Как проверить качество госуслуг
Государство в цифровую эпоху – это не столько социальная иерархия, сколько агрегатор электронных сервисов. И их с каждым годом становится все больше. А, как показывает практика, чем популярнее услуги, тем сложнее поддерживать их качество. То есть нужны инструменты, которые дадут возможность получать обратную связь от пользователей сервисов. Вопрос о контроле государственных электронных услуг актуален уже сейчас. Если не начать работать в этом направлении, то через пару лет у нас будет не цифровая экономика и электронное государство, а куча плохо стыкующегося электронного мусора, который помимо прочего будет пожирать ощутимую часть госбюджета.
С проблемой контроля качества сервисов уже столкнулись частные компании, например, авиаперевозчики, производители автомобилей, мобильные операторы, банки и т. д. Их руководство хочет быть уверено, что качество на всех уровнях соответствует декларируемым стандартам. В результате на коммерческом рынке инструменты, позволяющие получить обратную связь от клиента, стали появляться еще в двадцатом веке. В те годы они были исключительно аналоговыми – прямые опросы, письменные отзывы, предложения и т. д.
Информационные технологии открыли новые возможности для получения обратной связи от клиента. И если коммерческие компании делают вид, что они очень интеллигентно работают с персональными данными актуальных и потенциальных клиентов, то государство имеет доступ ко всей полноте информации о своих гражданах. И не использовать этот капитал глупо. Речь не идет о контроле за жителями страны, хотя этим государственные службы как раз занимаются, фильтруя и анализируя голосовой и интернет-трафик. Однако, приняв как данность необходимость перехода к цифровой экономике, об инструментах контроля работы служб пока никто не позаботился. В то время как практически все уже готово для того, чтобы начать работать с "пользовательским опытом" граждан.
В конце концов, когда мы упоминаем электронное государство, то имеем в виду набор социальных сервисов, предоставляемых в цифровом виде. И если государство - новичок на этом поле, то у коммерческих компаний давно существуют более или менее эффективные инструменты работы с сервисами. Для повышения качества услуг в начале 2000-х гг. ведущие мировые компании начали использовать CEM-системы (Customer experience management – системы управления клиентским опытом). Клиентский опыт – это то, как пользователи оценивают "взаимодействие" с сервисом. В смысле: какую он принес пользу, было ли удобно им пользоваться и было ли это использование приятным. Специалистам оператора Vodafone, ресторанов быстрого питания KFC или ИТ-разработчика Oracle есть чем поделиться с представителями государства. Впрочем, даже отечественные компании имеют соответствующий опыт, пока речь идет преимущественно о крупном бизнесе, однако уже и представители среднего бизнеса, работающие на конкурентных рынках, заинтересовались CEM-системами.
Государство имеет возможность пользоваться широким набором инструментов при оценке пользовательского опыта. Пример хорошей и уже внедренной идеи – сервис "Активный гражданин", который запущен в Москве. Однако он узкоспециализированный, и информации, получаемой через этот канал обратной связи, явно недостаточно для контроля качества информационных услуг. Здесь могут применяться электронные опросы. Так, пользователи портала "Госуслуг" вполне могут заполнить короткую анкету о качестве предоставленных им сервисов.
Так или иначе, основным каналом коммуникации с госучреждениями остается голосовая связь. Из телефонной трубки, при звонках в госучреждения и службы, уже можно услышать, что разговор записывается. Причем надо полагать, что речь идет о цифровой записи, которая вполне может быть проанализирована. Анализ обращений в контакт-центры, обслуживающие государственные сервисы позволит не только повысить качество работы самих колл-центров, службы технической поддержки, но и стать источником инсайдов, не очевидных с первого взгляда. Из совсем простых примеров: жалобы на духоту и очередь в поликлинике вполне могут свидетельствовать о необходимости модернизировать устаревшие инженерные системы.
И, конечно, следует обрабатывать текстовую информацию, которой полно на форумах и в открытых сообществах социальных сетей. Это даст возможность более тонко дифференцировать население, по возрастному, социальному, географическому принципу и т. д. И, соответственно, находить более тонкие механизмы взаимодействия с различными группами. Конечно, методы психометрии Михала Косински нельзя назвать безупречными, однако поведение пользователей в социальных сетях и вообще в интернете изучать просто необходимо. Понятно, что обработать такие потоки информации в ручном режиме, даже имея огромный штат аналитиков, просто невозможно. Однако цифровой инструментарий тоже развивается, уже есть достаточно эффективные аналитические системы, которые позволяют не только сопоставлять статистические параметры, но и оценивать содержание текстов, принимая во внимание контекст.
Внедрение развитых аналитических продуктов в комплексе с системами управления клиентским опытом – это, фактически, единственный путь развития электронного государства в формате цифровой экономики. Потому что, если этого не сделать, то качество электронных сервисов, которые сегодня действительно облегчают жизнь, уже через несколько лет может начать заметно ухудшаться. Использование CEM-систем ускорит реакцию государственных служб на потребности жителей России, позволит более эффективно использовать ресурсы, противодействовать коррупции и многое другое. По-сути, работа с клиентским опытом в масштабе государства – это основа для социального рывка, возможность заметно улучшить качество жизни и повысить удовлетворенность россиян от контактов с госструктурами.
