Metro запустила собственную платформу управления клиентским опытом Mpulse

Компания Metro завершила переход на собственную цифровую платформу Mpulse, предназначенную для измерения и анализа клиентского опыта. Новая система позволяет получать более полную и детальную обратную связь от покупателей и оперативно реагировать на проблемы в конкретных точках клиентского пути — от качества свежих продуктов и работы персонала до времени ожидания на кассе и эффективности сервисов доставки. Решение полностью заменило зарубежные системы и расширило возможности анализа данных благодаря внедрению комплексного показателя CSAT (Customer Satisfaction Score).

В отличие от ранее использовавшейся методологии NPS, где клиенту задавался один общий вопрос, новая система на основе метрики CSAT (Customer Satisfaction Score) позволяет одновременно оценивать как общее впечатление от взаимодействия с компанией, так и конкретные точки контакта. Это дает бизнесу возможность быстрее выявлять проблемные зоны и оперативно внедрять изменения. Дополнительным преимуществом платформы стала возможность учитывать специфику разных типов клиентов Metro — посетителей торговых центров, профессиональных B2B клиентов сегментов HoReCa и розницы, а также покупателей интернет-магазина.

Ранее на глобальном уровне Metro использовала системы анализа клиентского опыта международных поставщиков — Medallia и Qualtrics. После изменений на рынке корпоративного ПО и ухода ряда вендоров российское подразделение компании приняло решение создать собственное решение, интегрированное в локальный IT-ландшафт.

Результатом стала платформа Mpulse — внутренний цифровой продукт Metro для гибкого управления исследованиями клиентского опыта и анализа данных в реальном времени.

"Сегодня управление клиентским опытом — базовый стандарт рынка, и цифровые инструменты для его измерения играют ключевую роль в развитии сервиса. При создании Mpulse нам было важно не просто воспроизвести существующие решения, а сделать продукт, который будет максимально удобен и для клиентов, и для внутренних команд. Мы уделили большое внимание проектированию пользовательского пути и тестированию различных гипотез на этапе разработки. В результате появилась платформа, которая позволяет получать более точные данные о клиентском опыте и станет самостоятельным цифровым продуктом компании", — отмечает Ольга Белова, менеджер по цифровому продукту Metro.

Новая платформа полностью интегрирована в клиентский путь. Как и ранее, покупатели, совершившие покупку в любом канале продаж (торговый центр, интернет-магазин, профессиональная доставка) и давшие согласие на коммуникацию, на следующий день получают приглашение пройти короткий опрос.

"Для нас было принципиально важно, чтобы обратная связь была максимально простой и естественной частью взаимодействия клиента с компанией. При этом новая платформа дает нам значительно больше гибкости во внутренней аналитике: мы можем оперативно адаптировать структуру опросов, добавлять новые параметры оценки и быстрее реагировать на сигналы из клиентского опыта. Это позволяет нам гибко улучшать сервис для разных типов клиентов — как B2B и B2C, так и посетителей торговых центров и интернет-витрин", — говорит Наталья Низкодубова, менеджер по маркетинговым исследованиям Metro.

По первым результатам работы новой системы, которые уже поступили в головной офис Metro AG, уровень удовлетворенности клиентов в России оказался самым высоким среди стран присутствия компании.

94% профессиональных клиентов Metro оценивают сотрудничество с компанией на "хорошо" или "отлично" (4–5 баллов по шкале CSAT).

Запуск Mpulse стал частью стратегии Metro по развитию собственных цифровых продуктов. Платформа позволяет компании быстрее адаптировать исследования под бизнес-задачи и использовать клиентскую аналитику как инструмент развития сервиса.