование ресурсов предприятия), CRM (Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами) и аналитическими решениями. В "Свезе" были последовательно внедрены модули CRM, колл-центра, клиентского сервиса, управления поручениями и решения проблем. В результате продажи стали выполняться в двух системах вместо четырех, появилась возможность отслеживать lead-time клиента (Customer Lead Time — время от точки принятия обязательств до поставки результата клиенту или заказчику) на каждой стадии воронки и проводить факторный анализ сервиса на основе данных.
Компания выстроила полный цикл разработки low-code-модулей (с минимумом написания кода) — от сбора требований до запуска и сопровождения. Это позволило сократить срок вывода модуля в эксплуатацию с двух месяцев до одного. При этом особое внимание уделялось качеству данных, вопросам информационной безопасности и управлению изменениями.
"Главный эффект для нас — не только ускорение процессов. Мы получили прозрачную модель сквозных бизнес-процессов и возможность управлять ими на основе данных, а не интуиции. BPMS стала архитектурной основой, которая связала разрозненные системы и задала единые правила работы", — подытожил Николай Городецкий.
